新服务经济下的殡葬服务

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    我国政府明确提出了“十五”信息化的框架,要以信息化带动工业化,实现国民经济跨越增长,“十五”期间国家信息化的综合指数要达到90%以上,信息产业的比重占GDP比重要超过7%。这就意味着中国将进行大规模的信息化建设,且中国在加入WTO后,不得不应对因为互联网络带来的全球一体化趋势。

    一、新服务经济

    近年来,以客户为中的一种全新观念的服务经济模式,被称之为“新服务经济”。相对于新服务经济,人们把过去的经济称之为产品经济,即以产品的推陈出新和大批量生产带动市场,以降低成本从而降低价格达到与同类产品的竞争优势,这种以产品为中心也即以生产企业为中心的产品经济在进入21世纪后遇到了前所未有的窘境,全球经济的普遍萧条促使大量企业展开了价格战,但已跌至价格最底线的商品大战(如国内的彩电价格战、DVD价格战、空调价格战等)仍然无法解决这一困境,于是国际级的大企业开始纷纷宣布——向新服务经济转型。

    在新服务经济中,产品的整个价值链从生产过程向用户应用端开放延伸,也即是客户的消费成为了价值链的一部分。

    以客户为中心,而不是以产品为中心是服务经济的基本原理。而在运作模式上服务经济与产品经济相比发生了质的变化,其中包括:运营的出发点向客户端的终极需求贴近;产品的基本属性发生异化;赢利模式由追逐市场份额为主向提高客户忠诚度转移;定价标准从透明走向模糊;质量模式在标准化与差异化之间寻求动态平衡。这是新服务经济的最基本的特征,说得直白一点:新服务经济就是要把服务做绝,而更响亮的口号是:

    我们提倡将服务意识写进每个人的DNA。

    我们提倡“服务的无限,无限的服务。”

    二、新服务经济的

    我们现在可以断言:新服务经济模式将对我们的殡葬服务行业形成历史性的挑战,并必将迫使我们自觉或不自觉地改变我们的服务经营模式。

    要说服务,恐怕很难再找出哪个行业可以和殡葬业相提并论,殡葬业应该是第三产业中最纯粹的服务产业,殡葬作为特殊行业,对服务更应该有深刻的内涵要求,它的一般目的在于,通过给丧户提供优质的殡仪服务,为他人提供办丧事的方便,从而减少他们的悲痛和不愉快感,使他们尽快从不良情绪中摆脱出来。因而殡葬不是向人们出售产品,而是提供服务。

    在检索WTO会给殡葬行业带来什么影响的时候,我们有没有想到过有一天中国人的遗体会被国外的殡仪馆“抢”到他们那里告别、火化;中国人会在外国网站上购买他们想要的殡仪用品;异国他乡的亲人不必回国就可以办理全部丧事;中国人会坐在家里身临其境地参加和办理从遗体到安葬祭奠等一系列的殡仪过程……。

    还有没有人想过,有一天IBM的CEO会宣布他们下一步的新业务是借助自己先进的技术进军殡仪服务市场。

    想得到就有人可以做得到,这就是数字时代的商业特征。如果你感受过互联网络的速度和效率,你一定可以想像出这样的殡仪服务不是没有可能,而是伸可及。

    在新服务经济面前,在信息化浪潮面前,在数字时代里,我们常州殡葬行业将如何应对?

    三、殡葬业的新服务经济

    (一)利用互联网络,再造殡仪服务流程

    客观地说,在过去很长一段时间里,殡葬业对服务的重视已经走在了IT业甚至很多行业的前,殡仪服务的流程无不以方便家属为根本依托,如全程陪同服务、“一条龙服务”、引导服务等等,但是这些服务策略已经应用了很多年,在服务方面再没有更大的起色,似乎大家已经绞尽脑汁了。但看看今天其他的行业,他们已经开始根据客户的要求来定制产品了,也即“个性化服务”,他们的口号是“与消费者共创价值”。

    个性化服务实际上是一个反传统流程的服务:不再是我们提供什么服务家属便接受这种服务,而是与家属协商产生符合家属意愿的服务。当然,在这一过程中,我们可以引导甚至限制(比如不符合殡葬改革方针或违反殡葬管理法规的)家属的某些要求,如提供多套固定组合模式(模版)供家属参考是引导家属参与丧事设计过程的一个重要手段。互联网络在与内部业务网络无缝连接后,家属可以在任何地方、任何时候使用统一的界面设置丧事的每一个过程细节。类似于目前互联网上的鲜花店,客户可以自选不同的花朵配出自己想要的花束。我们在提供服务的时候并不要求知道这个业务的最终流程会是什么样子,只能在完成后记录并保存这个丧事过程,而这一过程成为了家属体验服务和创造价值的过程。这种服务流程的再造无疑将会大大提高殡仪服务单位的市场竞争力。

    (二)殡仪服务的“一站式服务”

    一站式服务意味着起点就是终点:丧家从哪里开始办理丧事也就从哪里束丧事。如果从小处说,比如仅限于殡仪馆的丧葬事宜:从死亡开始的脱穿衣到遗体美化、告别、火化、取灰这一流程,目前我们的服务就可以做到,不过这仅仅是遗体处理过程。我们这里倡导的一站式服务应该是一个“大服务”概念,亦即将太平间(或者家里)、殡仪馆、公墓、灰堂等所有殡仪服务单位组合在一个大流程内,统一为家属提供丧事过程设计。

    关键在于我们的服务资源的整合,而互联网恰恰是整合资源的利器。他不仅可以整合一个省市、一个国家的资源而且可以整合全球的资源。

    一站式服务标示了行业内部各门类不是竞争而是协作。这种一站式服务必将成为一种增值服务,通过这个服务过程,在目前丧葬服务项目基础上可以增加和扩展的服务点非常丰富。

    (三)互联网上的殡仪服务:虚拟殡葬

    将殡仪服务搬到互联网上,几年前这还是一个海客奇谈,但是今天,我们已经看到了真实的存在,网上陵园网上纪念馆网上祭奠等等方式已经应运而生,家属可以将记录死者生前活动的数字音、视频上传到我们的服务器,家属可以在世界的任何角落、任何时间上网祭奠、凭吊。这已经不是想象,而是可行性方案。

    在虚拟殡仪上,我们这些传统的殡仪服务行业应该是最有号召力的。须知我们拥有丧葬消费群体,这是从事网络丧葬服务的“纯.com”所无法企及的,所以近年来这些“纯.com”公司竭力地与殡葬行业寻求合作和实施渗透。

    四、最后的赢家:殡葬业的数字化

    就目前常州殡葬业的信息化现状而言,我认为有以下几个方面亟待进行数字化建设:

    1.建立殡葬业内部业务管理网络:目前有不少单位已经完成了业务的数字化,但需要进行梳理或扩大数字化范围,如对家属资料的记录和更新,这是我们将来进行增值服 务的基础资料。业务管理的网络化建设已经成为殡葬业的共识。

    2.历史档案的数字化:保存的业务档案、单位的历史档案等等的数字化是保持业务连续性和有序性的最佳方案。

    3.内部数字化行政办公:单位的所有管理包括财务、人事、基础建设、行政等等进行网络化建设,以提高效率和积累资料。

    4.电子政务:鉴于目前殡葬事业单位还肩负国家行业管理的任务,电子政务建设也是数字化必不会少的部分。常州市提出的“建设“数字常州”, 详尽规划,其核心就是建成覆盖全市的高速通讯网络基础设施,料现宽带接入的普遍服务。我们要积极进行这方面的建设。

    5.互联网站建设:互联网站建设主要在与客户的互动方面努力,如在线咨询、网上纪念、在线讣告等。因为管理模式的不同和殡葬行业的地区性差异,殡葬业的数字化建设在项目和道路上各不相同,目前,我们常州殡葬单位这方面的建设落后其他城市,相信在不久将来,我们通过努力会在数字时代实现殡葬服务资源的全面整合,从而协同起来为丧家提供数字化服务。

    稳健地开展互联网络的殡仪服务或者说殡仪服务的网络化建设是我们常州殡葬业可以采取的策略,因为变革并非朝夕之间,即使是WTO后国际殡葬业在我国殡葬服务领域的抢滩登陆或者渗透还会遇到服务的本土化问题,而网络平台也不是“立等可就”,诸如此类,这都为我们常州殡葬业的数字化建设提供了足够的时间和空间。

    现代市场竞争关键在于服务,服务的核心在于诚信,殡葬事业单位只有建立科学适合的管理经营策略、先进科学的设施、完善配套的信息体系网络,来体现我们这支“正规军”的优势,只有这样才能保持我们在群众中的真诚信誉,树立良好的社会形象,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。只有赶在国内殡葬服务业全面推行市场化及国际市场冲击之前,充分占有丧葬市场份额,才能在激烈的市场竞争中推进殡葬业可持续发展。

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