学习科学发展观 树立殡葬新形象

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        近一个时期,社会对目前仍然处于传统体制下的殡葬行业给予了越来越多的关注,人们认为殡葬行业目前的垄断状态,导致了很多殡葬单位服务状态的不理想,服务价格的不合理,并且还有人称殡葬行业是一个排名前列的“暴利”行业。各种媒体对有些殡葬单位进行了追踪和连续报道,很多批评性的意见给这个行业带来了相当的压力。

我国的殡葬行业随着市场经济的引入和社会的文明进步,同前些年的完全计划经济下的“官商”状态相比,已经有了巨大的变化,行业风气也有了明显的好转。但是,确如媒体所披露的,目前在很多政事合一、官民一体的殡葬事业单位中,依然不同程度地存在着经营思想保守,管理能力低下,服务品种单调,操作不尽规范,产品价格扭曲,并且缺乏尊重客户权益的意识,常有强买强卖、捆绑消费之嫌。而有些地方的殡葬单位由于失去对权力的制约,导致某些人员贪污受贿,更加重了社会对殡葬行业的负面认识。

在最近的一次会议中,上海殡葬服务中所属的宝兴殡仪馆提出的“阳光殡葬”的倡议,得到了各单位的响应,接着大家进一步提出了“便民殡葬”、“绿色殡葬”和“文明殡葬”的口号,体现了中心员工用心学习科学理论,正视业界薄弱节,努力树立正面形象的觉悟和信心。笔者对此也颇有感慨,合学习科学发展观理论,对“阳光殡葬”、“便民殡葬”、“绿色殡葬”和“文明殡葬”试作如下阐释。

 

“阳光殡葬”

所谓阳光殡葬,就是殡葬单位提供的服务和商品的价格要透明合理,消费者有自主选择服务和商品的自由。简单说,就是货真价实,物有所值;明码标价,自愿选购。

由于民政部门经营的殡仪馆的政府背景,人们要求它能够满足经济上处于弱势地位的客户的殡葬消费需要,即公益性的消费需求。因此,遗体运尸、火化和灰寄存三大基本服务项目要严格按照物价管理部门核准的价格经营,价格低廉的商品要确保上架供应,并且尽可能地推出较低价格的殡葬全套服务。

殡仪馆也要推出多层次价格的服务和商品,以满足不同消费群体的殡葬需求,这里既有人们在支付能力提高后对殡葬精神消费要求的推动因素,也有殡仪馆设施更新后消化经营成本的推动因素,相信人们会逐渐理解并支持的。

殡仪馆需要重视的是,所有的服务和商品一定要努力做到货真价实、物有所值。殡仪馆的员工要以高超的服务技能,规范的服务程序,以完好的设备设施和完美的软件管理,为客户提供物有所值的各种殡葬服务项目;要以合理的价格,真实的材料,精致的工艺,以富有文化品位和细致周到的销售服务行为,为客户提供货真价实的各种殡葬用品用具。这就要求殡仪馆必须确保服务和商品的质量标准,以诚信的态度保护客户的消费权益;供应给客户的所有商品,均应在进货后抽样检验,不得销售不合格或有质量缺陷的商品;未经使用的商品应允许无理由退换;客户预订的付费服务项目,经办人员必须按照标准提供服务,不得随意删改服务程序和降低服务标准。

阳光殡葬,还表现在销售行为的光明上。殡仪馆要把所有服务项目及其价格公布上墙,要对所有商品标注规范的物价标签,把服务和商品的相关细节尽可能地公开,用菜单、宣传品等显示给客户。销售人员要善于揣摩客户心理,介绍合适的服务项目和商品给客户,给客户充分的消费选择权。

 

“便民殡葬”

所谓便民殡葬,就是殡葬单位宁愿自己承担改变操作习惯带来的压力,也要让客户感到便捷、省心和满意。简单说,就是宁愿烦己,多多便民。

对于具体的客户来讲,死人的事情是不会经常发生的,一旦遭遇,多会感到束无策。如果殡仪馆能够主动地为客户组织好丧事活动,在每个细节上策划好、操作好、服务好,甚至对过去本不是殡仪馆的服务事项,也能根据自己的能力代为承办。客户不用找熟人,不用发红包,既便捷又省心,想来一定是非常欢迎的。

中心所属的殡仪馆在便民利民上已经作了一些事情,已经先后两次向社会公布包含便民举措的五项承诺,诸如24小时提供接尸服务,对需要帮助的外地客户提供陪同服务,为客户免费提供轮椅车和常备急救医药等;中心所属的飞思殡葬代理中心也通过自己辛勤的运作,得到许多客户的称颂。今后还要在现有的基础上,更多地推出便民利民的服务承诺,并且扩大殡葬服务热线的影响,积极发展飞思殡葬服务代理,开辟更多的门店,增加上门服务力量,逐步做到“只需一个电话,其它事情交给我”。

服务机构要真正做到便民殡葬,一定要有高度的社会责任感和对客户的满腔热诚,能够以最大限度地提高客户的满意度作为自己的工作目标。要求员工杜绝冷漠、推诿的不良态度,通过热情周到的服务消除客户的悲痛和不安;要求各级管理人员必须重视客户的投诉(包括来信来访)处理,经常进行客户满意度的调查和服务状态跟踪调查,进行业务活动中的纠纷易发节点的分析,并及时采取关于服务改进和服务拓展的各种举措。

 

“绿色殡葬”

所谓绿色殡葬,就是要按照环境保护的理念,在殡葬服务的过程中节省使用资源,清洁实施殡葬服务和相关的生产。简单地说,就是推行殡葬改革,减少资源消耗,减低污染排放。

在殡葬方面进行改革,即推进土葬改革、实行火葬和殡葬习俗改革,在很大程度上就是要求人们在殡葬活动中合理地使用各种资源,为人类的长久生存留下必要的空间。比如,严格限制墓地的占地面积和规定使用年限,以减缓墓地扩展的速度和形成墓地的循环使用机制;倡导少占土地和不占土地的骨灰安置的方式,如室内葬、壁葬、塔葬、海葬与植树葬等;在农村鼓励采用骨灰深葬地底不留标记不影响耕作的方式,这些改革已经在我国普遍展开,正向其深度和广度发展。

实施殡葬服务的清洁生产,是一个新的课题。中心通过课题研究以及所属殡仪馆和公墓引进ISO14000环境认证体系,对殡葬的清洁生产有了较深的理解,全员的环境意识也有了增强。近年来,殡仪馆销售使用经济和再生材料制作的卫生盒,选用绿色遗体火化系统并按规范操作减少烟尘排放,使用对环境和人类无毒无害的遗体消毒防腐液,对处理遗体的污水进行排放前的生化处理,注意采取操作人员的卫生保健措施和开展职业病防范,提倡消费者理性消费以减轻社会资源的压力和消费者的经济负担等等,都体现了员工们实施绿色殡葬的意识。在殡仪馆的设施建设中注意量力而行,克服片面追求奢华不讲投入产出的盲目投资行为,审慎地用好建设资金;在殡葬从业人员的工作和生活中,注意节约用水用电用纸,自觉选用无氟冰箱和可降解制品,集中处理电池电脑等危险垃圾,说明员工们正以这种投资观念和个人生活方式的改变来推动绿色殡葬。这些举动既为社会资源的节约和环境的保护作出了贡献,也节省了经济支出。

实行绿色殡葬,要求殡葬服务单位要加强学习,树立强烈的环保意识。各级管理人员要确立本单位本部门实施绿色殡葬的战略意图,将绿色殡葬的思想贯穿到服务过程、材料消耗、产品生产、经营管理、技术研究的各个领域和各个层面。

 

“文明殡葬”

所谓文明殡葬,就是要倡导健康文明的殡葬仪式,反对封建、愚昧的殡葬习俗;同时认真开展殡葬行业精神文明的创建活动,通过员工文明有教养的规范服务,给人一种崭新的行业精神风貌的感觉。简单地说,就是通过文明员工、文明行业、文明服务,实现文明殡葬。

中华民族有着悠久的历史和灿烂的文明,文化在人类的殡葬活动中传承下来,其过程就是一个扬弃的过程。在新时代的意识形态影响下,人们破除了封建的和迷信的殡葬习俗,倡导了一种适应时代进步的文明殡葬方式。但是,某些愚昧的落后的殡葬意识和行为还在一定范围内存在,甚至传继到新的一代。在殡葬文化中去糟粕取精华,作为身处殡葬活动第一线的工作者责无旁贷,必须要大力宣传和实行新型的殡葬形式,推进文明殡葬。

除了要坚持殡葬改革的方向,积极开展新式葬法外,殡仪馆和公墓均要提供健康文明的殡仪和安葬服务,不在本单位的经营场所销售锡箔、冥币、纸钱、纸扎品等迷信用品,禁止巫汉神婆在殡葬场所装神弄鬼,还要主动推出文明健康的殡葬形式,比如在公墓中实行用一束鲜花替换客户携带的锡箔冥币,在墓碑上推广传记文字和在公墓中设立展览馆和纪念馆,在殡仪馆中实行新型的悼念仪式和在花篮上系上纪念卡片等等,通过体现新时代特征的“殡、葬、传”,实现文明殡葬。

文明殡葬当然离不开殡葬行业的文明。殡葬行业实现了物质文明和精神文明,全体员工具备了良好的精神面貌和职业素养,实行文明健康的殡葬制度才有保障。中心所属单位要在创建精神文明行业的活动中,注重企业文化的培育和建设,扎扎实实地做好提高员工素质的各项工作。行为礼貌,服务热情,环境整洁,设施完好,客户能够感受到的良好治丧环境,并非是在制度约束下的员工所能创造的,它只能产生于具有文明素养的员工的殡葬单位之中。

因此,殡葬单位要端正文明创建活动的思想,认真仔细地实施创建工作的各种举措,结合本单位的实际,针对本单位的薄弱环节,展开富有创新意识的宣传报道和教育培训,把创建工作的重点放在客户满意和员工成长上,为实行文明殡葬奠定坚实的基础。

 

科学的发展观是一种以人为本的发展观,它的本质和核心,就是坚持以人为本。以人为本,就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落点,不断满足人们的多方面需求和促进人的全面发展。在殡葬行业中倡导“阳光殡葬”、“便民殡葬”、“绿色殡葬”和“文明殡葬”,正是体现了以人为本的思想,体现了科学的发展观。为了人类的长远利益,我们殡葬工作者需要进一步转变发展观念,不仅要关注经济发展,而且要关注社会发展,关注资源节约和环境保护,关注客户需求和员工成长;不仅要考虑当前发展,而且要顾及长远发展;通过主动转变殡葬行业现有的赢利模式和经济增长方式,实现殡葬服务行业新的飞跃

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