殡葬服务创名牌

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殡葬服务定位于服务行业,是一种特殊商品,归属第三产业范畴,其实质是殡葬职工通过使用必备的殡葬设施、设备、用品和付出必要劳务相合而完成的社会服务过程,让逝者得以安息,使生者得以慰藉。目前我国殡葬服务单位已经受到来自民间个体户的冲击,不远的将来可能还会有外商参与竞争,如何在各方面的冲击与竞争形势下立于不败之地,笔者认为,我们殡葬业必须提高服务质量,提升服务品牌,创立服务名牌,实现可持续、跳跃式发展。
    一、 寻找名牌差距,谋划发展名牌策略
       建国以来,殡葬业一直作为一项政府的职能,属公益性的社会事业。但随着经济体制改革,市场经济的不断完善,在事业单位这一前提下的殡葬业,其发展受到越来越多的限制。主要是政府资金不足和断奶,加上长期受计划经济的影响和束缚,缺乏竞争力,服务意识不强,难以满足市场经济条件下丧户花钱买服务的不同需求。
       1、人员素质低。长期以来,殡葬职业一直受到社会世俗的偏见,认为是傻、大、粗、黑、累的行业。因此,殡葬职工近亲繁殖的多,学历低的多,没有技能的多,创名牌难上加难。
     2、服务质量不高。名牌之所以成为名牌,最根本的因素是他们的高品质,以品质求生存,以品质求发展,而我们殡葬服务单位是坐等式、望天收、敷衍了事、被动服务,市场逐渐萎缩。
      3、产品、服务缺乏个性。名牌一般都有独特的风格和独立的个性。我们殡葬单位没有忧患意识,有一种独家经营的优越感,忽略了消费者的理感受,不注重产品形象和企业形象,未能充分体现丧葬文化内涵。
      4、设施设备陈旧。一些殡葬单位领导没有超前意识,长期在脑中形成“有一份钱办一份事”的短期行为思想,舍不得投资改造服务境,造成房屋陈旧,设备老化,且科技含量不高。
       5、社会机制障碍。我国计划经济的观念未能完全摒弃,企业机制不能适应市场经济发展的需要。加之受封建小农经济的影响,不切实际计划与设想等诸多问题。
      6、法律保护不力。我国入世后目前仅有一部较为完善的殡葬法规,殡葬管理条例急需修改,没有一部殡葬服务中出现事故的司法解释,没有外资和国内资本进入殡葬行业后发生磨擦的起诉、应诉、仲裁作业文件等。
     因此,殡葬服务工作在符合殡葬法规、有利于推进殡葬改革的前提下,以现代企业经营理念来经营殡葬,以客户为中心,研究其丧葬消费者心理和消费需求,提供更多更广的服务,满足不同层次的需求。
      二、努力开发新产品新服务,力创名牌打天下
      要坚持丧户至上,服务第一的宗旨,搞好文明优质服务,满足群众和社会文明、节俭办丧事的需求。在服务过程中必须达到服务环境园林化、服务设备现代化、服务项目系列化、服务质量规范化、服务程序公开化,做到让丧户称心、顺心、舒心和放心。尊重死者,在为死者服务上做文章,是对丧户负责的具体体现,也是殡葬服务的根本目的所在。
      1、培育人才,提高素质。
      市场的竞争是人才的竞争。第一,民政部与高教部联系,在全国部分高校开设殡葬专业课,每年定向培养殡葬方面的各种人才。第二,各省民政厅或地级市民政局定期举办殡葬职工速成培训班,做到先培训,合格后再上岗。第三,严把人员进入关,筑巢引凤,广招社会高级人才,培养挖掘本单位潜在人才,成立知囊团,进行市场预测。第四,实行殡葬职业资格证书制度,让没有殡葬职业证书的人永远进不了殡葬业的“门槛”。第五,必要时组织部分职工到国外学习外国的先进管理经验,尽快缩短与世界发达国家的差距。总之,要紧紧抓住人才培养、引进、使用三个环节,靠政策吸引人才、靠市场配置人才、靠环境留住人才,靠机制激励人才,让能干事的有舞台、会干事的有位置、干成事的有实惠,促进殡葬各类优秀人才脱颖而出。
      2、善爆冷门,人无我有。
      殡葬服务管理层领导要确立“以人为本”、“丧户无小事”的经营理念,研究丧户心理,运用“攻心战略”,了解丧户最需要什么样的服务,不断拓展服务项目,搞好配套服务,提高服务质量,形成产业链。在礼仪出殡服务、殡葬导仪服务等方面要体现出亲情、个性化服务。在殡仪馆、墓园可搞些电脑画像、电子礼炮、录象刻制、鲜花出售。成立女子服务组,为女性逝者沐浴、更衣、整容、烫发、化妆,满足逝者家属特殊要求,体现对生者和逝者的充分尊重。同保险公司联,开展“人生后”保险业务,投保人可以按照自己的意愿办身后事,以尽可能的减轻家属的负担。发展殡葬饮食文化,形成“豆腐饭”的正宗派系。建立殡葬网站,让因特殊原因不能亲监现场参加葬礼,在遥远的地方可通过网络观看到葬礼全过程,或者通过网络悼念亲人。墓园不仅以卖墓为主要目的,还要在护墓上做文章,充分利用好清明冬至两个祭扫高峰,开发增值服务项目。
      3、创立名牌,人有我优。
      创立名牌的第一要点是人有我优,这里包括质量优、款式优、服务优等。
      创立名牌的第二个要点:要注重战略战术,要研究和掌握创立名牌要领。第一,要有全新的名牌意识,站在时代的高度来分析消费者的心理需求,结合同行业同类商品同类服务的优点搞好产品和服务。但是随着改革开放,人的视野开阔,原有的保证质量就能保名牌的观念已眼不上时代的步伐,尽管他们的质量并没有下降,但由于他们款式、内容、项目远远落后时代的要求,这就要求我们努力驾驭市场的应变能力。第二,本着“贴近居民、方便居民”的服务目的,顺市场风云而创,快速占领市场,抢占第一时间的一站式、一条龙、一流标准服务。第三,要充分利用公关和媒介,推介、宣传自己的产品,扩大企业自身形象。
      4、标新立异,以变制胜。
      顾客对产品、服务的需求常常存在一种求新的心理,所以新产品新服务往往会对顾客有特殊的魅力。总之要讲新意,让丧户在殡葬行业消费感到值得和满意。总结起来,创新手段有以下几种:
      (1)不断改进新产品
      殡葬行业要注重产品、项目、服务问题后的反馈信息,指定专人甚至发动全体员工去收集丧户对产品、服务反馈意见,然后根据这些意见决策对产品、服务工作关键性的改进和完善,使产品、服务吸收新意从而使丧户对产品、服务的满意度大大提高,因而占领市场,不断改进才是硬道理。
      (2)标新立异
      给产品加上许多新奇功能,以满足广大消费者的猎奇心理。例如,增加灰盒、墓碑设计的艺术含量,造型别具一格,就像巴黎公墓的石头会说话、俄罗斯公墓的塑有灵气、意大利陵园的气氛能扣人心弦那样,体现逝者生前个性和丧户意愿,成为优雅的露天视觉艺术精品。
      (3)求精求极
      产品开发还有一种做法是开发精品极品。所谓精品,就是通过使用特殊材料和精求工艺和技术,生产工具有较高的精度或者是按个别顾客的需求,生产具有特殊规格,质量上乘,用料考究,能代表一定身份地位的商品服务。另一种求极是些产品服务向极大或极小型方向发展。
      5、跟随超越,以超取胜。
    在开发新产品时以最先进为借鉴,经过吸收、消化、创新、发展,形成具有独特性能的产品,这样才能使自己站在较高的起点上与强敌角逐,才能永远立于不败之地,多们应该注意以下几点:
      (1)集众人精华
      如果我们模仿只是强调对某种产品的简单仿效,纵然仿得一模一样,也只能是复制品,并无多大竞争力。寸有所长,尺有所短,好的模仿是广泛吸取众人之长为我所用。
      (2)要有创新
      目前殡葬行业还处于垄断状态,这样的经营氛围,使我们的经营利润每年以较快的速度在增长,但肯定存在一个瓶颈,如何突破这一制约因素,那就必须依靠创新,狭路相逢智者胜,创新是发展的唯一出路。在精神服务方面,殡葬职工能否与丧户换位思考,加大情感投入,坚决不放弃任何细小环节,逐步缩小与丧户距离,这些在殡葬单位附近客源还体会不到,但在边远地区尤为重要,让丧户感觉殡葬单位就是他们的家、殡葬职工就是他们的亲人。
      (3)后来居上,实现超越
      不安于现状,精通跟踪超越,以超取胜的策略,占领制高点,并随时努力去攀登最高峰。如在火化上,投入资金购些高档火化炉,让丧户自愿选择高档火化炉。推出丧事后的跟踪服务,与丧户保持联系,赠送一些小礼品,征求意见和建议,用我们竭诚的服务给逝者画上完善的人生句号,给予丧家更多的安慰。再如,我们殡葬科研机构能否研究一种微型流动火化炉,当丧户需要时,殡仪馆开着装有火化炉的车到丧户家门口或附近火化遗体,给予丧家以更多的方便。总之,只要肯动脑筋,商机无处不在。
      (4)用心去做,提升服务平台
      市场往往是不以人的意志转移的,赢得了顾客就赢得了市场。做服务工作,只要用我们去关注那些不该忽视的“小”事情,让那些可以避免的错误和遗憾消失于萌芽状态,以心换心,用有情的服务赢得无情的市场竞争。
      (5)讲究诚信,服务到永远 。
      市场经济呼唤诚信,没有诚信就没有市场,诚实经营不是一场运动,不会一蹴而就。经营者的经营风险随着市场经济的进一步发展而增加。随着市场经济的发展,竞争的加剧,法律的完善,对经营者的内在素质要求也越来越高。我们应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则,树立良好的心理素质,规范自己的言行,坚决克服投机取巧、抗蒙拐骗等不正当经营方式,特别要注意维护丧户利益,杜绝坑害丧户,吃拿卡要、漫天要价行为,用实际行动来证实诚信,让丧户在消费过程中认可你的价格、价值和魅力所在。世界各国经济发展过程也证明,只有那些具有良好信誉的企业才能成为市场经济的强者,让我们共同构筑诚信体系,遵守诚信规则,以诚信服务展示我们的风貌,树立殡葬人良好的职业形象。
      6、增强忧患意识,确保创名牌的力度
      在市场经济新形势下,殡葬服务行业将不再是垄断行业,它同所有普通企业一样要面对激烈的市场竞争。竞争是激烈、残酷的,优胜劣汰在如今的市场准则。创名牌不光是领导的事情,更是全体员工的共同职责。所以,殡葬战线上的干部要认识创名牌的重要性,对创牌工作要有所投入,在任何情况下把创名牌工作始终抓在手上,落实在行动上,时时处处以身作则,对职工进行爱岗敬业教育,让他们认识市场的严峻性,激发他们的内在动力,使之人人成这企业主人,个个都是创牌模范。开展文明岗、服务明星活动,实行挂牌服务,接受社会监督,让丧户选择员工服务。广大职工要树立强烈的自尊心、自信心,懂得尊重丧户和逝者,运用集体智慧,创造出属于自己的服务精品,创立自己的“名牌”,去打一场无硝烟的战争商战。
要充分利用报刊、杂志、广播电台、电视台这块宣传阵地,大力宣传殡葬改革工作的意义,宣传殡葬服务项目、收费标准,宣传殡葬服务承诺,树立企业形象、企业知名度和美誉度,从而在消费者心目中留下深刻的印象,为创名牌推波助澜。同时,丧户在消费中要有一个明确定论:关心爱护,支持殡葬单位名牌的成长。只要全社会共同努力,我们的殡葬服务名牌,不仅能够在商战的炮火中永生,而且能够在世界各地放射璀璨的光芒!(据:中国殡葬新闻周刊)

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