殡葬行业的中间业务时代

浏览 107次      评论0条     字体:      

近年来,伴随着我国加入WTO和经济全球化的发展,竞争已开始由原有基本业务的竞争向新兴的中间业务的竞争转型。殡葬行业的中间业务也随之进入快速发展的时期,并即将成为以后殡葬行业竞争的主流和各殡葬事业单位拓展市场的制高点。
一、 殡葬行业中间业务的概念
中间业务是相对于基本业务而派生出的业务项目。目前,我国殡葬行业的基本业务包括两大类,一类是遗体处理业务,如:遗体运输、整容、告别、火化;另一类是灰处置业务,如骨灰安葬、骨灰播撒等。基本业务构成了目前我国殡葬业务的总体框架。近年来,一些殡葬事业单位为了方便丧属办好丧事,增强竞争力,扩大市场占有率,在合我国各地传统殡葬习俗和丧葬消费者的普遍需求的基础上,不断推出了一系列的便民、利民的服务项目;有的社会单位和个人出于盈利的目的,也相继推出了一些代办服务项目和殡葬礼仪服务项目等。这些便民、利民、代办和殡葬礼仪服务等服务项目,就是殡葬行业的中间业务,因其贴近丧属、富含人情味,很受殡葬消费者的关爱。
由此可见,殡葬行业的中间业务,是指以殡葬文化为基础,紧密围绕殡葬基本业务,充分利用现代化的管理和服务段而创立的,以方便殡葬消费者和服务殡葬基本业务为根本目的的殡仪服务项目。
中间业务一般具有下列特征:
1.服务于基本殡葬业务。殡葬行业的中间业务从产生之时起,就注定了服务于基本殡葬业务的性质。如主持向遗体告别仪式服务和代祭奠服务,本身是为了遗体火化业务和骨灰安葬业务而服务的,不可能在人还没有去世或未安葬时单独进行服务。
2.具有相对的独立性。尽管殡葬行业的中间业务服务于基本殡葬业务,但它本身却具有自己的服务内容,服务方式、服务程序和服务标准,是其他殡葬服务项目所不能取代的。
3.充分体现以人为本。殡葬行业开展的中间业务,其目的是优化殡葬服务,提高办理丧事的效率,为殡葬消费者最大可能地提供方便,所以,一切必须时时刻刻为殡葬消费者考虑,最大限度地满足他们的服务要求。
中间业务不同于中介业务。中介业务是直接为经营者和消费者之间提供信息介绍、沟通、咨询服务的业务,没有自己独立的产品;而中间业务本身就是经营者直接为消费者提供服务的业务,没有任何的中间因素,具有自己独立的产品(服务)。但中介机构具有较强的信息咨询服务优势,可以为中间业务提供者提供必要的中介服务,并为其扩大业务覆盖面,提高市场占有率。
二、 中间业务在殡葬行业发展中的作用
1.是提升服务档次的需要。随着人民的物质生活水平的不断提高,对精神生活的要求也相应提高。善待亡灵,抚慰生者是殡葬行业的根本愿望,通过亲情化的服务,使我们的服务对象最大限度地减少失去亲人、朋友的悲痛,尽早恢复正常生活。目前,我国殡葬行业的基本业务占据殡葬业务的绝大部分,还缺少亲情化、方便快捷化的中间服务,基本业务因缺乏中间业务的润色和补充,不仅不能充分实现抚慰生者的行业愿望,同时也是使得原本努力提高的基本业务档次大打折扣。所以说,殡葬行业只有通过创新开发丰富多彩的殡葬中间业务,全方位服务于殡葬消费者,使他们理上确实得到慰藉,社会才能认同我们的基本业务服务,从而提升殡葬服务服务档次。
2.是优化服务的需要。服务态度是优质服务的标准之一,另一重要标准是掌握殡葬消费者的消费心理,解决丧家的实际困难。这就需要中间业务服务。分析我国百姓对殡葬行业的了解可以看出,他们对基本的殡葬政策和业务缺乏全面的了解,但在具体殡葬消费过程中存在强烈的求助需求。目前,社会上有一大部分人专兼职从事殡葬中介服务,而且收益相当可观,这只能说明我们殡葬行业的服务,特别是中间业务服务远没有做到家,还有很大的潜力可挖。
3.是提高竞争力的需要。我们现在面临的竞争,可以概括为三类,即:国内殡葬行业与外资殡葬服务企业的竞争、殡葬行业与社会上从事殡葬服务的非民营企业的竞争、国内殡葬行业之间的竞争。目前殡葬行业的竞争,主要取决于对业务源的竞争,由于殡葬消费者从事殡葬消费的仓促性和盲目性,竞争对手哪一方先于对手向殡葬消费者提供服务,并且中间殡葬服务做得好,哪一方就会首先得到殡葬消费者的信任,并进一步主动地左右殡葬消费者的殡葬消费和选择下一节的殡葬服务者。所以说,对殡葬行业中间业务的竞争,不单单是业务上的竞争,更是殡葬事业单位生存与发展的竞争。
4.是加快殡葬文化建设,推行殡葬改革的需要。殡葬改革的本质是殡葬习俗的改革,推行殡葬改革的关键在于殡葬文化的建设。发展殡葬行业的中间业务的核心是认真研究殡葬文化,迎合消费需求,并将殡葬文化具体应用到殡葬消费之中。中间业务的开发运用的程度,可直接反映殡葬文化的建设程度。所以,加快研究殡葬中间业务的过程,本身就是加快殡葬文化建设的过程。另外,在提供殡葬中间业务服务的同时,一方面可以及时向殡葬消费者宣传有关殡葬管理的法律法规,同时也可以通过富含殡葬文化和人情味的中间业务服务,引导文明、健康的殡葬消费,从而潜移默化地推行殡葬改革。
三、 我国殡葬行业中间业务的现状及挑战
1.重视不够,缺乏有效的管理。目前,我国殡葬行业的收入95%以上来自于告别、火化、骨灰安葬等基本业务,中间业务收入所占比例极低。对于殡葬中间业务的开发和建设问题,我们相当一部分领导重视程度不高,视这些业务是“小钱”,不必费力气去抓,致使中间业务一直处在附属的地位,尚未得到全面发展并形成成熟的经验。由于我国主管殡葬业务的各级政府部门对殡葬行业的中间业务了解不多,对于殡葬中间业务的开发和建设问题,尚未着手研究、制定相应的管理法规。有的中间业务在现行法律法规中是个空白,没有管理的依据,更谈不上实施有效管理。外资殡葬服务企业的殡葬中间业务从20世纪70年代即进入迅速发展阶段,经过几十年的探索,现已具有管理机制灵活、软硬件设备先进、中间业务产品科技含量高、更接近市场等方面的优势,因此,中间业务的竞争无疑会给我国的殡葬行业带来强有力的挑战。
2.业务单一,深度不够。目前国内殡葬行业为丧属提供的服务和自身盈利渠道都比较单一,所有的中间业务绝大多数以便民服务为主,不以盈利为目的。近年推出的殡葬礼仪服务、网上公墓网上祭奠、生前预约、代祭奠等中间业务,缺乏深层次、系列化和科技含量。而外资及国内民营殡葬服务企业由于受我国殡改政策的制约,大规模投资兴建殡葬服务基础设施(如殡仪馆、火葬场、公墓等)的市场不大,主要精力将集中在殡葬中间业务上,通过独资、合资、合作等方式,实行多种经营,全方位为殡葬消费者提供中间服务,并通过中间服务发展壮大本企业,同时从源上控制我国殡葬基本业务源的流向,并最终达到左右我国殡葬行业发展的目的。同时,外资及国内民营殡葬服务企业都非常重视科技在其经营中的作用,它们充分利用科技优势来开拓市场、发展业务、防范风险、控制成本,能为客户提供全方位、系列化的服务。
3.中间业务将是外资及国内民营殡葬服务企业打入我国殡葬市场的利剑。外资及国内民营殡葬服务企业进入我国殡葬市场的首要目标是发展殡葬中间业务,虽资金雄厚,但受网点和规模的限制,必然会扬长避短,参与到创新性殡葬业务领域的竞争中去。我们与外资及国内国内民营殡葬服务企业竞争的焦点就是创新性业务,特别是创新性中间业务。在中间业务方面,外资及国内民营殡葬服务企业以其体制灵活、操作规范、管理先进的优势,首先将与竞争能力明显较弱的国内殡葬服务单位争夺风险小、成本低、利润高的中间业务,如代办服务、信息咨询、生前预约、后事关怀等新兴中间业务。
四、 拓展殡葬行业中间业务构想
1.解放思想,积极营造良好的殡葬行业中间业务研发环境。我国现有的殡葬事业单位绝大多数属政府部门管理,通过仅20年的发展,形成了比较稳固的服务网络,信誉程度也比较高,老百姓放心。所以我们所开辟的新的中间业务,更容易为殡葬消费者所接受,抢占市场相对容易,以及我国殡葬行业打破垄断,实现多元化经营的探讨的深入,也就是说,现在是我们大力开辟殡葬中间业务项目的绝佳时机和关键阶段。这就要求我们的经营管理者必须认清形势,解放思想,提高认识,积极努力加快殡葬行业中间业务研发的步伐。创新开发是一个艰苦的过程,也是充分发挥人才优势的过程,必须具备团结务实的、积极向上的研发环境。这要求我们要努力建立积极的激励机制,成立专门的机构,组织实力雄厚的研发队伍,广开渠道,切实保障研发所需的经费。在此基础上,认真研究殡葬文化、研究市场需求、研究群众的心理需求,适时推出科技、文化含量高、内容新颖、包装精美的中间业务。
2.建立以殡仪服务中心为核心的社区信息管理与咨询网络。殡仪服务中心是本地区、本城市的殡仪服务的龙头单位,是殡葬行业中间业务的中枢,也是一个智能化的指挥调度中心,能够通过中间业务将这些单位的基本业务衔接起来的机构就是殡仪服务中心。建立以客户为中心的开发客户资源,争夺客户是未来殡葬行业的主要竞争策略。社区建设是当前和以后一段时期的政府重点工作,社区建设的基本原则是以人为本、服务居民,殡葬业务作为群众生活中不可或缺的项目必将纳入社区建设的一项主要内容。殡葬中间业务,特别是以咨询服务为核心的中间业务贴近百姓、适合百姓需要,最容易在社区中发展起来。因此,我们应充分发挥殡仪服务中心的作用,努力建立广泛的信息网络并对信息进行加工整理,为客户提供信息服务通过信息服务,开拓客户源,稳定客户,并开辟新的创利空间,提供手段。
3.加快电子信息化建设,为殡葬行业中间业务的发展提供基础平台。全面开展殡葬行业中间业务,首先必须做到资源共享、信息共享。目前,我们的资源和信息相对比较封闭,办事效率也比较低,开展殡葬行业中间业务的困难较多。解决这一问题的根本途径是加快电子信息化建设,建立、完善电子商务、远程服务、电子结算等电子信息化系统,让老百姓动动手指头就可以按自己的心愿顺利办理一切丧葬事宜。
4.加快殡葬行业中间业务规范管理的步伐。参与殡葬行业中间业务经营的主体不仅有殡葬行业,也有社会其他行业,有单位,也有个体,在保障规范经营的情况下,也难免有不规范的运作。为了切实保障殡葬消费者和经营者的合法权益,作为行业管理部门,在开放市场的同时,还要下大力气,加快殡葬行业中间业务管理的立法步伐,并通过严格的法制化管理,防止不规范运作行为,牺牲殡葬消费者的利益,引发社会不安定因素。

扫码关注“清明网”
查看更多精彩内容 

avatar

0条评论

点击下载纪念APP(安卓版)

把思念带在身边