殡仪服务员国家职业标准

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1.职 业 概 况
1.1 职业名称
殡仪服务员。
1.2 职业定义
从事追悼场所布置、接待、引导和灰寄存等治丧服务的人员。
1.3 职业等级
本职业共设四个等级,分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)。
1.4 职业
室内、外,常温。
1.5 职业能力特征
具有一定的语言文字表达、沟通协调、观察判断能力,眼、、足及肢体动作灵活。
1.6 基本文化程度
初中毕业。
1.7 培训要求
1.7.1培训期限
全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于300个标准学时;中级不少于280个标准学时;高级不少于260个标准学时;技师不少于240个标准学时。
1.7.2培训教师
培训初、中级人员的教师应取得本职业高级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格;培训高级人员的教师应取得本职业技师及以上职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训技师的教师应取得本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3培训场地设备
标准教室及实际技能操作必要的设备、设施。
1.8 鉴定要求
1.8.1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2申报条件
—— 初级(具备下述条件之一者):
(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得业证书。
(2)在本职业连续见习工作2年以上。
—— 中级(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,取得结业证书。
(2)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上。
(3)连续从事本职业工作7年以上。
(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业技术学校本职业(专业)毕业证书。
—— 高级(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。
(2)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作7年以上。
(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业证书。
(4)取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生,连续从事本职业工作2年以上。
—— 技师(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上,经本职业技师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。
(2)取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作8年以上。
(3)取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业(专业)毕业生,连续从事本职业工作2年以上。
1.8.3鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式。技能操作考核采用现场实际操作方式进行。理论知识考试和技能操作考核均采用百分制,成绩皆达60分及以上者为合格(技能操作考核的每一项也必须达该考核满分的60?以上),技师鉴定还须进行综合评审。
1.8.4考评人员与考生的配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1:20;技能操作考核考评人员与考生配比为1:5。
1.8.5鉴定时间
各等级的理论知识考试时间为90min;初、中级技能操作考核为120min;高级、技师技能操作考核时间120~150min。
1.8.6鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室里进行;技能操作考核在标准实操教室进行。
2. 基 本 要 求
2.1职业道德
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则
(1)遵纪守法,礼貌待客,优质服务,爱岗敬业。
(2)诚实守信,认真负责,顾全大局,团结协作。
(3)拒收馈赠,清正廉洁,照章行事,公示价格。
(4)客户至上,超越自我,敬重先人,善待逝者。
(5)钻研业务,提高技能,移风易俗,促进文明。
(6)追求完美,善始善终,亲情服务,圆满人生。
2.2 基础知识
2.2.1殡仪服务知识
(1)殡葬改革常识
(2)殡仪服务内容
(3)常用殡葬文书
(4)中国传统的殡葬服务
(5)中国现代的殡葬服务
2.2.2服务礼仪知识
(1)接待客户礼仪的一般要求
(2)人际交往技巧
(3)人际交往的忌讳
(4)殡仪风俗与习惯
(5)各民族和宗教信仰者安葬礼仪
2.2.3殡葬
(1)公众及客户殡葬心理
(2)殡葬消费心理
(3)抚慰心理常识
2.2.4殡仪设施、设备及用品
(1)殡仪服务设施的分类与管理
(2)殡仪服务设备的分类与管理
(3)殡仪服务用品的分类、用途及销售
2.2.5计算机使用常识
2.2.6安全防护知识
(1)安全用电常识
(2)卫生防疫基础常识
(3)防火防盗知识
2.2.7相关法律法规
(1)《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识
(2)《中华人民共和国合同法》的相关知识
(3)《殡葬管理条例》的相关知识
(4)《消防条例》的相关知识
3.工 作 要求
本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依次递进,高级别涵盖低级别的要求。
3.1 初级

职业功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、接待洽谈 
(一)接待准备 
1.能够按岗位要求,保持个人良好的仪表和仪态
2.能够按要求整理好工作环境
3.能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品
 
1.服务岗位仪表和仪态的规定
2.工作设施、设备的使用方法
3.服务用品使用常识
(二)业务接待
1.能够使用普通话进行服务
2.能够使用规范性服务用语
3.能够以文明得体的方式提供服务
4.能够对客户进行服务程序引导
1.规范性服务用语
2.殡仪服务程序
 
(三)咨询洽谈
1.能够通过互联网、电话、传真及面谈的方式了解客户的服务需求,解答客户提出的问题
2.能够介绍服务项目、工作流程及收费标准
3.能够根据客户的要求和反应及时调整洽谈方式
1.电话礼仪
2.计算机及传真机的使用方法
3.各民族殡葬习俗和礼仪
4.当地丧葬习俗
 
(四)签订合同
能够与客户议定合同
订立合同的基本知识
 
  二、治丧服务
(一)引导服务
1.能够引导客户办理丧事
2.能够安排治丧业务
1.殡葬业务流程
 2.引导服务规范
(二)文书服务
能够根据客户提出的要求,提供殡葬文书格式样本
殡葬文书格式样本常识
 
(三)悼念服务
能够对悼念场所进行清洁和消毒
场所环境消毒基本方法
 
 三、骨灰寄存
(一)骨灰收取
1.能够对寄存骨灰进行审核、登记和办证
2.能够为客户取放寄存的骨灰
3.能够对领取骨灰进行核对、登记
1.骨灰接收程序要求
2.骨灰领取要求
(二)档案管理
能够对寄存的骨灰资料立卷、管理
档案立卷常识
 
 四、用品销售
(一)用品介绍
 1.能够解答客户提出的有关殡葬用品使用的问题
2.能够向客户介绍丧礼常用花材的名称及花圈、花篮的类型
3.能够向客户介绍骨灰盒的种类及寿衣的款式
4.能够介绍其它常用殡葬用品种类的材质、性能和特色
1.销售服务礼仪常识
2.殡葬用品的分类、性能及特点
(二)货款结算
1.能够核对收费项目
2.能够填写票据
票据的填写与保管知识
 

 
3.2 中级

职业功能
工作内容
技能要求
相关知识
 一、接待洽谈
(一)业务接待
1.能够有针对性地向客户提供服务信息
2.能够区分客户的需求类型和需求特征
了解客户需求的技巧
(二)咨询洽谈
1.能够对客户提出的问题给予明确的回答
2.能够向客户提供合理化建议
3.能够应对洽谈中的冲突
1.殡仪服务技巧
2.业务洽谈技巧
 
(三)签订合同
1.能够签订小额合同
2.能够预测合同履行中可能出现的争议
合同类别
 
 二、治丧服务
(一)文书服务
能够拟写唁电(函)、慰问信
唁电(函)、慰问信的写作要求
(二)悼念服务
1.能够组织告别仪式
2.能够布置告别场所
3.能够制作殡仪用花及黑纱
1.告别仪式常识
2.告别场所布置方法
3.常用殡仪用花、黑纱的制作方法
 
 三、骨灰寄存
(一)骨灰保管
能够对寄存的骨灰进行安全保管
1.防火防盗知识
2.安全检查知识
(二)档案管理
1.能够对寄存骨灰的文字档案、电子档案进行分类、检索
 2.能够根据档案价值划分保管期限
3.能够对档案安全保管
1.档案分类、检索知识
2.划分档案保管期限知识
3.档案安全保管常识
 
 四、用品销售
(一)用品介绍
能够介绍殡葬用品的用途和使用方法
殡葬用品的使用方法
(二)货款结算
1.能够办理现金、信用卡和支票的结算业务
2.能够识别假钞
1.收银程序
2.假钞识别
 

 
  
3.3 高级

职业功能
工作内容
技能要求
相关知识
 一、接待洽谈
(一)业务接待
能够对丧亲者进行心理抚慰
丧亲者心理抚慰方法
(二)咨询洽谈
1.能够向客户说明各项服务的内容和范围
2.能够根据不同客户的消费需要,积极推荐服务内容并解答问题
3.能够运用技巧突破洽谈僵局
1.客户消费心理常识
2.突破洽谈僵局的技巧
 
(三)签订合同
能够签订各种合同
签订合同的具体要求
 
(四)业务调度
1.能够协调本单位有关部门的关系
2.能够填写业务单据
3.能够复核业务项目
4.能够安排殡仪服务项目
1.沟通、协调的基本方法
2.殡仪服务内容和要求
3.业务调度服务规范
 
 二、治丧服务 
(一)文书服务
能够拟写挽联讣告
挽联、讣告的基本格式和写作要求
(二)悼念服务
1.能够组织并主持悼念活动
2.能够承担悼念活动的策划
3.能够根据客户的要求、爱好和禁忌确定丧礼主题,制作花圈、花篮
1.组织悼念活动的相关知识
2.悼念活动主持人的基本要求
3.悼念活动策划基本方法
4.花圈、殡仪花篮的制作方法
 
三、骨灰寄存
(一)祭奠服务
1.能够验证发放骨灰
2.能够验灰、验证收回骨灰
3.能够引导客户进行祭奠活动
1.骨灰查验要求
2.骨灰祭奠要求
(二)档案管理
能够有效利用骨灰档案资料开展专项服务
骨灰寄存档案的开发利用
 
四、用品销售
(一)用品介绍
能够根据客户的需求,介绍推荐殡葬用品并解答客户的问题
殡葬消费心理常识
(二)用品鉴别
能够鉴别殡葬用品的质量
殡葬用品鉴别常识
 

 
 
3.4 技师

职业功能
工作内容
技能要求
相关知识
 一、接待洽谈
(一)业务接待
能够与各种客户洽谈业务
殡葬客户心理分析的有关知识
(二)咨询洽谈
能够解答客户提出疑难问题
殡葬服务及沟通知识
 
(三)组织协调
1.能够协调纠纷事件中相关方关系
2.能够处理纠纷事件的善后工作
3.能够处理接待工作中突发的安全事故
1.纠纷事件协调要点
2.处理纠纷事件善后工作的知识
3.突发安全事故的类型及应对方法
 
  二、治丧服务
(一)文书服务
能够撰写个性化的殡仪文书
个性化殡仪文书的写作技巧
(二)悼念服务
1.能够组织个性化悼念活动
2.能够布置个性化的悼念厅
3.能够进行个性化悼念活动的策划
4.能够根据客户的需求,开发、设计新的服务项目
1.组织个性化悼念活动的知识
2.个性化悼念活动策划知识
3.国内外殡仪服务发展状况
 
 三、培训指导
(一)人员培训
能够对初级、中级、高级殡仪服务员进行理论培训
1.教学教法基本知识
2.教案编写知识
(二)技术指导
能够对初级、中级、高级殡仪服务员进行技术指导
对初级、中级、高级殡仪服务员进行技术指导的要点和方法
 

 
 4. 比 重 表
 4.1 理论知识

 
初级(%)
中级(%)
高级(%)
技师(%)
 
基本要求
职业道德
20
15
10
10
基础知识
40
30
25
20
 
相关知识
接待洽谈
10
15
20
25
治丧服务
10
15
20
30
 
骨灰寄存
10
15
15
 
用品销售
10
10
10
 
培训指导
15
 
合  计
100
100
100
100
 

 
4.2 技能操作

项 目
初级(%)
中级(%)
高级(%)
技师(%)
 
技能要求
接待洽谈
30
25
25
30
治丧服务
20
30
35
40
 
骨灰寄存
20
20
20
 
用品销售
30
25
20
 
培训指导
30
 
合  计
100
100
100
100
 

 
 

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