公墓服务标准化建设理论与实践研究

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新中国成立以来,我国殡葬事业走过了六十年的发展历程,取得了长足进步。新时期新阶段,我们还应看到我国殡葬事业改革发展的步伐仍不能完全适应我国经济社会快速发展的要求,仍不能完全满足人民群众日益增长的殡葬服务需求,殡葬服务质量有待进一步提高。面对发展机遇和严峻挑战,殡葬服务标准化建设有利于进一步深化殡葬改革,有利于提升殡葬服务水平,有利于促进殡葬事业科学发展,具有重要的理论意义和现实意义,值得我们深入研究和不断探索。公墓服务是殡葬服务的主要内容之一,公墓服务标准化建设是殡葬服务标准化建设的重要组成部分,对于公墓管理、经营和服务水平的提高具有重要的促进作用。在北京市社会福利事务管理中和殡葬管理处的领导下,万安公墓率先开展标准化建设试点工作,万安公墓服务标准体系逐步建立,取得了阶段性成效。这对于我们充分认识公墓服务标准化建设的基本内涵和原则、主要内容和作用、重点问题和关键节等都具有理论和实践上的示意义。
 
一、公墓服务标准化建设的基本内涵
推动公墓服务标准化建设,首要的是全面正确地认识和理解其基本内涵,深刻把握其实质和目的。这是我们认识和加强公墓服务标准化建设的逻辑起点和基本前提。
标准化既是一个静态性的概念,又是一个动态性的概念。它是“人类实践活动的产物,同时又是规范人类实践活动的有效工具”,是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际性或潜在性的问题制定共同使用和重复使用规则的一种活动,即制定标准、发布标准、实施标准、评价标准和修订标准的一系列过程。人类的标准化活动由来已久,伴随生产力的发展和社会的进步不断发展。这里所提的标准化建设是指现代标准化活动,即在古代标准化活动的基础上发展起来的,围绕一定的标准化对象,以市场经济和现代科技为基础,以制定和实施统一的标准为实质,以获得最佳秩序和社会效益为目的,以抽象性、技术性、经济性、连续性、约束性、政策性为特征,系统性和综合性的认识和实践活动。公墓服务包括葬前服务、葬中服务和葬后服务三个环节,具体包括墓地租用、续租服务,灰格位租用、续租服务,骨灰安葬、合葬、取走服务,墓型设计、碑文制作、贴金、瓷像和影制作服务,墓地维护服务,各类祭扫服务等。服务标准是标准划分的类型之一,是“规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准”。公墓服务标准化建设是一个广义的综合性概念,即指以公墓服务为主题和对象,由特定主体按照科学合理的程序,建构和实施公墓服务标准体系,通过规范公墓服务流程和环节,最大化地提升公墓服务水平和社会效益的综合复杂的认识和实践活动。这一基本内涵从多个角度对公墓服务标准化建设进行了质的规定,是我们认识和研究公墓服务标准化建设的重要基础。
 
二、公墓服务标准化建设的重要意义
当前,坚持以科学发展观为指导,着力加强公墓服务标准化建设,是深化殡葬改革、提升公墓服务水平、促进殡葬事业科学发展的迫切要求,具有非常重要的现实意义。
(一)有利于深化殡葬改革
加强公墓服务标准化建设是进一步深化殡葬改革的迫切要求和重要途径,其实质和目的与殡葬改革的宗旨和要求是一致的。加强公墓服务标准化建设,建立公墓服务标准体系,实现公墓管理和服务的规范化、制度化,是提高公墓运行经济效益和社会效益的科学有效段。进一步深化殡葬改革要求我们规范服务流程,提高服务质量,增强社会效益,这正是公墓服务标准化建设的题中之义。公墓服务标准化建设是运用标准化手段对传统公墓管理和服务的改革创新,改革才能增活力,改革才能强服务,改革才能出效益,改革才能促发展,公墓服务标准化建设有利于进一步深化殡葬改革。
(二)有利于提升服务水平
加强公墓服务标准化建设要坚持以人为本、以服务为本,立足服务环节,满足人民群众多样化的服务需求,以构建公墓服务规范和服务提供规范为核心,使服务标准渗透在公墓服务的每一个领域和环节中,并统一规定各项公墓服务要求、服务内容、服务流程、服务方法和服务职责。因此,制定和实施公墓服务标准体系,有利于提升公墓服务水平,实现公墓服务的规范化、优质化。
(三)有利于促进科学发展
加强公墓服务标准化建设是深入贯彻落实科学发展观的客观要求。现阶段,我国殡葬事业总体水平与科学发展观要求不相适应的矛盾依然突出,在公墓管理和服务方面,仍旧存在着诸多影响和制约科学发展的突出问题,公墓服务标准化建设正是解决这些矛盾和问题的有效途径之一。公墓服务标准化建设是一项基础性工作,建立完整的公墓服务标准体系,有助于整合服务资源、规范服务内容、提高服务效率、增加服务收益、增强发展后劲,有利于促进殡葬事业的全面协调可持续发展。
 
三、公墓服务标准化建设的基本原则
公墓服务标准化建设是一项科学严谨的系统工程,切不可盲目进行,应遵循以下几点基本原则:
(一)以人为本,服务至上。以科学发展观为根本指导,坚持以人为本原则,牢固树立为民服务意识,紧紧围绕服务环节,不断健全服务标准体系,着力提升公墓服务水平,切实维护人民群众的基本殡葬权益,满足人民群众多样化的殡葬服务需求。
(二)把握重点,循序渐进。实事求是地进行调查研究,找准切入点,抓住关键环节,破解疑难问题,有重点地推进公墓服务标准化建设。同时要统筹兼顾,稳中求进,切勿盲目求快,只重进度和数量,忽视质量和效果,有步骤地推进公墓服务标准化建设。
(三)因地制宜,区别对待。紧密合实际,注重统筹规划,具体情况具体分析,根据各自特点,划分不同类别,区分不同主体和不同服务,建立结构完整的公墓服务标准体系,提高标准的适用性。
(四)放眼全局,改革创新。提高认识,顾全大局,谋划长远,大胆解放思想,不断改革创新,加快推进公墓服务标准化建设,并以此为纽带,推动殡葬改革深入开展,促进殡葬事业科学发展。
 
四、公墓服务标准化建设的主要内容
公墓服务标准化建设作为一项系统工程,包含建标、贯标、评标等一系列过程,其主要内容是建立服务标准体系。服务标准体系有着系统性的内容,包含多个子系统,每个子系统则由相同或相似类别的不同标准共同构成,各子系统中的各个标准相互联系、彼此支撑,共同构成了一整套相辅相成、科学合理的服务标准体系。虽然不同公墓的服务标准体系存在某些差异,但是其总体结构具有共通性或相似性,体现了标准的共性要求和规律性。北京市万安公墓服务标准体系是依据《服务业组织标准化工作指南》而建立的,相对于企业标准体系显得更加科学合理,整个服务标准体系由“服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系”三大子系统组成,每个子系统又由一系列内容不同的单个标准组成,各系统、各标准之间相互联系、有机统一。根据单位自身实际和服务特性要求,科学规范地制定这些标准是万安公墓服务标准化建设的主要内容。
(一)构建服务通用基础标准体系
服务通用基础标准是制定和实施其他标准的基础,其标准体系是整个服务标准体系的基础性子系统,具有广泛的指导意义。其体系结构由标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等组成。公墓服务通用基础标准体系的建立即依上述六大类内容进行,并根据公墓服务的特殊性,适当采用相关标准,如万安公墓服务通用基础标准体系主要包括标准化工作导则、标志与标识、墓徽、墓地区组标志、墓地尺寸标准、骨灰堂格位尺寸标准、骨灰长廊格位尺寸标准、量和单位、术语等九项内容。万安公墓服务标准体系的这一子系统即依据以上九项内容进行编写和构建。
(二)构建服务保障标准体系
服务保障标准起到支撑服务提供的作用,其标准体系是整个服务标准体系的保障性子系统,内容十分丰富。其体系结构由环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等组成。公墓服务保障标准体系的建立即依上述九大类内容进行,并根据公墓服务的特殊性,确立相关标准。如万安公墓服务保障标准体系包括环境卫生管理标准、业务接待环境卫生标准、园林养护工作规范、卫生保洁标准、档案室环境卫生标准、计算机室环境卫生标准、食堂环境卫生标准、李大钊烈士陵园环境卫生管理标准等环境标准;能源使用标准;安全管理标准、应急管理标准、突发公共卫生事件应急管理标准、防汛安全与应急管理标准、消防应急管理标准、业务突发事件应急管理标准、重大丧事活动安全管理标准、重要时期安全与应急管理标准、消防安全管理标准、交通安全管理标准、食堂安全管理标准、水暖安全管理标准、电工安全管理标准、计算机室安全管理标准、监控系统安全管理标准、李大钊烈士陵园文物安全保护标准等安全与应急标准;职业健康安全管理标准;文件管理标准、综合档案管理标准、公文办理规范、业务文件书写规范、统计工作管理标准、满意度调查信息管理标准、李大钊烈士陵园图书资料管理标准等信息标准;现金管理标准、资金使用管理标准、往来帐款管理标准、银行存款管理标准、银行支票管理标准、财务人员交接管理标准、固定资产管理标准等财务管理标准;库房管理标准、水电暖保障与管理规范、消防报警系统操作规程、后勤保障物资采购标准等设施设备及用品标准;薪酬分配管理规范、绩效考核管理标准、学习培训管理标准等人力资源标准;经济合同管理标准、外包服务合同管理标准等合同管理标准,等等。万安公墓服务标准体系的这一子系统即依据以上内容进行编写和构建。
(三)构建服务提供标准体系
服务提供标准直接或间接对服务要求、服务提供程序和方法等进行规范,其标准体系是整个服务标准体系的核心内容。其体系结构由服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等组成。公墓服务提供标准体系的建立即依上述四大类内容进行,并根据公墓服务的特殊性,制定和调整相关标准。如万安公墓服务提供标准体系包括业务接待、骨灰格位预订、骨灰格位租用、骨灰安葬、骨灰格位续租、骨灰合葬、骨灰取走、墓地维护、碑文制作和贴金、李大钊烈士陵园讲解等服务规范和服务提供规范;墓地工程质量要求、墓地工程质量验收标准、业务投诉处理规范等服务质量控制规范;考勤管理规范、值班管理规范、印章管理规范、信访工作标准、后勤服务管理标准、业务服务管理标准、重大丧事活动管理规范、李大钊烈士陵园免费开放管理规范等运行管理规范;服务评价与改进标准,等等。万安公墓服务标准体系的这一子系统即依据以上内容进行编写和构建。
 
五、公墓服务标准化建设的疑难问题
公墓服务标准化建设是一个持续复杂的过程,就万安公墓服务标准化建设来说,试点工作的逐步酝酿、全面启动和初步完成经历了较长的时间,其中面临着一些亟待解决的疑难问题,这些都是我们在推动公墓服务标准化建设过程中需要特别注意和集中解决的问题。
(一)认识相对滞后,工作不很到位
由于公墓服务标准化建设起步较晚,公墓管理和服务人员对于标准化缺乏了解,没有工作经验积累,没有先进经验借鉴,只能是边学习、边建设,标准化意识较为淡薄,对标准化建设的意义认识不到位,起初推行标准化建设遇到不少阻力,容易走一些弯路。加之人们对于标准化建设这种管理方式的变革还不适应,旧有管理方式的惯性依然长期存在,给建标和贯标带来了很大困难,导致了标准化工作缺乏前瞻性,被动性较大。
(二)专业知识不足,专业人才匮乏
长期以来,公墓管理和服务人员整体素质不很高,没有接受过标准化知识培训,之前对标准化建设方面的知识几乎是全无了解,之后即使经过一些专门培训,只能算是入门教育,短时期内无法全面深入地了解和掌握标准化的全部知识,更谈不上培养专业人才,工作人员只能在实践中学习标准化。缺少知识基础和人才基础给公墓服务标准化建设带来了不少问题。
(三)体系繁杂庞大,细化程度不够
万安公墓服务标准化建设时间紧、任务重、人员少,公墓服务标准体系涉及方方面面,起草如此庞大的标准体系面临着诸多实际的困难。单个标准的细化程度不够,部分标准还不够完善,存在许多细节性问题。单个标准之间的相互引用和区分也不十分清楚,标准与标准相互交叉或各自孤立的情况较为明显,整个服务标准体系结构还不完全协调统一,影响了标准体系的质量。
 
六、公墓服务标准化建设的关键环节
通过公墓服务标准化建设实践,针对标准化建设过程中存在的突出问题,我们认识到要切实把握几个关键环节,着力解决面临的疑难问题,从而为公墓服务标准化建设提供有力的保障。
首先,要结合单位实际,认真学习研究标准化,提高工作人员的认识,树立标准化意识,加强标准化培训教育,培养专业人才,为公墓服务标准化建设打好知识基础和人才基础,扭转建标工作的被动局面,科学、有计划地开展工作。
其次,要根据标准化工作任务,集中时间,调配专人,组建专业团队,集中精力开展标准化工作,摈弃间断性、兼职式的做法,集中智慧和力量掌握情况、破解难题,科学构建标准化体系。
第三,在推进公墓服务标准化建设过程中,要加大宣传力度,持续开展标准化教育,逐步提高全体职工的标准化意识和综合素质,不断建立健全各项制度机制,为贯标工作奠定良好基础。

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