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贯标,始于明确“5W1H”

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   贯彻ISO9001管理体系标准是完善管理制度的重要段。殡葬服务中经过多年的发展,已经形成了一个包括组织构、职责、程序等在内的管理制度体系,但是有很多制度还不够健全,还存在着“三重三轻”的现象,即重结果、轻过程;重指令,轻文件;重管理,轻服务。而贯彻殡葬服务中心ISO9001管理体系整合标准是提高工作效率的有效途径,可在一定程度上实现集约式管理,完善、统一、规范管理制度。本人认为,要做好ISO9001管理体系标准的贯彻工作,首先要明确“5W1H”,即在明确“Why”的基础上,准确把握“Who”、“When”“Where”、“What”,并客观评价。
 
“Why”(为什么)——明确原因
    贯彻殡葬服务中心ISO9001管理体系整合标准是深化殡葬服务中心文化建设的有效载体。目前,根据中央关于企业文化建设的一系列指示精神,市民政局要求下属各行业进一步加强企业文化建设。我们也积极全面地开展了企业文化建设活动,形成了各具特色的企业文化理念。但这仅限于精神层面,如何使精神层面上的文化上升为制度文化、行为文化,把口号和理念变成制度、标准和规范,从而使企业文化真正落地生根,这就要通过ISO9001管理体系的贯标和认证来实现。同时,ISO9001管理体系本身也是一种文化,这种文化和殡葬行业的企业文化有机融合,会使企业文化内容更加丰富,更加具有生命力。ISO9001管理体系很注重的一点就是“过程管理”。其强调流程的分析和再造、取消不必要的节、合理地安排流程、配备足够的资源等,从而保证工作质量,使流程更加顺畅,工作效率得到有效提高。  
 
“Who”(谁来做)——明确人员  
    全员参与是基本条件。做好殡葬服务中心ISO9001管理体系整合标准的贯标工作,全员参与非常重要。因此中心要专门进行各种宣传、培训,使广大干部职工明确贯彻标准的意义,摒弃贯标工作是某个部门的工作的错误认识,从而使全体员工把贯标工作当成自己的自觉行为,同心同德为之努力;领导重视是重要保障。引入ISO9001管理体系,对传统的管理模式而言是一个挑战,需要领导班子的统一认识以及各部门负责人和各管理层面的管理人员积极参与;干队伍是核心力量。贯彻ISO9001管理标准是一项系统工程,涉及到企业管理的方方面面,全员参与是基础,领导重视是保障,但也需要一支事业心强的各层级骨干队伍,为此各单位要建立一支对ISO9001管理标准较为熟悉并有内审资格的检查、督导功能的骨干队伍。
 
“When”(何时)——准确把握时机
    观念先行——把握殡葬服务中心ISO9001管理体系整合标准导入前的时机,做好宣传发动工作。ISO9001管理体系要求高、严、细、实,习惯了传统管理模式的殡葬员工会认为引入标准化体系是“走形式”,这种观念上的误区必将影响ISO9001管理体系标准贯彻工作的顺利进行。因此,要观念先行,从贯彻标准之初,就要加强对标准认证工作的宣传,积极营造贯彻标准的氛围;宜浅宜简——把握殡葬服务中心ISO9001管理体系整合标准导入的基础工作,做好文件编写工作。在导入殡葬服务中心ISO9001管理体系整合标准的初期,制度文件的编写宜浅不宜深、宜简不宜繁,这样便于员工理解,从而抓住重点,解决问题;点滴改进——把握殡葬服务中心ISO9001管理体系整合标准导入的中期,做好完善工作。当员工对殡葬服务中心ISO9001管理体系整合标准有了一定了解之后,我们要在他们充分理解的基础上,通过各种方式调动员工从细节上改进工作的积极性和主动性,并积极开展自我检查和评价,以持续改进,不断完善。
 
“Where”(哪里)——理清两个层面
    局部——理清各部门、各岗位职责。殡葬服务中心下属各单位针对各项工作制定了很多规章制度,但是,在具体工作中常常存在这样的现象:很多执行人员在工作时对应执行的规章不是很清楚,甚至对某些工作环节还不清晰,这势必会造成工作的失误。因此,各单位要通过贯彻ISO9001管理体系标准把这些不清晰的环节逐一理清,从各部门、各岗位入手,使员工对自己所做的工作进行描述,通过梳理工作流程的方式明确部门职责、岗位职责以及作业指导书;整体——理清各部门接口关系。对各部门、各岗位工作流程进行梳理时,我们会发现,一项工作往往是几个岗位甚至几个部门协同完成的,如礼厅音响设备故障的抢修可能需要业务、总务及维修各部门的相互配合。因此,员工仅仅在职责范围内完成本职工作是不够的,我们要通过贯彻ISO9001管理体系标准,梳理出正常设备的报修、应急时的应对措施和对客户的解释等工作流程,并使各部门员工理解本职工作与部门工作乃至与全局工作的相关性。
 
“What”(怎么做)——正确处理两个关系
    正确处理好殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系和现有管理体系的关系。殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系的有效导入固然能对各单位的内部管理有明显的提升作用,但是也很容易产生“说一套、做一套”的“两张皮”现象。因此,在贯彻殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准的过程中,要突出注意使之和原有管理体系相结合,找出原有管理体系的优秀之处和不足之处,取其精华,弃其糟粕,结合殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准要求控制各个过程的运作流程,按标准要求设计新的工作流程和作业指导书,实现工作的系统性、规范性;正确处理好日常工作和贯彻殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准工作之间的关系。贯彻殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准工作是全方位、全过程的基础性管理工作,是一个复杂、庞大的系统工程。因此,在具体操作中,各单位要使员工明白,贯彻殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准主要是应用标准的理念、方法和手段进行日常工作,而不是与日常工作割裂。
 
“How”(做得怎样)——客观看待效益
    殡葬服务中心进行ISO9000管理体系整合后认证的目的,是用科学的方法、规范的标准、系统的程序促使我们三馆的管理水平得到提升。同时,各单位要客观地看待贯彻殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准带来的效益,要明确两点。一是要明确殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准的导入能使我们的管理逐步科学。殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准的建立能帮助我们上海的殡葬行业形成系统、完善的体系文件,规定工作流程、注意事项、考核内容等,使行业内各项工作清清楚楚,一目了然。通过贯彻殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准,整个殡葬服务中心可建立良好的管理体制和机制,增强员工的服务意识、质量意识和竞争意识,增强殡葬服务中心凝聚力和竞争力,打造出殡葬服务中心新形象,提高殡葬服务中心可信度。二是要明确贯彻殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准是一个相对漫长的动态过程。随着殡葬服务中心经营主体地位的不断加强,殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准也将随着新情况的出现而变化。因此,我们要站在战略的高度把握贯彻殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准的核心思想,明确任何一种管理方法或管理理念的导入都是一个相对漫长的过程,从而克服困难,端正态度,使殡葬服务中心整合后ISO9001管理体系标准得到真正的贯彻。

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