殡葬服务业直面“白发浪潮”

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        人口老龄化的严峻形势和 “四二一”的家庭构,使老年人的护理,特别是城市高龄老人的专业护理,成为一个广为关注、迫切需要解决的社会问题。
         尊老、敬老、爱老不应仅仅体现在提供爱使老年人延年益寿上,还应该延伸到逝有所殡、逝有所葬。未来家庭逐步呈现小型化的趋势,独生子女夫妇要面对上两代8个老人,承受经济和精力方面的双重负担。如何解决好老人殡和葬问题,必将成为人们愈来愈关注的话题。这种局面对中国殡葬服务业是挑战也是机遇。一个逝者涉及到的不仅仅是一个丧家,为逝者服务,实际上是在为社会相关的公共群体服务。殡葬服务者完善的服务将对社会的稳定和发展产生深远的意义。
        一、转变经营思想和经营理念
        殡葬事业本是为适应丧葬消费需要而建立。但现实中,由于殡葬设施基本上按区域设置,占据着独家经营的优势,长期处于外无竞争对,内无竞争机制的状态,做惯了送上门的生意、吃惯了大锅饭,以至不分消费层次,不是服务满足丧家需求,而是需求服从服务、适应服务。
        丧事活动本身是一种消费,是精神的物化,每个人的文化、阅历、收入不同,决定了对丧葬消费的不同需求。新时期殡葬业的竞争主要是服务的竞争,殡葬服务必须顺应市场经济的发展趋势,坚持“三个代表”、坚持一切从人民群众的利益出发、从丧家利益出发,切实为丧家着想,通过殡葬工作者优质的服务实现我国殡仪服务的目的,使“逝者得到安息,生者得到慰藉。”
        殡葬服务与群众生活密不可分,为群众提供完善的殡葬服务,特别是对年龄老化、收入低下、生活困难群体提供减免服务,对维护社会和谐与稳定有重要意义。殡葬服务部门要将千方百计为他们排忧解难,全力解决在办理丧事过程中遇到的困难,为政府分忧、体现政府对困难群体关怀作为殡葬服务工作的一项重要内容,从构建和谐社会的高度确立殡葬服务的出发点。
        二、顺应社会发展,轻实物资产、重无形资产,创特色服务、打造品牌形象
        (一)开发“殡葬套装”,自主选择后事。曾有人形容殡葬是“临渴挖井”的事,逝者一般没有自主权,逝世后往往是由家人决定丧葬事宜,无论逝者生前兴趣、爱好如何,丧事及葬法大致相同。随着社会的发展和人们文化素质的提高,人们对殡葬服务追求品位和个性差异,期望与众不同。近年来殡葬部门为满足群众的需要,尝试对葬礼音乐进行了改革,家属可以根据亲属生前喜好随意选择,受到丧属的认同。殡葬部门还可以根据需求者不同的文化层次、年龄、收入等设计不同的“葬葬套装”,供即将逝去的人们自主导演生命落幕的辉煌,逝者生前可自主安排身后事、自主选择灰盒、自主选择墓地,甚至通过计算机虚拟追悼会全过程。可以使人们对自己的后世有知情权,方便选择,还可以增加殡葬服务收费的透明度,避免漫天要价。
        (二)提前安排殡葬事宜、支付殡葬费用。提前安排殡葬事宜、支付殡葬费用,似乎与传统观念背道而驰,在一般人看来也是不可能的事。但近年来,英国某殡葬服务集团在提前安排殡葬方面做了有益的尝试。该集团是一家实施提前计划、提前支付葬礼费用的公司。客户与集团签订合同后,无论是一次性付款,还是分期付款都可以,殡葬服务价格是保证的,无论是何时去世,其价格不变。80以上的人选择一次性付款,通过支付一笔费用提前选择、安排自己心仪的殡葬形式。
        三、统筹服务资源,实现连锁服务
        多年来,殡葬服务一直是各扫门前雪的短程式服务,殡葬服务单位各自为政、各谋己利、甚至无序竞争,太平间只管遗体存放、殡仪馆只管火化、公墓只管骨灰寄存。市场竞争要求殡葬服务更完善、更方便、更人性化,形成一条殡葬服务的产业链,为广大群众提供全程式殡葬服务。
        逐步以区域为单位建立殡仪服务中心,以中心为依托,形成殡葬服务集团,是实现殡葬服务产业化的桥梁和基础。殡仪服务中心服务人员要有高文化、高素质、高水平,熟悉殡葬业务、全面掌握区域内殡仪馆、公墓的情况,通过网络统一管理、协调区域内遗体接运、告别、火化、骨灰处理等具体工作,丧属只要给中心打一个电话,就可以获得全方位的、最便捷的服务。服务员会根据客户要求设计殡葬方案,客户可以从网上选购骨灰盒、选择骨灰堂或墓地,可以通过银行缴纳丧葬服务费。以方便家属为最大目标,杜绝不合理竞争,实现高层次的、完善的、真正意义的“一条龙”殡仪服务体系,提高社会效益和经济效益。
        四、加强老年殡葬问题研究,提高社会认知度
        对于明天如何养老已经成为有关部门广泛关注的问题,“以房养老”、“投资养老”已经不是什么新话题,越来越被社会和个体广泛接受。但是对于明天我们如何安排自己的殡葬事宜,似乎人们还是比较隐讳,没有人愿意思考。但是我国人口老龄化以及一对夫妇赡养几位老人的现实,使老人自主安排、办理后世成为可能和需要。殡葬部门可以借鉴上述集团的做法,充分发挥基层殡葬服务网络的作用,与社区建立紧密的联系,义务为建立联系的家庭提供咨询服务,为老年人举办专题讲座,开展一系列的尊老敬老活动等,将殡葬服务场所逐步变成一个有各种文化内容的老年活动基地。扩大服务内容,提高老人对殡葬的理解和认同,开辟殡葬服务的前景市场,扩大服务对象,加大服务力度。(据:中国殡葬新闻周刊 2009年第26期)

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