构建以网络为平台的殡仪服务构架研究

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随着社会经济的跳跃式的发展,人们在生活的各个方面都有了新的要求,作为人生最后一个节的殡葬业,原来那种简单的、模式化的服务也已经不能满足人民群众日益增长的精神文化需求。同时由于土地匮乏、政策导向等问题,我们原来的经营服务模式也不再适应当今时代发展的需要了。这就使得殡葬业发展到了一个十字路口。站在十字路口中间,该何去何从?将成为我们需要思考紧迫问题。
1994年中国开通64K国际专线,标志着中国正式进入国际互联网时代。自此之后互联网在神州大地上呈燎原之势迅猛发展。如今互联网已经将我们带入了信息时代,每个人都会切身感受到互联网发展的影响,高效、快捷的网络已经深入到我们生活的各个角落,影响着我们的工作和生活方式。同样在互联网的影响下殡葬行业也在悄悄的发生变化,在全国各地,网上墓园如雨后春笋般的出现,人们的祭奠、安葬方式都在发生着与网络有关的变化。
然而,我们殡葬人对互联网的资源的利用还远远不够,互联网在殡葬领域依然大有可为。以网络为平台,合我们自身殡葬设施的优势,建立新的服务构架,成为我们走出发展瓶颈的一条康庄大道。
 
一、互联网在神州大地上悄然兴起
2010年1月15日,中国互联网信息中发布《第25次中国互联网发展状况统计报告》,笔者引用下面的一系列数据:
1.截至2009年底,中国网民规模达到3.84亿人,较2008年增长28.9%,在总人口中的比重从22.6%提升到28.9%,互联网普及率在稳步上升。从绝对规模上看,2009年网民增长8600万,由于中国网民基数庞大,虽然增长率降到了28.9%,但是网民规模增长依然旺盛。
2.与2008年相比,中国网民年龄结构更为优化,网民的年龄结构更加均衡。30岁以上年龄段人群占比攀升,整体占到网民的38.5%。这部分人群更为成熟,消费能力较强,是互联网经济发展的重要用户群。
3.截至2009年12月,从互联网使用率的发展速度上看,商务交易类应用遥遥领先,商务交易类应用平均年增幅68%。其中,网上支付用户年增幅80.9%,在所有应用中排名第一。2009年是商务类应用大发展的一年,中国互联网应用的消费商务化特征走强趋势明显。
通过对上面的数据进行简单的分析,我们可以得出如下结论:1.互联网在中国发展迅速,且在未来一段时间内依然保持迅猛发展的态势。2.作为殡葬业的主要服务对象(30岁以上人群)在网民中的比例不断增加。3.电子商务成为发展最快的互联网应用,其发展潜力巨大,并且接受电子商务的人越来越多。
 
二、现阶段殡葬行业发展的困境
1.土地资源严重匮乏
我国虽然幅员辽阔,但是人均土地面积不足世界人均面积的1/3,土地在我国依然是十分稀缺的资源。
新中国成立以后党和政府高瞻远瞩实行火葬,节省了大量的土地资源。但是随社社会经济的发展,最近几年土地的供需矛盾加剧,这种情况在一些大城市尤为突出,一些和土地有关产品的价格一直居高不下,并由此引发了一系列的社会矛盾。
同时在我国入土为安的殡葬习俗在人们心中根深蒂固,短时间内很难改变。土地供需矛盾进一步加剧,有些地区甚至出现死人活人争地的局面。
互联网如可以和殡葬活动有机的结合就可以很好的解决上述问题,因为互联网几乎不需要一寸土地就可以为我们提供一个从事殡葬活动的平台;例如最近各地兴起的网络墓园就是互联网与殡葬行业结合成功案例。
2.殡葬市场长期封闭与无序竞争
长期以来由于封建迷信和人们对死亡的恐惧心理使得殡葬市场处于相对封闭的状态,很多行业之外的人,看我们总是戴着有色眼镜。这就使得一些不法分子利用大家的这种心理扰乱市场从中牟取暴利。例如北京八宝山殡仪馆外就常年活跃着一批“忙爷”,他们以种种理由对群众进行误导,最终以高出市场价很多的价格出售丧葬用品。
这样严重扰乱了殡葬市场的秩序,同时还带来极差的社会影响,前两年清明节吵得沸沸扬扬的“死不起”问题就是一个很好的例证。甚至我们殡葬业还被常年排到了十大暴利行业中,究其原因就是社会对殡葬行业缺乏了解。
而互联网作为一个很好的媒体已经越来越受到大家关注,我相信在看本文的读者中有不少都有上网浏览“新浪”、“搜狐”的习惯,现在的互联网已经与广播电视报纸一道成为我们生活中获取信息的重要渠道。那么我们为什么不利用好这个信息渠道,让外界充分的了解我们,消除对我们的一些不必要的误解,同时可以为我们服务产品进行宣传,提高我们品牌的知名度、美誉度。
3.个性化服务匮乏,无法满足市场需要
由于长期的计划经济体制与殡葬市场开放较晚,大多数殡葬业企事业单位还抱有“皇帝女儿不愁嫁”的思想,服务模式单一固定,远远跟不上市场的需求。随着人们的生活水平不断提高,人们对殡葬服务的要求早已不停留在基础层面上,已经朝着多层次、个性化的服务需求发展。
充分发挥互联网的优势,就可以解决一些普遍的“个性化需求”。例如由于时间、地域、身体状况等原因,致使亲友无法来进行祭扫,无法表达自己的哀思之情。这个问题一直困扰着我们很长一段时间,但是在互联网出现后,这个问题似乎得到了很好的解决。我们可以利用“网络祭奠”和“远程实体墓园管理”等方式完成亲友随时随地祭扫亲人的愿望。
 
三、四位一体的新服务架构
面对激烈的市场竞争、匮乏的土地资源,我们已经不能再固守以前的传统经营思想——坐等客户上门,依靠土地资源和出售丧葬用品获得经济收入
只有深化改革、创新发展才能不被市场化的大潮所淹没,才能从容的应对殡葬业发展的困境。那么深化改革、创新发展最直接的表现形式是什么呢?笔者认为就是提高我们的核心竞争力以及提高客户的忠诚度。就我们殡葬业而言,我们的核心竞争力是服务。将服务作为我们的终端产品,依靠服务扩大市场份额,树立良好的口碑,从而提升客户的忠诚度。
可以说我们殡葬业是最纯粹的服务业,但是令人遗憾的是现在我们很多殡葬服务单位的服务性收入占总收入的比重很低。作为一个服务行业,服务的收入在我们收入比重却不高,这不得不发人深省。
既然服务作为我们的核心竞争力,那么如何做好服务就成了摆在我们面前的首要问题。一种新的经营服务理念也就逐渐浮出水面,笔者将其归纳为:点、线、面、体,四位一体的服务架构。
点——以客户为中心点,从服务产品的设计、推广、运营到完成服务都是围绕着客户展开,将客户的需求作为我们服务的目的。
线——紧密结合客户的需求,依托现有殡葬设施,建立个性化的服务流程,将不同层级不同类型的服务优化组合。
面——建立一个完善的服务平台,使之可以更好的贯彻以客户为中的思想,并且有利于服务的项目的优化组合,满足各种不同层次的个性化需求。
体——在服务平台上建立一个立体的服务体系,这个服务体系贯穿于售前的服务产品定位与宣传,售中的服务产品过程体验,售后的服务产品反馈与后期服务延伸。
这种的新服务架构是以客户的需求为目的;依托现有殡葬设施整合个性化服务流程为段;并形成良好的服务平台环境和贯穿始终的服务体系。
值得一提的是在具体的操作过程中一定要重视客户的体验过程,服务产品的消费本质上是一种体验式消费,我们要树品牌、谋发展,只有明确服务体系的薄弱环节,有针对性地采取措施,实行360度的客户满意度管理和服务质量管理,才能使客户得到愉快的消费体验。这样,才能不断的增加我们的美誉度提高客户的忠诚度。
 
四、在网站集群平台上探索新服务模式
1.网络平台的优势
互联网有哪些优势?我们为什么选择网络平台作为我们整合服务的新平台?
⑴.信息传播与整合优势
随着互联网的普及和发展,我的生活习惯已经被颠覆。在二十几年前人们获取信息的主要渠道是广播、电视、报纸,然而今天一句“百度一下,你就知道”的广告语已经标志着互联网成为主流的信息传播媒介。与传统平台相比在网络上信息的传播速度是非常快的,我们只要在网络平台做好相应的宣传工作就会取得事半功倍的效果,帮助我们树立品牌形象,提高美誉度。
⑵.易于资源分割从组
我相信“服务”这两个字已经被我们殡葬业提及过无数次了,在过去的很长一段时间中,一直不断的高举着“服务至上”的大旗,但是正如上面提到的服务性的收入占到我们总收入中的比重却不高,这就从一个侧面说明我们的服务还没有得到客户的充分认可。反观其他一些服务性行业,将个性化服务发挥到极致,将客户知识管理中提出的“与客户共同创造价值”融入到自己的服务中,并由此受到广大的消费者的认可。
个性化服务的原则是客户的需求为目的,这就要求我们要将原来的服务模块化并将流程打乱,按照客户的需求从新排列组合,或者以我们本身的殡葬设施资源为依托,创新的服务项目。当然这不是我们对客户的要求一味的满足,在我们与客户共同制定服务内容的过程中对客户加以引导和限制。那么我们就需要一个平台,将我们的服务项目直观的形象的予以展示,并且需要和客户有一个良好的互动环境。同时这个平台还需要满足易于更新,方便快捷等特点。
能够满足上述特点只有网络平台,将互联网与内部的业务管理系统相融合使得家属可以随时随地利用网络平台管理自己的殡葬活动,提出相应的需求并获得反馈。就好比客户在点菜一样,我们的服务项目就是一道道的“菜”,客户根据自己的“口味”,选择合适自己的宴席。
⑶.突破时间空间的限制
生活节奏逐渐加快、背井离乡旅居国外、身体不适行动不便,这些在以前都可能成为阻碍客户祭奠亲人的原因,但是如果将祭奠平台搬至互联网,这些问题就可以迎刃而解。互联网几乎不存在时间和空间的局限性,只要你有一台电脑或者手机再加上一条网线或者上网卡就可以实现祭奠亲人,远程墓园管理等功能。
同时结合在上文提到的互联网的发展现状,使我们有理由相信,互联网很适合并且有能力搭建起我们殡葬业的新服务平台。
2.探索新的模式
⑴.建立网站或者集群网站
对于组织结构较为单一的企事业单位建立一个网站就可以满足其在构建网络服务平台的需要,但是对于组织较为复杂的机构建立一个网站集群就很有必要了。
应当指出的是笔者这里所指的网站集群概念与网络技术上的网站集群概念不同,后者指的是一群能够进行数据共享、呈送的相互关联的网站集合。而笔者所指的是多个在功能互补,在资源上共享,有着统一的规划和设计的网站,他们既相互独立又协调统一。
在建立集群网站需要注意其各个子站的风格与主站的协调统一,同时在功能上突出子站的特色。
⑵.网络平台上的立体服务体系
在建立好网站或者网站集群后我们可以在网络平台上开展相应的个性化服务,并在网络平台上建立立体服务的体系,在上文我们提到该服务体系是贯穿于售前、售中和售后的。
在售前环节中,不仅可以利用网络收集调查客户对于服务产品的需求,对服务产品流程加以细化后投入市场;还可以对一些优质的服务产品进行着重的宣传,树立自身的品牌形象。
在售中环节,可以通过网络多媒体技术将服务产品直观的展示出来,并依照客户需要进行互动反馈。
在售后环节,我们需要通过网络获知客户对该服务体验的满意度,这可以帮助我们及时了解市场动向,调整产品,使我们的服务产品更完善,从而提高我们的核心竞争力。
3.网络祭奠与远程实体墓园管理
要说近两年和殡葬有关的热点话题中最吸引媒体眼球的就是网络祭奠,各种关于网络祭奠的报道不绝于耳。网络祭奠这种新兴的祭奠方式出现,标志着由保留灰到不保留骨灰第二次殡葬改革的开始,标志着人类有了更文明更环保的殡葬方式。
一方面传统入土为安的观点依然根深蒂固,一方面大力发展网络祭奠几乎成为了殡葬业发展的大势所趋,那么如何将看似矛盾二者有机的结合起来,使之相辅相成达到一加一大于二的效果呢?
在笔者看来,将网络祭奠的形式与远程实体墓园管理相结合就可以很好的回答上面的问题。网络祭奠可以很好的突破时间、空间的限制,并且有效整合服务内容提供个性化服务,而远程实体墓园管理可以满足客户入土为安的传统观念,同时为客户一共一个精神寄托的实体。
客户可以在这里建立一个纪念馆,除为亲友进行献花、敬酒、点歌等一切常规的祭奠活动之外;如果客户购买过实体墓地还可以享受到实体墓园的远程管理与祭奠服务。客户不仅可以在网上提交申请查看墓园的近况、申请对墓碑进行清洗、描字等葬后服务,还可以在指定的特殊日期(如逝者的生日、祭日等)由墓园代为举行个性化的悼念活动,并将视频、照片、悼文等上传至客户的网络纪念馆。
 
五、我们亟待解决的问题
首先,我们应该加强思想认识。认识到只有真正挖掘出个性化服务的真谛,才能提高我们核心竞争力;同时还要重视先进技术在殡葬领域的应用,并敏锐的察觉市场环境的变化,紧紧扣住市场脉搏,这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地
其次,要加大人力物力的投入。现阶段在殡葬业信息化的投入还存在着普遍不足的情况,无论软件、硬件发展水平都不能适应信息化的发展需要。其中硬件设施的建设是一个系统性很强的工程,不可一蹴而就,需要在对其整体的功能性做好相应的规划
第三,开发适合网络服务平台的服务项目和与之相对应的工作机制。网络服务平台对于我们来说还是一个较为新鲜的事物,可以在网络服务平台开展的服务项目还是十分匮乏,但是其潜力是巨大的,这就需要我们针对网络服务平台的优势与我们殡葬行业特点相结合,开发出新的更适合在网络服务平台的服务项目。同时还需要注意的是许多服务项目一旦搬至网络服务平台上开展,其工作流程可以就会发生变化,而新开发的服务项目往往没有一套健全的工作流程,这就要求我们通过梳理,建立一套完善的网络服务平台工作机制,在工作中做到定岗、定职、定责。
转眼间已经是进入二十一世纪的第十个年,在过去的十年间互联网已经在改变着我们生活方式,可以说我们生活每个细小的角落都已经有了互联网的痕迹。我们殡葬人需要紧紧把握时代的脉搏,抓住数字化来临的机遇,有效提升我们的核心竞争力。

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