创新殡仪馆建设新思路 不断提高服务质量和水平

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四川省民政厅
四川省已建成殡仪馆70个,分布21个市州,49个县(市、区)。殡仪馆作为社会进步的产物,肩负着遗体接运、冷藏、美容、火化等重任,是随着生产力发展而发展的,是悲伤者得到慰藉、哀思者得到依托,生存者得到安慰,逝去者得到安息的场所,同时也是社会主义精神文明的一个重要阵地,起到移风易俗、升华广大人民群众思想的作用。在殡仪馆的具体管理工作中,我们坚持以方便人民群众为出发点,落实惠民政策为落点,应对突发事件为临界点,积极拓展工作范围,不断增强服务意识,创新服务举措,收到了良好的社会效果。
一、实行温情服务,塑造窗口形象
殡仪馆职工的一言一行代表着单位的形象,省厅要求各地以构建和谐社会活动为契机,充分调动职工主观能动性,认真抓好内强素质,外树形象的管理教育工作,为广大人民群众提供优质服务。
(一)内练筋,切实提高队伍素质。一是开展“三学”活动,提高队伍整体素质。“三学”即学习政治理论知识和殡葬业务理论基础知识;学习防腐、美容、遗体接运规范化操作程序和殡葬设备的操作使用方法;学习对悼念活动所需物质和必备物品的准备工作步骤和礼节、礼仪。通过学习,建立起服务和发展是“第一要务”的工作理念,提高了职工服务意识、服务质量和服务水平。二是规范岗位服务行为。要求工作人员统一着装、挂牌上岗,礼貌用语,通过落实服务总台、接运、火化、骨灰存放、档案管理等各项岗位职责,按照“两提高、一规范”即:提高职工素质、提高服务质量,规范工作程序”要求,实行定时检查和不定期抽查,从制度上保证各项工作的顺利开展,力争达到零差错、零投诉的工作目标。三是加大培训交流力度。全省各地以岗位为阵地,开展各种形式的培训活动。眉山市殡仪馆倡导的“四个一”活动即“每日一题、每周一课、每月一考、每季一赛”和“拉手,对子”互帮互学活动、新老职工间的“师带徒”活动,使职工在日积月累的学习中掌握了殡仪馆各项目和工种的技术与技能,取得了良好的效果。同时,省厅积极采取“走出去,请进来”的方式,加强省内与外省之间或省内与省内之间的内外管理和技术经验的交流活动。近年来,四川省先后组织六批各殡仪馆业务骨干和管理干部与上海、北京、江苏、山东和福建等地区进行了交流学习,开扩了眼界,更新了知识,交流了思想,吸收了经验,对于四川省进一步深化殡葬改革工作起到了借鉴作用。四是提高专业技能。四川省有许多殡仪馆职工经业余函授学习考试拿到了大专学历,不少职工还参加了全国殡葬行业技能的自学考试,通过考核,取得了相应技师级别的技能合格证书,极大地提高了殡仪行业的整体服务水平和作业服务质量,得到了社会良好评价。成都市东郊殡仪馆共有技师4人,高级技术工15人,中级技术工7人,共26人,占总人数72%,职工队伍呈现知识化、专业化的特点,为群众提供更高效更专业的服务。
(二)外树形象,努力提高服务水平。一是提供关爱服务。殡仪馆工作人员积极做到三个“一”即“一个礼貌的态度、一把椅子请座、一杯茶水相待”,使前来办理手续的人民群众充分感受殡葬服务业人员对他们的关爱。二是提供公开服务。在全省殡仪服务单位设立“事务公开栏”,将执法依据、服务项目、收费标准、工作人员、监督电话等向社会全公开。向社会开通了24小时殡葬服务专线电话,随叫随到,提供全天候服务的工作制度。三是提供菜单服务。在全省殡仪服务单位推广菜单式委托服务方式,供丧家自主选择。提供殡葬服务中,严格做到“实、全、准、快”,即:提供服务价格要“实”;核对死者手续要“全”;录入死者资料要“准”,办理手续要“快”,杜绝因殡葬服务不到位而引起争议和矛盾。四是推广殡葬文化。将殡仪馆作为生命传承、道德涵养、生死教育的不可替代的生命教育基地,让在世人眼中充满恐怖、晦气的殡葬场所和设施转化为人们体悟生命珍贵、凝聚人生经验、升华生死观念的庄严场所,让公众真正意识生命价值和意义,正确对待生命。五是加大宣传力度。利用公众乐于接受的方式,有步骤、有规划地划定文明治丧示范区和搭建弘扬先进的殡葬文化平台,扩大殡葬改革、移风易俗的社会影响面,弘扬先进的殡葬文化。
二、全力以赴,积极应对突发事件发生
5.12”汶川特大地震发生后,如何尽快妥善处置大量遇难者遗体,确保防止疫情、生者安危、灾区稳定等应急事情地发生,是当时四川省抗震救灾工作所面临的一个最大难题。为认真做好“5.12”地震遇难人员遗体处理和善后工作,预防地震灾区疫情的发生与流行,保障灾区群众身体健康和公共卫生,维护灾区社会稳定,四川省各级民政部门和殡葬服务单位在当地党委、政府的领导下,认真按照中央和省关于地震遇难人员遗体处理的有关要求,坚守岗位,履行职责,保证了抗震救灾工作的顺利进行。
()政策动迅速。我厅在地震发生后,及时下发文件,出台相关政策,规范遗体处理工作。灾害发生之初,省厅就遗体处理问题积极向民政部提出请示,于5月14日制定了《四川省民政厅关于处理汶川“5.12”遇难人员遗体处理工作方案》,15日代省抗震救灾指挥部起草了《关于做好“5.12”地震灾害遇难人员遗体处理的紧急通知》,并及时向各市州民政局转发。同时,与公安、卫生部门就地震灾害遇难人员遗体处理的具体工作进行会商、研究后下发了《四川省“5.12”地震遇难人员遗体处理暂行办法》(川民电〔2008〕74号)。针对遇难人员抚慰金发放问题,与省财政厅联合下发《关于做好“5.12”地震遇难人员家属抚慰金发放工作的紧急通知》(川明电〔2008〕54号),明确了抚慰金发放原则、对象、标准和程序。
()各方密切配合。为了及时做好重灾区的遇难人员遗体处理工作,省厅在自贡、眉山等地抽调技术骨干60余人,车辆28台,及时在全省各殡葬服务单位最大限度地调配运尸车、火化炉等设施设备,组织各地殡葬服务单位全力支援重灾区的遗体运输、火化工作。组织和调运了卫生袋几万余只,保证遇难人员遗体处理工作的顺利进行。另一方面,积极与公安、卫生部门沟通协调,根据遗体处理进展情况制定出台了《四川省“5.12”地震遇难人员遗体处理暂行办法》(川民电〔2008〕74号)。同时,积极向省政府汇报,及时为重灾区解决了添置殡仪设施的经费补助。
()严格督查遗体处理过程。我厅先后派出9个督导组赴成都、德阳、绵阳、广元、阿坝指导当地遇难人员遗体处理工作,负责贯彻落实国务院和省抗震救灾指挥部关于处理“5.12”遇难人员遗体处理工作的相关政策精神和指示,指导所在地民政部门联合公安、卫生等部门做好遇难人员遗体处理工作。针对在督查中发现的问题,省厅向各市、州以书面形式下发了督办通知,督促各地尽快整改。
()深入细致做好善后工作。我厅召集成都、德阳、绵阳、广元和阿坝五个重灾市州及所属9个重灾县(市、区)的民政局分管局长、科长和部分殡仪馆馆长召开了“5.12”地震遇难人员遗体处理及善后工作会议。会议分析了做好遇难人员遗体处理工作的重要性和紧迫性,对工作中反映出的问题和下一步可能出现的问题进行了深入细致的剖析,要求五个重灾市、州各级民政部门要切实履行职责,积极主动做好遗体处理的有关工作,制定遗体处理及相关善后工作预案。对目前工作中反映出的问题和将来可能出现的问题,都要逐一排查,制定具体可行的措施。
三、真抓实干,落实收费标准和惠民政策
(一)积极协调,监管殡葬服务收费标准落实。一是根据物价上涨等因素,我厅积极协调物价局,深入殡仪馆调查研究,制定与物价相适应的服务项目指导价格,规范殡葬市场价格改革,促进有序发展。二是严格执法检查,对物价部门确定的收费项目和标准,收费项目标准都要求上墙公示,通过省厅经常性的行风检查和民政行风督察员暗访,对各地殡仪馆执行殡葬收费政策情况的督导。近年来,四川省没有收到殡仪馆强行提供服务、强卖、搭售丧葬用品,捆绑销售,不巧立名目乱收费、乱涨价的投诉,极大地杜绝了乱收费或执行殡葬收费政策不严的现象,充分维护了丧家的合法权益。三是根据不同群体的需求,提供不同档次的殡葬用品的同时,还要求殡仪馆提供低价殡葬商品,供困难弱势群体自主选择,其低价位的殡葬用品不低于全部殡葬商品的30%左右,并保证低价殡葬商品充足供应,同时要求有条件的地方还应对特殊困难群体提供免费骨灰盒。
(二)争取支持,促使殡葬惠民政策落到实处。一是全省各地积极向当地政府汇报殡葬惠民政策与殡葬改革的情况,争取领导重视,协调部门支持,由政府出台有关殡葬惠民政策的指导文件,结合实际积极扩大殡葬惠民政策的覆盖面,将殡葬惠民政策所需经费纳入地方预算,不断增强政府提供基本殡葬服务的能力。二是以点带面,扩大殡葬惠民政策享受范围。按照“保基本、广覆盖、可持续” 殡葬惠民的工作原则,先从重点救助对象起步,逐步扩大到向辖区所有居民提供由政府埋单的遗体接运、冷藏、火化、骨灰寄存等基本殡葬服务,建立起覆盖城乡居民的多层次殡葬服务救助保障制度体系。成都市东郊殡仪馆在2010年6月1日起,按照《免除锦江区低保人员基本殡葬服务费用的暂行办法》对锦江区户籍低保人员实行了基本殡葬费用免除,赢得了社会特别是低保人员的高度好评。为了逐渐扩大惠民政策范围,从2010年10月1日起,基本殡葬费用免除将扩大到所有锦江区户籍人员。其中免除的基本殡葬服务费用包括:普通车遗体接运费最高可免130元,3天以内(含3天)冷藏(栋)柜遗体存放费150元,遗体普通炉火化费120元,其他基本服务费148元,一年的骨灰基本寄存费75元,100元以内的骨灰盒(坛)。三是实行殡葬经费分配与推进殡葬改革工作成效挂钩的办法,鼓励各地积极实施殡葬惠民政策的出台,全省不少地方建立了面向困难群体的殡葬救助政策。宜宾市筠连县民政局将减免对象范围在民政对象的基础上扩大至无名尸体和流动人口;成都市青白江区民政局明确在实施城市流浪乞讨人员、弃婴救助工作中死亡的救助对象和无名尸火化费全免;成都市青区对低保对象因病、因故死亡的给予一次性丧葬补助;广元市民政局从4月1日起对市城区城镇“三无”人员实行殡葬救助,丧葬费用由政府买单。四是倡导和鼓励殡葬行业关注民生,开展殡葬行业回馈社会的公益活动。2010年清明节期间,四川省殡葬协会组织27个成员单位,向参与移风易俗的人民群众,免费提供100个树葬、花葬、草坪葬、壁葬等节土地资源空位,起到了示范和宣传作用,为推进殡葬改革,引领人们改变殡葬习俗,推动生态殡葬进行了有意的尝试,引起社会各界关注,收到了很好地社会效果。
 

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