关于大中城市殡葬服务流程再造的研究

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一、导言
随着时代的发展,经济的腾飞,殡葬改革的深入,社会文化的丰富,殡葬业受到越来越多的关注。关注既来自国家政府,也来自普通百姓,关注的内容既包括殡葬业的改革方向和长远发展,也包括改善民生和适度普惠等大民政理念的落实。殡葬改革走过50年,我们取得了长足进步,但事业总体水准与当前经济发展水平及科学发展观要求不相适应的矛盾日益突出,因此这关注是动力也是压力,迫使我们殡葬人和所有关殡葬业的民俗专家们驻足深思,创新殡葬服务模式。
本文根据我国殡葬行业的服务现状,以统筹大中城市殡葬服务资源、提升整体殡葬服务水平和效率为出发点,力图通过对殡葬服务流程的再造,做好殡葬服务专业化和标准化的工作,为寻找更适应时代和科学发展观要求的服务模式提供参考。
 
二、殡葬服务流程再造的必要性
(一)适应财税改革的客观要求
财税方面这两年对殡葬业提出了更高的要求:一方面,要求将殡葬事业经费纳入地方预算,事业性收费将不再返还给殡葬服务机构;一方面,要求殡仪馆与地方财税联网,施行机打发票,实额纳税。即事业性收费上缴国库,经营性收费全额纳税。
(二)应对日益激烈的市场竞争
一是礼仪服务竞争。各地一些殡葬礼仪公司开发多种礼仪服务,甚至打入到国属殡仪馆内部,名为合作,实为竞争。二是丧葬用品竞争。殡仪馆、公墓周边经营丧葬用品的商铺很多,超范围经营现象普遍存在,无证经营的也不少;而产品则良莠不齐,扰乱市场。如果国家政策进而放开,民营资本还将大量进入殡葬行业,激烈的同业竞争不可避免。
(三)满足专业多样的服务需求
一是服务标准化提上议程。行业发展到一定阶段,竞争达到一定程度,就必然需要建立行业标准,规定准入门槛,提高服务质量。二是满足多样化服务需求。日益丰富的物质和文化,促使人们对殡葬礼仪有了新认识,不再满足于基本殡葬服务,更加注重多样性和个性化服务。
 
三、殡葬服务流程再造方案
(一)流程再造的含义
业务流程再造理论是1990年由美国迈克尔·哈默与詹姆斯·钱皮在《哈佛商业评论》杂志上发表的《改造工作:不自动化,而要推翻重来)》一文中提出。而后他们在《再造企业——管理革命的宣言书)》一书中阐述了这一思想,其核心理念是:以关心客户的需求和满意度为目标,对业务流程作根本性思考和彻底性重建,打破现有按职能设置部门的管理方式,利用先进的信息技术和现代化管理段,实现技术上的功能集成和管理上的职能集型组织构,使再造的主体单位在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善。
业务流程再造的目标是实现业务流程的最优化,培养和保持核心竞争力,最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代市场经营境,追求全局最优,而不是个别最优。
(二)殡葬服务流程再造的指导思想
1. 政事分开、管办分离。民政部《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》(以下简称《指导意见》)指出:“从有利於殡葬改革和政府有效监管出发,积极推行政事分开、管办分离。各级民政行政机关要逐步与经营性公墓和其他殡葬服务企业脱钩。”
2. 基本殡葬服务要加强普惠性和公益性。《指导意见》关于这点强调:“各地要结合实际,积极争取政府出台惠民殡葬政策,加快建立和完善殡葬救助保障制度。对生前生活特别困难的人员,由政府免除遗体接运、存放、火化和灰寄存等基本殡葬服务费用。有条件的地区,可从重点救助对象起步,逐步扩展到向辖区所有居民提供免费基本殡葬服务,实行政府埋单。”
3. 选择性殡葬服务要市场化运作。《指导意见》明确指出:“殡葬服务事业单位要将基本殡葬服务和选择性殡葬服务项目逐步分离,选择性殡葬服务项目实行市场化运作,注重发挥市场调节作用,满足人民群众多层次需求。”
4. 经营性殡仪服务机构要企业化。2007年《殡葬管理条例修订(草案)》规定:“经营性殡仪服务机构应当符合企业登记条件,经工商登记后,可以从事遗体运送、冷藏、火化以外的殡仪服务活动。”可以看出,把经营性殡仪服务与“拉、存、烧”三大主体业务分开,实行企业化,并向市场开放,是大势所趋。
(三)殡葬服务流程再造方案
从总体上说,政策的变革、环境的变化、时代的发展,对殡葬业提出了更高的要求,而现有的殡葬服务流程存在诸多问题,既无法快速适应这些变化,也不能满足自身发展的需要,业务流程再造应该提到日程上来。
这里提出大中城市殡葬业务流程再造的一种方案,即打破原殡仪馆、公墓的分散服务模式,按照“冷藏运输—礼仪服务—火化服务—骨灰安置”这一线性业务流程,根据殡葬基本服务和选择性服务剥离的原则分专业切割,成立四个专业化服务中心,分别是存运(太平间)服务中心、殡仪服务中心、火化服务中心、骨灰安置服务中心,便于统筹城市殡葬资源、集中使用及管理,向实现殡葬服务优质化、殡葬管理规范化、殡葬改革有序化、骨灰处理生态化、殡葬习俗文明化、殡葬设施现代化迈进。
1.调整组织结构
在支持业务流程进行再造的过程中,组织结构的适应性调整是一个重要环节,它涉及到决策权力的再次分配,信息沟通路径的变化,以及从部门到单位整体的组成问题。如果不进行相应的组织结构,业务流程的再造将很难实现。
    殡葬业目前采取的是传统分散管理模式,一般由地区殡葬管理机构下辖若干个殡仪馆和公墓。各殡仪馆、公墓的业务流程基本一样,从接运遗体到冷存、举行各种礼仪服务,火化后送至公墓,部分殡仪馆也提供各种骨灰寄存服务。这种模式既不利于资源整合,又迫使管理者分散精力。根据流程再造调整组织结构后,对现有殡葬单位进行整合,重新分配行业资源,划分服务范围,在减少管理费用的同时实现服务的标准化、专业化、产业化。
下面的两张组织结构图,显示流程再造前后的变化。
  

 
 
 

2.确定服务功能
存运(太平间)服务中心,统一太平间管理,规范管理秩序。将医院委托管理的所有太平间集中于存运(太平间)服务中心,主要承办冷存服务和运输服务。另设业务市场部,目的是负责外联,维护、拓展与各医院的关系。
殡仪服务中心,分为三个业务板块,洽谈接待部统一接待丧属,完成殡仪服务的选用,签订服务合同后交由整容服务部和仪式服务部。
殡仪服务部单独分立后,应在选择性殡葬服务方面加大工作力度,通过调查研究,拓展符合殡葬习俗文明化的服务项目。比如现在殡仪馆只提供运输遗体的殡仪车,没有给家属乘坐的机动车,可以考虑与具有相关资质的运输集团或出租公司联合,增加接送丧属的礼仪车服务。再如,有些名人过世后,在其家中或某大型场所开展持续时间较长的祭奠活动,需要专业殡服人员的帮助。殡服站可以增加礼仪师、整容师的上门服务,满足百姓的需求。
在将来自身建设完善成熟、具有闲散流动资本的基础上,可以考虑横向一体化投资。对与殡仪馆项目往来的殡仪服务公司进行参股合作,继而在市、郊、区、县等殡仪场之间建立合作关系,把殡仪服务产业化。
火化服务部,负责遗体火化,工作重心放在火化设备的节能减排方面,符合殡葬设施现代化的要求。
骨灰安置服务中心,提供多层次、生态化骨灰安置服务,承担殡葬二改重任。
海撒部负责骨灰的永久性安置工作,除海撒外,还应鼓励倡导深埋,积极推广树葬、花葬、草坪葬等不保留骨灰的葬法;提供完全使用虚拟资源、提供虚拟服务的网上祭奠骨灰、网上公墓等殡葬服务模式,推动新一代网上公墓体系的建立。
公墓部,主要为低收入者提供占地面积小、收费低、租赁时间短的公益性公墓(一般为15年)。是一种过渡性安置方式,期限过后由海撒部永久安置。同时,也解决了公墓的土地循环利用问题。公墓可以采取土葬、骨灰墙、骨灰廊等多种安置方式。设立公益性公墓的目的一是便民惠民,二是给人们接受骨灰海撒一个心理过渡期。
陵园部为满足百姓的需求而存在。这种墓地占地面积稍大,需要支付一次性土地租赁费及年度管理费。陵园面临的突出问题是“死墓危机”,为整活资源并推动殡葬改革的深入,也应给予一定的时间限制,允许存放20-50年,时限超出后由海撒部永久安置。另外,根据各地经济情况,加大墓地闲置费用的处罚比例,遏制炒买炒卖现象的发生;或凭死亡证明才能购买墓地。
这种调整符合了《指导意见》提出的:“有条件的地区,逐步实行遗体火化服务与其他殡葬服务分开”的要求。按照“有条件的地区,可从重点救助对象起步,逐步扩展到向辖区所有居民提供免费基本殡葬服务,实行政府埋单”的指导思想,当条件成熟后,可保留存运(太平间)服务中心、火化服务中心、海撒部、公墓部作为国家投资的事业性单位,将殡仪服务中心和墓地部从事业单位中剥离出来,实现企业化运营,做到真正的“政事分开、管办分离”。
完善服务布局
组织结构调整并进行相应的服务功能拓展后,下一步工作就是精  细完善服务站点的布局。
增加太平间委托管理数量。目前医院太平间基本外包出去,有些是委托给国有殡仪馆,有些则外包给个人,在管理上诸多不便,造成一定程度上的无序竞争和混乱局面,还无端地让殡葬业背上了一个“暴利”的标签。把太平间管理统归于存运(太平间)服务中心后,充分发挥业务市场部的作用,与更多的医院建立联系,承揽更多的医院太平间管理,增加太平间管理数量。在条件允许的情况下,可将地理位置相近医院的太平间进行整合。
增加城市殡仪服务站点。目前各大中城市的殡仪服务网点分布很低,已然不适应客观需求。首先,城市交通日渐拥堵,丧属花在路途上的时间成本增加;其次,随着老龄化社会的到来,客观业务数量逐步增长;再次,人们对殡仪服务的理解加深,单个业务流程正在延伸。
现在很多太平间已经提供各种服务项目,相当于一个小型殡仪馆,但管理不规范、服务不标准,属于自发性。调整服务布局,一方面由殡仪服务中心对这些太平间的礼仪服务场所进行改造,做成小型服务站,追求精品化服务;一方面根据实际情况增设中大型殡仪服务站。这样既能扩大对服务总量的控制,又缓解现有殡仪馆日服务数量的压力,使管理者和服务人员把更多的时间放在单个业务上,把更多的精力放在提升服务标准化、专业化方面。
火化服务迁到远郊。虽然现在科技水平不断提升,火化机完全符合相关环保标准,但鉴于国人传统心理以及人们对居住环境越来越高的要求,火化场所还是被看作“眼中钉”,给火化场周边的城市发展带来一定阻碍。近几年,各地殡仪馆搬迁的呼声很高,有些地方已经动土,有些议程也进入讨论。按照这个思路,把火化服务全部转移至远郊,殡葬业就可以为建设环境友好型社会做一份贡献。
 
四、殡葬服务流程再造条件支持
(一)政策支持。殡葬服务流程再造,改纵向划分为专业划分;殡仪服务中心、经营性陵园部企业化改制,逐步向产业化迈进;公益性公墓、经营性陵园安置骨灰的时限,普惠性、公益性基本殡葬服务的财政支持等都需要政策支持。例如,《殡葬管理条例(修订草案征求意见稿)》第二十二条指出:“公墓经营单位应当遵守墓葬用地面积和使用年限的规定”,从土地回收利用角度看,还需明确单次土地租赁的年限。第二十五条提到公益性公墓的使用,但把公益性公墓限定在农村,从惠民利民、基本殡葬服务均等化、促进殡葬改革深入角度看,应该考虑建立城市公益性公墓的必要性。
(二)观念更新。实施流程再造对殡葬行业的管理者及从业人员的思想将产生巨大冲击,要扭转大家的传统思维和工作习惯,绝非通过文件号召或会议动员就能一蹴而就。此外,调整组织机构后所引发的利益重新分配,及殡仪服务中心、经营性陵园部职工事业身份转为企业身份,也将给变革带来很大阻碍。这就要求开展广泛的讨论、宣传和教育工作,让全体干部职工接受新流程、新观念、新单位,以满腔的热情、昂扬的斗志投入到我们的殡改事业中去。
(三)队伍建设。新的服务流程需要高素质的管理队伍和服务队伍。管理队伍方面,一是重视中层干部的选拔任用;二是切实推动班组建设,制定和完善班组建设工作机制,抓好班组长岗位管理能力,建立科学合理的激励机制和考核机制;三是加大后备人才培养选拔力度,建立阶梯式管理队伍。服务队伍方面,切实加强职工素质教育,进行标准化和专业化培训,激发广大职工的智慧潜力,着力打造爱岗敬业、服务优质、作风过硬的现代化职工队伍。
 
五、殡葬服务流程再造需要注意的问题
(一)分步推进。殡葬服务流程再造要分阶段实施,积极稳妥,逐步推进。在地点上,先选择沿海或经济发达城市进行试点,然后在全国其他大中城市逐步推广;在顺序上,先按专业成立存运(太平间)服务、殡仪服务、火化服务、骨灰安置服务四个中心,再完善各中心内部结构设置和职能,逐步建立行业标准,实现标准化、专业化;在步骤上,先管办分离,再公益性和经营性分离,然后进行企业化改制和市场化改革。
(二)以人为本。流程再造要秉持以人为本的原则,一要以群众为本,始终坚持以实现群众殡葬改革愿望、满足群众丧葬需求、维护群众殡葬权益为出发点和落点,实现基本殡葬公共服务均等化;二要以殡葬人为本,每一个殡葬职工是殡葬单位提供优质服务的根基,满意的职工才能够带来优质的服务产出。近年来殡葬业虽然逐渐被人们接纳,但毕竟社会地位还很低,因此切实提升殡葬人的社会地位也是以人为本的重要内容。

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