民政部强调:优质服务月活动务必实现四个目标

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        为了使全国殡葬系统“优质服务月”活动取得实效,民政部于2010年1月五日印发了《关于在全国殡葬系统开展“优质服务月”活动的通知》,对活动的宗旨、内容、时间和范围等作出了明确规定。要求通过开展优质服务月活动,逐步实现殡葬行业的规范服务、文明服务、诚信服务和优质服务。
      《通知》指出,为贯彻落实《民政部关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》,切实加强和改进殡葬服务,提高服务质量和水平,更好地满足群众殡葬服务需求,保障清明节祭扫活动文明、安全、有序,树立殡葬行业良好形象,民政部决定于2010年3月15日至4月15日,在全国殡葬系统开展优质服务月活动。活动的主题是:“优质服务、阳光殡葬”。旨在通过规范、文明、诚信、优质服务,提升殡葬服务水平,增加社会认同感和满意度。活动范围是:政府举办的殡葬馆、火葬场、公墓等殡葬服务单位。民办殡葬服务单位自愿参加。
       《通知》对优质服务月活动的内容作出明确规定:
         第一,以完善规章制度为基础,实现规范服务
       各服务单位要广泛听取社会意见建议,全面分析殡葬服务现状,认真查找问题和不足,切实强化整改措施,不断完善规章制度,狠抓落实,坚持以制度管人,用制度管事。要认真执行咨询接待、接运消毒、悼念告别、遗体火化和灰寄存等操作规程,实行岗位责任制、责任追究制,确保接运、悼念、火化、骨灰零差错。要全面落实殡葬服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督“六公开”制度,实行“阳光服务”。要进一步优化服务流程,改善服务境和布局,增加便民设施,为规范服务创造条件。要提高安全意识,完善应急预案,强化安保措施,尤其要做好清明节期间群众集中祭扫的疏导和消防工作。
  第二,以提高素质技能为抓,实现文明服务
        要大力开展政策法规、礼仪知识和岗位技能教育培训,强化为民、专业和廉洁意识,提高职业道德和技能水平,内塑素质,外树形象,使文明服务成为每个殡葬职工的自觉行动。要牢固树立“丧属至上”的服务理念,实行挂牌服务,星级服务,标兵服务,注重语言亲近,态度和蔼,举止端庄,仪表整洁,做到接待服务细,引导服务贴心,管理服务用心,解决问题耐心,对待批评虚心,杜绝殡葬服务中出现生、冷、硬、推等现象。要积极倡导殡葬改革,弘扬殡葬先进文化,引导群众文明节俭治丧,革除丧葬陋俗,拒绝销售封建迷信用品,劝阻封建迷信活动进场所。推广使用环保技术和产品,减少污染,保护生态环境,促进绿色殡葬
        第三,以清理殡葬价格为突破,实现诚信服务
       各服务单位要坚持行业自律和诚信服务,严格执行政府定价、政府指导价,带降低市场调节价,发挥平抑物价的作用,保证同类殡葬用品价格不高于市场价,中低价位殡葬用品足量供应,千方百计降低收费价格,减轻群众负担。要认真开展殡葬服务和殡葬用品价格专项清理检查,对收费项目不合理、服务内容不明确、服务用品价格虚高等问题进行集中清理整顿,坚决纠正损害群众利益的不正之风。要坚持基本服务与选择性服务分开,并向社会公示,推广“清单式”服务,所有选择性服务必须实行自愿选择。除明显低于各单项价格总和的“组合式”服务外,不以任何形式捆绑或强制提供选择性服务,不以任何形式误导或暗示选择不必要的服务和用品,不以任何形式限制或拒绝使用自带的非封建迷信殡葬用品。要主动公开并认真落实政府惠民殡葬政策,按规定办理减免手续。公墓要采取有效措施,鼓励节地葬法或不保留骨灰的安葬方式。
第四,以以人为本为目标,实现优质服务
各服务单位要不断适应新形势、新要求,进一步增强服务意识和窗口意识,努力开展服务创新,以创新促发展,形成优质高效的服务体系和运行机制。积极开展网上服务、上门服务、“一站式”服务和个性化服务等便民利民服务。要根据丧葬差异,提升服务理念,拓展服务项目,丰富服务内容,创新服务方式,注重服务效果,提高服务效率,更好地满足群众多层次、个性化丧葬需求。
      《通知》还对优质服务月活动提出三点要求:
  第一,加强组织领导,强化督促检查
       各级民政部门和殡葬服务单位要切实加强领导,把开展“优质服务月”活动,作为推动殡葬改革与发展的重要举措,提到重要议事日程,精心组织,周密安排,做到工作有部署,落实有措施,活动有成效。要认真解决阻碍提高殡葬服务水平的焦点、难点问题,真正办实事、办好事,推动殡葬服务上水平,人民群众得实惠。要切实强化督促检查,对服务差、投诉多、诚信缺失的单位和个人,及时予以警告、劝诫,直至追究责任。要重点治理违规经营、价格虚高和捆绑消费等侵害群众合法权益的行为,对违法违纪案件要坚决曝光,严肃处理,绝不姑息迁就。
        第二,开展服务竞赛,争创满意窗口
       各服务单位要以开展“优质服务月”为契机,认真找差距、找根源、找办法,广泛开展服务竞赛,树立服务标兵,掀起人人学先进、争先进的热潮。要积极开展行风评议和群众满意度调查,积极参与殡葬改革示范活动和行风建设示范单位创建活动,争创文明单位和满意窗口,确保活动不搞形式,不走过场,通过提高职业素质和专业技能,实现优质服务经常化、日常化。
        第三,做好舆论宣传,扩大社会影响
        要充分发挥新闻媒体的作用,宣传开展“优质服务月”活动的意义、措施和效果,推广好经验好做法和爱岗敬业的感人事迹,形成浓厚的舆论氛围,扩大活动的社会影响。要自觉接受社会舆论监督,积极回应各界关注,形成良性互动,提高社会公信力。积极宣传殡葬改革,树立移风易俗和节俭办丧事的新风尚。
      《通知》强调,殡葬服务是面向治丧群众的特殊服务,是推动殡葬改革的重要载体,是加强以保障和改善民生为重点的社会建设的重要内容,关系到广大群众对殡葬改革的认同与支持,关系到殡葬事业的全面协调可持续发展。在全国殡葬系统开展优质服务活动,是适应殡葬改革新形势、新任务,加强殡葬行风建设,提高公共服务水平,践行“以民为本、为民解困、为民服务”民政工作核心理念的必然要求。各级民政部门和殡葬服务单位要统一思想,提高认识,深入开展“优质服务月”活动,进一步规范服务流程,改善服务质量,创新服务手段,优化服务环境,确保服务安全,提高服务水平。(青茗)

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