创新服务 规范建设 努力实现殡葬事业跨越式发展

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   襄樊市殡仪馆于2005年新建落成,整体搬迁。全馆占地面积80余亩,投资2500多万元,建筑面积达10800平方米,是一所集殡仪服务、收殓火化、灰寄存、公墓安葬为一体的现代化殡仪馆。近两年来,襄樊市殡仪馆紧紧围绕“创新服务,规范建设”的工作目标,牢固树立“以人为本、服务为民”的工作理念,以提升服务质量为主线,以提高职工素质为基础,以规范管理体系为重点,以推行特色项目为抓,以改善服务境为着力点,不断解放思想,更新观念,与时俱进,改革创新,有力地促进了襄樊殡葬工作的整体提升,开创了经济效益和社会效益双赢的大好局面。我们的主要做法是:
   一、创新教育模式,着力打造素质过硬的职工队伍
   为了从根本上改变过去殡葬服务人员文化素质偏低、思想观念陈旧、服务意识淡薄的状况,我们加大教育和培训力度,不断提高职工的思想素质、文化知识和业务水平,努力打造一支素质精良、能征善战的职工队伍。
   (一)立足教育培训,不断增强职工服务意识。通过召开会议、重点帮助、个别交等多种方式,全方位、坚持不懈地对职工进行思想教育,使“丧户至上,服务第一”的观念在全体职工脑中深深扎根,成为自觉行动。坚持按照“星级宾馆”的服务水平为丧户提供周到细致的服务,大力倡导“人性化、温情化、个性化”服务。同时,我们每年都邀请大专院校教授和专业技术人员对职工进行殡葬业务知识、礼仪接待、服务技能等方面的培训,邀请法律专家定期对职工进行法律知识培训,邀请部队教官定期对职工进行军事化训练。通过教育和培训,使全馆职工真正树立了一种诚心服务丧户的思想意识。
   (二)立足岗位练兵,不断强化职工服务技能。充分发挥工会和团支部的职能作用,利用每周四下午固定学习时间,经常组织职工开展知识竞赛、技能比武、演讲比赛、业务交流等活动,让职工在活动中相互学习业务、共同提升技能。同时,每季度开展一次“岗位能手”和“服务之星”评比活动,凡被评为“岗位能手”或“服务之星”者奖励500元,鼓励职工积极向上、团奋进。紧密结合岗位实际,组织职工开展情景模拟服务演练活动,让职工通过现场模拟演练相互查找问题,改进不足,共同提升服务技能和水平。近几年,在参加全国民政行业殡葬专业技能大赛中,我馆有2名同志荣获金奖,有1名同志荣获银奖。
   (三)立足学习深造,不断提升职工文化素养。近年来,我馆分期分批组织职工外出考察学习、组织观看殡葬专题纪录片,并要求在事后人人谈体会、谈感受,拓展职工视野、激发职工斗志,努力营造工作学习化、学习工作化的良好氛围。还组织职工积极参加职业技能考试,2010年有3名同志顺利通过民政部特殊工种考评员资格,有14名同志顺利通过湖北省民政厅中、初级工考试与考核。为鼓励职工一专多能、一岗多证,自学成才、自我提升,馆里专门制定了《自学考试奖励办法》。目前全馆52名职工中,有47人取得大专以上学历,占全馆职工的90%,其中专科学历28人,本科学历17人,研究生学历2人。通过各类学习,使职工队伍朝着职业化、专业化的方向不断迈进。
   二、创新管理模式,切实加强单位规范化建设
   注重规范化建设,加强规范化管理,是全面推进殡葬改革可持续发展的必由之路。我馆结合本单位实际,重点从三个方面入手,逐步建立规范化管理体系。
   (一)立足制度建设,加强规范化管理。我们紧跟形势发展,不断总结探索,逐步建立和完善《绩效考核制度》、《劳动纪律考核制度》、《劳动卫生考核制度》、《优胜劣汰制度》等28项制度,并把制度编印成册,发放到每个职工手中,组织职工认真学习,做到熟悉制度,严守制度。为保证制度的顺利实施,馆里还成立了绩效考核小组、劳动卫生考核小组、劳动纪律考核小组。考核小组定期不定期检查,考核结果月底在馆务公开栏中公示,并与绩效工资挂钩,按月兑现奖惩,真正体现以制度管人,有力地促进了单位规范化建设。
   (二)立足职能建设,强化规范化服务。我馆根据殡葬服务规范化考核标准,制定了部门职责和岗位职责,建立了岗位责任与绩效考核相结合的综合评价体系;馆里每年与各部门签订工作目标责任书,并与年终奖金发放相结合;切实完善服务工作流程,规范服务工作程序,认真履行签字交接手续、交接班登记手续、遗体挂牌登记手续、丧户选择服务项目签字认可手续;制订了《文明职工条例》和《职工工作守则》,要求职工上班统一着装并佩带工牌,规范服务行为,使用文明用语,服务过程中一律讲普通话,严格遵守职业道德,严禁收受礼品,杜绝服务过程中出现“生、冷、硬、推”的现象,严禁与丧户发生争执,不断提升规范化服务水平。
   (三)立足软件建设,提升信息化水平。我馆投入资金23万元进行软件开发,共开发办公、财务、统计、收费、仓库、纪念堂等多个信息管理软件,对每个服务程序、服务环节和数据录入,全面实行信息网络管理。在交接手续上,实行条形码扫描信息录入。建立襄樊殡葬信息网站,让社会充分了解殡葬服务工作。为扩大社会影响,我馆加大宣传力度,积极借助新闻媒体宣传殡葬工作。近两年,我馆接受湖北电视台、襄樊电视台采访多次,制作专题栏目2次;襄樊日报、晚报和湖北楚天都市报对我馆正面宣传报道达21次。为鼓励职工积极撰写宣传稿件,我们还专门制定了信息宣传奖励办法,每年在市级以上各类媒体刊发宣传稿件上百篇,大大提升了我馆的信息化水平。
   三、创新服务模式,不断树立社会新形象
   为适应社会需求、满足丧户需要,我馆把提供优质服务、树立文明新风作为创建文明窗口单位、树立良好社会形象的最佳切入点,并扎扎实实付诸实践。
   (一)立足细微服务,让群众办事省心。为了方便丧户办理业务,我馆建立了24小时值班制度。早上上班时间从原来的7:00提前到凌晨4:00,大大缩短了理丧群众的等候时间。积极开展上门服务和预约服务,推行“首问负责制”,提供“一站式”服务和引导服务。在接待厅内设立业务洽谈处、饮水休息处,安装灵堂设置情况显示屏。在守灵区安装程控电话,推行挂牌定向服务、定期随访服务和全程跟踪服务,随时了解丧户的需求并积极主动提供服务。向在馆区设灵堂的丧户发放《意见建议反馈函》,及时收集丧户的意见和建议,馆党支部每月召开一次专题会议,逐一分析研究这些意见和建议,并及时采取改进措施。通过这些周到的细节服务,真心诚意地为丧户在馆内理丧提供便利,让群众办事省心。
   (二)立足信息公开,让群众消费放心。我馆通过开通殡葬信息网站、发放殡仪服务手册、设置室外宣传橱窗、室内安装LED电子显示屏等方式,公开收费标准、服务项目和服务流程。在室外醒目位置公示工作人员岗位、照片和工号,接受人民群众监督。设立了举报电话、投诉意见箱和馆长信箱,方便人民群众投诉。设置政策法规宣传栏,大力宣传殡葬政策法规。严格执行物价局定价标准,不准以任何借口乱收费或多收费。所有服务项目均事先由工作人员明确告知丧户,经丧户自愿选择并签字认可后方可进行服务,服务结束后再由丧户对服务质量进行签字认可,充分尊重丧户的知情权、选择权。通过每年不定期向社会发放调查问卷,邀请行风监督员上门监督等形式,真正使服务项目和收费标准公开透明,让人民群众明白、放心消费。
   (三)立足让利于民,让困难群众安心。为解决困难群众出不起丧葬费用的问题,我馆制定了五保对象、三无对象、救助对象丧葬费用全免,低保对象、优抚对象丧葬费用减免50%的惠民政策。对困难群体在我馆寄存骨灰盒只收取每月3.5元的半价寄存费用。为困难群众设立收费较低的专用灵堂区和经济丧葬用品区,推行5元—20元不等的花圈租赁业务。积极推行骨灰盒降价活动,主动与厂家协商,采取厂家降多少,馆里降多少的“双降”政策,使骨灰盒降价幅度达到20%至50%不等,真正实现让利于民,让困难群众办得起丧事。
   四、创新项目模式,大力提升社会经济效益
   我馆根据现代社会需求,结合本地习俗,大力推行特色服务项目,既满足部分丧户特殊需求,又推动了殡葬改革,同时也提升了单位的经济效益,2009年、2010年,我馆业务总收入同比增长均达到80%以上,真正实现社会效益和经济效益的“双赢”。
   (一)立足文明理丧,积极推行多元化服务。以树立文明的理丧意识、营造文明的理丧环境为目标,积极开展多元化的文明理丧服务。自去年六月份开始,积极开展鲜花场景布置、鲜花围棺、鲜花铺棺、鲜花祭奠等多项鲜花服务。清明节期间,在公墓和馆区开展鲜花换鞭炮和火纸服务,深受群众好评,曾被多家新闻媒体宣传报道。还开展礼仪入灵、礼仪护灵、礼仪落葬、礼仪祭奠等多种殡葬礼仪服务,使各个环节的服务既文明又规范、既庄严又隆重。为了创造良好的理丧环境,我馆严禁在馆区内燃放烟花爆竹,采用电子礼炮、电子鞭进行产品替代,确保馆内环境干净卫生。全面推行文明棺使用,既继承传统习俗,又体现现代文明,更表示对逝者的尊重,广为丧户接受,目前文明棺使用率已达到85%以上。
   (二)立足尊重习俗,积极开展人文化服务。丧户守灵期间,每家灵堂都有一名固定的工作人员挂牌服务。工作人员结合本地丧葬习俗,耐心细致地引导丧户进行守灵期间的挽孝事宜,定时引导开展祭祀活动,全程协助丧户举行悼念仪式,使生者真正体会到“传承、善终”之意。同时,还在吊丧场所设置贵宾休息室,把反映殡葬文化的图片和文字张贴在墙上,让丧户对殡葬文化有一个基本的了解。免费为丧户提供休息椅、开水、空调和健身器材,让丧户在此休闲、聊天、锻炼,达到既送走亲人、又放松心情的效果,营造人文和谐的良好氛围。这种温馨、便捷、周到的人性化服务得到丧户的普遍好评。
   (三)立足科学引导,积极推动个性化服务。我馆针对不同的消费层次和消费需求,灵活开展标准不等、形式多样的个性化服务项目。如普通接灵和礼仪接灵;普通用车和豪华用车、豪华鲜花彩车;普通场景布置和鲜花场景布置、豪华场景布置(包括地毯、灵花、鲜花、门牌、彩门、挽帐)等。同时,还出台激励措施,鼓励殡仪服务员在规范服务的前提下,根据丧户需求,提供各种有针对性的个性化服务,以此挖掘殡仪服务人员的创新能力。为提升个性化服务质量,我馆还制订了《星级司仪考核办法》,定期对殡仪服务司仪进行考核,对考试合格者给予一定奖励。通过这些措施,逐步形成了殡仪服务专业规范、形式多样、不断创新的良好局面。
   五、创新建设模式,全面改善殡仪服务环境和条件
   随着经济收入和生活水平的不断提高,人们对殡仪服务环境和条件要求也越来越高。我馆根据单位实际情况,从以下三个方面加大改造力度,全面改善殡仪服务环境和条件。
   (一)立足改造外部环境,树立良好的外观形象。租用馆区大门外公路两侧农用土地,种植树木和花草,建设景观大道。在馆内大门两旁和院后的预留地植树种草栽花,建设休闲花园。对馆区围墙进行美化,改造排水沟,铺设排水管道。改造水体景观池,种植6亩水面的荷花,修建大理石护栏,建设环绕休闲康体路。在馆区内大力开展绿化建设,对道路两侧、办公楼门前、灵堂区空地全面进行绿化,馆内现已绿树成荫、四季常青、语花香、景色怡人。为了保证卫生环境,将馆区卫生实行外包,并定期进行卫生考核达标。目前,整个馆区全部实现亮化、美化、净化,为丧户创造一种公园式、花园式的理丧环境。
   (二)立足改造内部环境,树立良好的自我形象。我们按照既符合传统文化、又体现现代文明的总体要求,对接待大厅进行全面装修,重新划分功能区域,内设业务接待、服务洽谈、开票收银、商品销售、丧户休息等多个区域,使接待大厅布局合理、功能明确,成为优美亮丽的服务窗口。对万福厅、仙游厅、流芳厅、永宁厅、永安厅5个告别大厅进行装修。根据大厅功能和文化内涵,装修不同风格特色的告别礼厅,供丧户自主选择。并对十二个灵堂进行改造装修,在改造的同时,专门邀请厂家设计制作了具有抽风排烟功能的烧纸上香专用炉,解决了长期以来灵堂内烟熏火燎的问题,保证了灵堂区的干净卫生。
   (三)立足完善服务设施,树立良好的公众形象。针对我馆过去灵堂数量少、层次不高的实际情况,我馆新建六座别墅型灵堂,缓解了灵堂使用紧张的压力,提升了灵堂规模档次。为避免理丧群众在室外风吹雨淋,我馆投资100多万元,专门建设了贵宾楼,一楼免费为丧户开放,并设有休息椅、引水机、卫生间;二楼设有休息室、娱乐室和客房。同时,还新安装拣灰火化炉2台,改造平板火化炉4台,新购置冷藏水晶棺3台和高档遗体接运车2台,大大改善了服务条件。
   随着社会经济的不断发展,我馆将在上级主管部门的正确领导下,继续与时俱进、锐意改革、不断创新,通过艰苦的工作,提供一流的服务,创造一流的业绩,努力为促进殡葬事业蓬勃发展做出更大的贡献。

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