规范管理 优质服务 争创一流佳绩

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陕西省西安市殡仪馆
陕西省西安市殡仪馆始建于1953年,占地503亩,馆建筑面积19048 ㎡,绿化面积209574㎡,主要由三大服务功能区域组成:火化业务区域,灰寄存和室内葬区域(安灵苑)、西安市三兆骨灰公墓(西安市殡仪馆公墓管理部)。馆内配有高中低档殡仪车21台,电瓶车3台,欧亚式全自动火化炉11台,可同时存放遗体110多具,有大中小型告别礼厅8个、守灵堂及单间6个。提供全天24小时办理遗体接运、冷藏、火化服务,实行遗体接运、告别、火化、骨灰寄存、安葬一条龙服务,基本达到了境园林化、室内宾馆化、设备现代化、管理科学化,是我国西部地区最大的殡仪服务单位。2002年经民政部验收批准,晋升为国家一级殡仪馆。馆现有干部职工248名。2005年12月经中国殡葬协会批准,西安市殡仪馆成为西部地区唯一承办遗体国际运输的承办单位。年均火化遗体14000余具,骨灰安葬900余具。
近年来,西安市殡仪馆先后被民政部授予全国民政基层行风建设先进单位,被陕西省委省政府评为文明单位,被省爱卫会授予省级卫生先进单位荣誉称号,被西安市委、市政府授予西安市先进集体称号,被市政府授予园林化单位,连续十多年被西安市民政局评为先进单位。
西安市殡仪馆始终以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,以“丧属至上,服务第一”为宗旨,始终以实现群众殡葬改革愿望、满足群众丧葬需求、维护群众殡葬权益为出发点和落点,不断强化责任意识、服务理念,致力于提高总体服务水平和服务质量,树立了殡葬服务部门的良好形象,受到社会各界一致好评。
一、强化学习,加强培训,努力提高干部队伍整体素质
殡葬工作涉及千家万户,政策性强,要做好各项殡仪服务工作,就必须加强自身学习,不断提高干部队伍自身整体素质,在这方面,一是强化政治理论学习,提高思想境界,在学习中,我们除组织中组集体学习外,还根据各部门、各班组的作息时间不同,灵活安排学习,同时要求每人每月都要写一篇学习心得体会,以检验学习效果,使其更加的牢固树立“丧属至上,服务第一”的工作理念;二是强化殡葬工作法律法规学习,贯彻落实好党和国家的各项殡葬方针政策;三是加强业务培训学习,切实提高业务技能。西安市殡仪馆始终把各岗位职工的技能培训当作等大事来抓,努力为职工搭建培训平台,提供不同工种的技能培训,积极组织职工参加民政部培训中心举办的各类业务技能培训班;四是学习先进经验,每年都组织干部职工到全国殡葬工作先进单位学习取经,通过学习先进经验,不断完善工作措施,改进工作方法,创新工作思路,拓展服务项目,不断打造殡仪服务工作新亮点。尤其是为提升殡葬服务文化,传承殡葬礼仪之美德,彰显生命之尊严,尽可能的实现由殡葬场所转型为“生命教育基地”,成为人们体会领悟生命意义与价值、反思自我、释怀情感的地方。
西安市殡仪馆于2010年3月1日成立殡葬礼仪服务小组,致力于通过专业化、规范化、现代化的殡葬礼仪服务为广大丧属提供贴心、温情、诚信的星级优质服务,搭建起与人民群众的一座柔性桥梁。在家属最为悲痛的时刻,他们像对待亲人一样,为其料理丧事。从接待洽谈到办理续,从会场布置到亲朋站位,从追悼流程到亲人答谢,礼仪小组人员总是想家属之所想、急家属之所急,不厌其烦地与家属沟通、协商,尽可能地使追悼会温馨、圆满,以减轻家属悲痛之心。同时我们还开展预约登记上门服务,积极探索临终关怀业务,不仅满足了不同层次群众治丧活动的需求,也充分体现了我们的人性化、亲情化服务理念,更为西安市殡仪馆赢得了显著的社会效益和经济效益。
二、强化措施、规范服务,积极营造良好治丧环境
我们强化措施,突出重点,狠抓落实。一是将服务项目、收费标准、服务程序公开上墙,便于群众了解,使群众在办理丧事活动过程中,不跑冤枉路,殡葬消费明明白白。二是规范制度建设,为了适应殡葬事业新发展,规范殡仪服务,西安市殡仪馆根据当前殡葬事业发展情况,合各部门工作实际,对各项规章制度重新进行了修改汇编,从而更好的指导职工做好各项工作,做到了以制度管人、管事的科学化管理局面。三是狠抓诚信服务,我们公开服务承诺、服务监督,坚持24小时服务热线,设立了服务质量监督管理办公室。将原来由多个部门兼管的服务质量工作由服务质量监督管理办公室专管起来,广泛听取职工和群众意见,把事前、事中、事后各环节结合起来,加强监督与管理力度,构筑一套完整的监督管理体系,并邀请市级人大代表做监督员。殡葬收费严格执行政府指导价格,中低档次殡葬用品比例占30%以上,确保低价商品足额供应,自觉接受群众监督,让群众明白消费、放心消费、满意消费,禁止捆绑消费。近年来,我们每年都要向群众发放行风满意度测评表500份,行风测评群众满意率均达到98%以上。四是大力改善基础设施,加大投资力度,整治馆容馆貌。绿化覆盖率已达62.8%以上,做到了三季有花,四季长青,为治丧群众提供了温馨环境。严格按照民政部要求,火化机排污控制在国家环保规定范围之内,同时不断加强硬件建设,在礼厅周围、候灰室为群众提供桌椅休息,方便群众办理丧事,为群众提供一个宾馆化、园林化、现代化的治丧环境,得到社会各界一致认可。
三、倡导文明,树立新风,扎实开展优质服务月活动
今年4月份,西安市殡仪馆积极组织开展了以“优质服务、阳光殡葬”为主题的优质服务月活动,倡导群众文明祭扫,在为群众提供便民咨询服务、便民饮水处、老年残疾人服务处等相关便民措施的前提下,同时与陕西电视二台共同举办第二届“都市新风,电视公祭”活动;与西安市雁塔区文明办共同发出倡议“文明祭奠、移风易俗、保护环境、倡导新风”志愿者签名活动;教育和引导群众移风易俗,采取网上祭祀、召开“追思会”及社区公祭等形式进行文明祭祀。通过活动的开展,不仅提升了西安市殡仪馆服务水平,最大限度地满足丧属治丧需求,而且还增加了社会认同感和满意度,使社会效益和经济效益得到双丰收
四、为民服务,心系社会,用实际行动倾注真情
心系社会,关注同行,积极建立援助体系。在南方冰冻灾害、汶川地震、青海玉树地震、舟曲洪灾等灾难中,西安市殡仪馆干部职工积极响应,大力弘扬“一方有难,八方支援”优良传统,积极为受灾地区献出一份爱心。累计为灾区捐得物资300余件、捐款近6万元。近几年来,西安市殡仪馆为退役军人、残疾人及周边村庄剩余劳动力提供就业空间和机会,保证其稳定收入,促进社会和谐发展。08年曾被陕西省殡葬协会授予“援助成都市极重大灾区殡仪馆重建捐款突出贡献单位”。
五、扶危济困,务求实效,积极落实殡葬惠民政策
为了推进殡葬改革工作,更好地服务社会,体现民政部门扶危济困的职能,我们积极落实殡葬惠民政策,多年来,西安市殡仪馆始终坚持向贫困户和农业人口、五保户等实行火化、骨灰安葬等减免优惠政策;为弘扬社会正气,鼓励见义勇为、热衷公益事业等行为,对社会反响强烈的见义勇为英雄戴俊和为社会公益事业献身的宁均实行费用全免的优惠政策。优惠金额逐年增长, 08年对社会共减免优惠60多万元,09年增长到71万,这一举措,虽然减少了西安市殡仪馆的经济收入,但却把党和政府的惠民举措、阳光政策送给了贫困户,把全体殡葬职工的爱心奉献给社会,以实际行动践行了科学发展观。得到了社会各界一致好评,取得了良好的社会效益。
六、团结奋进,创先争优,加强和改进殡葬服务工作
日常工作开展中,一是各部门积极配合,协调做好各项工作,整容组、车队、礼厅、火化车间的交接手续更加完善、细致化,各个环节具体到个人,做到了责任层层落实。在认真核对遗体,把好核对关后,将遗体进行装棺、送至礼厅,再次核对火化牌及尸体识别卡中的姓名、性别、年龄等基本信息,确认无误后签字,做到交接环节零差错,确保正常工作不以人为失误而出现问题。二是规范殡仪服务用语,殡仪服务中做到“三声四心”,善待每位丧属,给人以宾至如归的感觉。三是结合创先争优活动的开展,优质服务得到进一步升华,尤其在拒收丧属红包方面,据统计,仅今年以来,先后有30人次及时上缴了丧属馈赠红包5000余元。我们已全部退还给丧属,殡葬工的素质、形象进一步在群众心目中提高,为西安市殡仪馆赢得了更多的社会荣誉。
殡葬服务永无止境,服务工作只能不断地加强和完善,在今后的工作中,我们要不断查漏补缺,学习同行先进经验,切实提高殡仪服务水平,做到高标准、高质量,树立我们殡葬服务行业的良好形象,为促进殡葬事业发展,促进和谐社会建设做出新的更大的贡献。
 

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