注重服务细节 提升服务水平

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广西壮族自治区柳州市殡仪馆
近几年来,广西柳州市殡仪馆注重在细节上下功夫,努力提高为民服务水平。先后被评为“国家一级殡仪馆”、自治区文明单位和自治区先进民政基层窗口单位等荣誉。
一、精规划布局,打造一流硬件
我们在新馆建设设计过程中,就非常注意整个馆的功能布局定位,多方走访,多次征求意见,并虚拟演练,力求功能划分清晰,布局合理,方便群众。新馆按园林化保设计,功能划分为作业区、业务办公区、综合服务区、丧属祭祀区,馆区宅榭楼廊、花香树绿、风景别致。配置了全套高效环保、现代化的殡葬设备和设施。投资700多万元装备了8台遗体焚化炉和一台遗物焚烧炉,装置全部采用当今最先进的环保型设备;在污水处理上,安装了国内先进的污水处理设备,经污水处理设备处理成为达标水质后,用于绿化,不外排,既节约又环保,设备使用环保技术和产品比例达到50%以上,节能减排指标超过了国家标准,对遗物祭品和特殊垃圾实行无害化处理。殡仪过程实行全程计算机数字化监控管理。我们坚持以科技为先导,努力推进科技殡葬。建立了殡葬信息网络,先后投入资金340多万元,安装了多媒体LED彩屏设备、殡葬管理软件、电子监控系统、电脑触摸查询和网络查询系统和监控系统,并与市民政局开设的《民政业务信息综合管理平台》、OA办公系统等信息网络相连接,实现了“四化”:即办公自动化、业务流程自动化,火化车间自动化、灰管理自动化,进一步提高了殡葬服务管理效能,促进了殡葬事业的发展。
二、坚持以人为本,提供优质服务
殡葬单位作为民政部门的“窗口”单位之一,提供一流服务始终是第一位。几年来,我们坚持以人为本,创新服务模式,开展“六服务”活动,取得了较好成果。一是开展“一站式”服务。从接待服务、接运遗体、整容化妆到遗体告别、骨灰存放实行“一站式”服务。简化了服务程序,提高了办事效率。二是便民利民服务。主动公开并认真落实各项惠民政策,区分基本殡葬服务与选择性服务,便于群众选择,无强制、捆绑、误导群众消费行为,并合当地实际情况对亡故低保对象、五保户实行免费火葬,免收一年骨灰寄存费。同时实行24小时电话服务,为群众提供咨询和联系有关办理丧事事宜,方便事主查询;设置医疗服务点,配备常用药品,为丧属提供临时医疗服务;根据当地习俗,在祭祀区域及悼念厅免费为事主提供柚子水、火盆及雨伞等祭祀用品(具),这一服务细节得到了群众的高度赞誉;增设换证服务窗口,方便事主换证及信息查询;设置指示路牌及安全警示标语,引导群众有序开展祭祀活动,受到了社会各界的广泛好评。三是阳光服务。我馆始终坚持推行“六公开”制度,即服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督监督全部向社会公开,接受社会和群众监督,进一步提高了殡葬服务透明度,使丧属清清楚楚办事、明明白白消费,既熟悉办理丧事的步骤,又获得满意的服务,收到了良好的服务效果。四是文明服务。要求工作人员仪容整洁,举止端庄,用语文明,不讲忌语,做到“三个一”,即一句“请坐”,一杯热茶,一句“节哀顺便”,让丧属心灵得到慰藉。五是人性化服务。为体现人性化服务, 我馆把服务区分为地上地下两层,地上建筑仅设悼念厅 、骨灰寄存室 、观礼室和休息室等;遗体冷藏室 、火化车间 、消毒室 、解剖室 、防腐室 、骨灰整理室等均设在地下。为照顾周边居民和死者家属的心理需求及完善项目的整体性,遗体通过升降机直接升上悼念厅,家属还可以在观礼室观看过世亲人入火化炉的整个过程,完成与亲人的最后道别。六是规范化服务。我馆制定了《柳州市殡仪馆职工道德规范》,明确规定职工要遵守职业道德,做到廉洁守纪,不索取丧主红包,不接受丧主红包,树立殡葬行业新形象。据统计,2007年以来,我馆共接待祭祀群众40多万人(次),群众满意度达95%以上。
三、加强行风建设,塑造良好形象
我们始终把行风建设摆上重要议事日程,常抓不懈,力求抓出成效。先后开展了“创建文明行风”活动、“民主评议政风行风”活动和“优质服务月”活动,几年来,我们坚持请前来办事的事主填写《柳州市殡葬管理处民主评议行风社会测评表》、《柳州市殡葬管理处民主评议政风行风社会调查表》、《柳州市殡葬管理处问卷调查表》、《柳州市殡葬管理处开展“优质服务月”活动满意度测评表》,广泛征求群众意见。我们还开展了“规范管理,提高效能,促进殡葬事业科学发展大讨论”活动,建立了《柳州市殡仪馆工作制度》,从职工的行为准则、首问责任制度、限时办结制度、责任追究制度、奖惩挂钩制度以及各科室工作制度和各岗位工作职责等作了规定,以制度规范行为,靠制度管人管事。进一步规范了内部管理,提高了服务效能。作为公共服务单位,殡葬服务价格历来是个敏感而又尖锐的话题。几年来,我们严格执行物价部门核定的殡葬服务收费标准,实行阳光操作,使广大丧主心中有数,明白消费,提高殡葬服务工作的透明度,取信于民。同时,采取政府定价与市场调节相结合的办法,市场调节差价率控制在30%以内,低档殡葬用品供应率达20%以上,降低了事主的殡葬消费,使群众得到了实惠。我们大力倡导和推行电子礼炮代替火药鞭炮,播放哀乐或者丧属选择的曲目代替哭丧,鲜花代替香烛、纸钱等文明殡仪,这样既净化环境,又树立了现代文明新风尚。为丰富殡葬文化内涵,我们还把慈善理念引入殡葬行业,在殡仪馆内的有关场所设置了二十多个慈善捐助箱,引导丧属把传统馈赠给工作人员的“利是(小红包)”,改变为向慈善事业做贡献的行动,并要求工作人员在无法推辞馈赠时,当面将馈赠“利是”投到慈善箱,此举不但规范了工作人员的行为,端正了行风,而且树立了行业文明的新形象。
展望“十二五”,我们将继续深入贯彻落实《民政部关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》,在为民服务工作中再出新办法,再添新措施,再创新佳绩,为推动殡葬事业又好又快发展做出新贡献。

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