创新理念 科学发展 实现社会效益和经济效益双丰收

浏览 254次      评论0条     字体:      

甘肃省兰州市殡仪馆
兰州市殡仪馆组建于1968年,是市民政局所属自收自支性质的事业单位,也是兰州地区一家综合性的殡仪服务机构,年接待治丧群众一百多万人次,是为民服务的重要窗口单位之一。现为国际运尸承运单位,甘肃省殡葬职业技能鉴定站。
近年来,兰州市殡仪馆通过“服务社会,发展自我”,取得了良好的社会效益和经济效益。1997年被民政部评为全国殡葬改革先进单位,2004年被民政部评为全国民政系统基层单位行风建设先进集体,2009被民政部通报表彰为全国民政系统清明工作先进单位,历年来荣获省级文明单位标兵、全省先进基层党组织、全省民政窗口文明单位、全省殡葬改革先进集体、全省民政工作先进单位,市青年文明号、市思想政治工作先进集体、市绿化标兵单位、市花园式单位等多项荣誉称号,连续11年被市民政局授予目标管理一等奖、优秀奖,有14名职工被评为国家、省市级劳动模范、先进工作者、巾帼英雄等荣誉称号,有四名职工当选市党代表、区人大代表。2006年职工尹寿永被国家民政部、人事部评为全国民政系统最高荣誉“孺子奖”。
一年来,兰州市殡仪馆深入贯彻落实《民政部关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》,按照民政部在全国开展殡葬改革示范活动的通知要求,既着眼于把握发展规律,创新发展理念,又着力于破解发展难题,探索发展之路,通过深入调研,重新定位单位发展思路和发展方式,确定由管理服务型向服务经营型转变,由模式化服务向个性化服务转变,坚持以市场为发展之本,创新为发展之务,队伍为发展之基,效益为发展之翼,通过“创新个性项目,规范服务管理,注重职业教育,展现殡葬文化,打造殡葬集团”,推进了单位快速、健康、科学发展。
一、创新制度建设,经营管理更加科学
科学管理是规范各项工作的有效机制,制度建设是单位科学运转的有力保障,只有健全的内部制度和严格的管理,才能有效地约束和规范员工的服务行为,增加凝聚力和向力,提升殡仪服务水平。我馆把制度创新作为重点,准确把握殡葬工作的内在规律,建立健全事业单位企业化的考核体系。实践中,彻底废止了旧制度,重新制定了新的三项制度:一是基本制度,包括学习制度、会议制度、考勤制度、培训制度等,使各项工作更加规范;二是“三合一”制度,按照一岗一职责、一岗一规范、一岗一考核的要求,彻底修订形成了职责、规范和考核的“三合一”制度,解决了以往制度杂乱,难以对照统一,不同岗位处理不公等问题,增强了制度的规范性和操作性,职责更加明确,规范更加细化,考核更加公道;三是各类规定,包括关心职工健康促进单位和谐发展的“十八条”规定等。
新的制度更加简化,更加规范,易于考核,便于操作,真正做到了管理制度化、服务规范化、运行程序化,建立健全了推进殡葬事业科学发展的管理体制和工作机制。
二、创新文化建设,服务管理更加顺畅
殡仪工作是“上为政府分忧,下为百姓解愁”的工作,要为“逝者送一程路,为生者敬一份心”,如何改革内部体制机制,实现“优质服务,阳光殡葬”是关键。随着群众传统化、简单化的殡葬需求向现代化、个性化、多元化转变,我们的服务、经营、管理理念也急需转变,这样才能适应市场经济的发展。我们从六个方面逐步转变:一是管理模式上,从重人事管理向重程序管理转变,从重传统服务向重创新服务转变,从重处罚向重激励转变,要求员工有创新意识,大胆放去工作,工作中允许试错,从而激发员工的工作积极性和创造性,变被动工作为主动工作,变要我工作为我要工作,极大地激发了员工的工作活力;二是服务方式上,从管理服务型向服务经营型转变,从被动等待服务向主动上门服务转变,对内开展业务全程引导,以引导、礼仪、鲜花等服务引领市场,引导消费,营造文明治丧,实现内部全方位服务;对外开展殡仪服务进社区,加强城区服务网点布局,专车专人开展“一条龙”、“一站式”服务,实现外围拓展服务;三是岗位设置上,从以接触遗体为标准划分的一二三线岗位,转变为以经营为标准划分为核心岗位、经营岗位、服务岗位、作业岗位和辅助岗位,根据不同的岗位制定不同的分配制度,实现内部岗位的科学管理和分配制度的激励机制;四是服务理念上,从以悲伤陪伴悲伤向以温情缓解悲伤转变,从以沉重陪伴沉重向以文明缓解沉重转变,营造不悲伤的服务境,把殡仪服务作为人生的终级服务,给生命以最后的温暖,把服务当作永恒的主题,要求每一位员工在服务上都要 “如履薄冰,小心谨慎”,要把服务变成一份职责、一份追求、一份真情、一份关爱、一份奉献,把服务果变成一种满足、一种抚慰、一种感激、一种依附、一种信任;五是在员工着装上,从以员工身份区别配装向以岗位不同配装转变,重新设计制作了工作服和工装,使其款式和颜色更加时尚和阳光,体现殡仪员工向上、爱心、和谐的精神面貌;六是在文化生活上,从重管理向管理疏导型转变,从给压力向张弛有度型转变,秉承“愉悦工作、快乐生活、健康人生”的基本理念,制定了《员工活动实施方案》,以制度的形式保障员工的文体活动,使活动有安排、有组织、有内容。不但丰富了员工的文化生活,缓解了员工的压力,而且真正培养出了员工的团队精神和高尚的情操。随着服务、经营、管理理念的转变,在提升服务形象的同时,初步构建起了体现兰殡特色的殡葬文化体系。
三、创新项目建设,发展方式更加明确
殡仪工作的核心是服务,着力点也是服务,服务做好了单位才有发展的基础和空间,才有发展的可持续性和生命力。在创新文化理念后,我馆紧扣“服务”二字,明确服务就是“产品”、服务就是生命线的思想,树立了“为逝者送一程路、为生者尽一份心”的服务理念和“生大,死亦大”、“做大事”的观念,确立了“以项目促服务,拓项目带发展,向项目要效益”的基本思路。在实践中,积极拓展项目,新增了十项服务:一是开展礼仪引导。改变过去简单化的告别仪式,以现代礼仪服务,尊重逝者,告慰生命,寄托哀思,传承孝道,体现对生者的敬重,对逝者的尊重,对生命的礼赞;二是开展背景音乐。在大中厅内开展钢琴伴奏,优美柔和的旋律,缓解悲痛的心情,释放压抑的情感,提升了殡葬的文化品位;三是开展摄像服务。为丧属留下珍贵的镜,留住难忘的一刻,珍藏永久的回忆;四是探索鲜花服务。开展敬献鲜花、鲜花礼厅、鲜花花篮,探索鲜花彩门、入炉献花等,引导绿色殡葬和文明治丧的方式;五是新增护灵服务。由四名礼宾护送和推、抬遗体,维护逝者的尊严,体现对逝者的尊重;六是拓展灵堂服务。重新装修改造松鹤厅,增加布幔、挽幛、挽联、罗马柱等,水晶棺用鲜花环绕布置,提升了服务的档次;七是增加灰盒及殡葬用品品种。骨灰盒由原来10多种增加到现在60多种,高中低档应有尽有;新增6种殡葬用品,满足群众多层次、多元化的需求,使有钱人满意消费,让困难者办好丧事;八是新增灵轿服务。由四名礼宾抬着灵轿迎送骨灰,昭显子女孝心,维护逝者尊严;九是新增一次性木棺销售。借鉴外地成功经验,结合兰州本地习俗,制作销售一次性木棺,满足了丧属高档礼棺的需求;十是新增瓷像灵牌位制作。留住逝者的音容笑貌,让子孙后代永远怀念。
所有新项目都是选择性服务项目,通过推介由群众自主自愿选择。各新增项目都运行良好,新项目拓宽了服务空间,增强了服务张力,满足了社会各层次、个性化的丧葬需求,提高了服务能力和服务水平,提升了服务的文化品位,形成了单位新的经济产业链,推进了殡葬事业的科学发展。
四、创新队伍建设,殡仪服务更加现代
人是推动和落实项目的主体,是单位服务、经营、管理、建设、发展的基础。单位要科学发展,在创新服务项目后,就急需建立一支职业化、高素质的员工队伍。正是从这一理念出发,我们紧扣队伍素质建设这根主弦,在工作实践中,为了开拓职工的眼界,学习先进的服务理念,加快科学发展的步伐,我馆制定了《干部员工培训方案》,组织开展大规模、深层次、多样化的培训教育,从普通的政治理论教育向职业技能培训和思想教育相结合转变,从岗点操作能力培训向沟通表达能力和操作能力相结合转变,力求建设一职业化、专业化的殡仪员工队伍,引导树立正确的价值趋向、积极的工作态度和良好的思维习惯。一是开展职业化培训。针对职工职业水平和专业技能较低的现状,我馆邀请民政部职业技能鉴定中心教授来馆举办兰州殡葬职工职业技能培训班,提升了职工专业技能和职业化水平,实现了员工队伍职业服务的转化;二是对中层开展破冰培训。中层管理人员是单位的骨骼,作为自收自支的事业单位,没有懂管理、善管理、能经营、会服务的中层,科学发展一定会举步维艰、捉襟见肘。我们通过演讲、交流、授课等方式,让中层从不会干到教着干,从教着干到学会干,从带着干到自己干,从善于干到干成事,提高了协调、经营和管理能力;三是组织外出考察。要创新和发展,学习他人,取长补短是最直接、最有效的方式。我馆陆续派出职工30多人次赴发达城市殡仪馆考察学习,先进经验结合单位实际,提炼形成新思路、新方法、新项目,这不仅提升了服务档次,增加了文化含量,形成了服务特色,而且大幅度提高了经济效益;四是开展服务理念培训。员工是单位的肉,如果员工停留在干好活、干完活的标准上,服务水平将会很难提升。为此,我们组织开展演讲比赛,提高员工的服务能力、表达能力和沟通能力,改变员工以往愿干不愿说、会干不会说、会服务不会交流的现象;五是开展允许“试错”活动。充分调动员工创业、干事的激情必须消除员工在服务过程中的顾虑,如果前怕、后怕虎,工作就不会有激情可言,员工智慧的创造性就没有发挥的空间,服务只会是拨陀式的机械服务。实践中,我馆创新性地开展了允许“试错”活动,除火化、告别、接运等关键岗位外,允许员工服务过程中,在坚持规范的前提下,可以发挥自己的才智,自主创新服务。自主创新服务出现的错误,单位指派专人给予指导,不批评、不处罚。员工“轻装上阵”,创业、干事的激情高涨,才智的发挥有了无限的空间,精神面貌焕然一新;六是开展读书年活动。针对职工安于现状、懒于学习等现象,为了丰富知识内容、提高综合素质、增强创新能力,我馆组织开展了“读书年”活动,激发学习热情,培养学习习惯,提升思想境界,培育健康情趣,为创建学习型单位、学习型班子、学习型员工,提供强大的精神动力、文化基础和智力支持。
通过加强班子建设和队伍建设,实现了“队伍职业化、服务专业化、行为礼仪化、语言规范化”,提升了殡葬队伍整体素质和职业化水平,适应了殡葬事业科学发展的需求。
五、创新行风举措,阳光殡葬更加炫丽
作为公益性服务单位,具有小单位、大窗口的特点,服务态度的好坏、服务质量的高低直接关系到丧属的满意度,关系到殡葬行业的形象。为了规范服务行为,提升服务质量,确保行风工作有内容、有举措、有抓手,我馆创新性地制定了《行风建设十三条规定》,规定改变了以往只是明确不准干什么的干条干框,每一条都包含了对工作的认识和理解,包含了服务要实现的方法和目标,包含了行风需要做到的规范和标准,还包含了纠风不允许的行为和内容,规定更加清晰明确,更加易于对照执行,更加容易让员工理解和实施。《十三条规定》每条核心内容分别为:服务要有慈悲心、上班要准时守岗、待人要坦荡诚实、工作要讲基本道德、做人要廉洁自爱、服务要文明规范、工作要遵守纪律、学习要坚持不懈、团队要团结和谐、经营要重信誉、生活要勤俭节约、干事要务实有激情、要学会尊重和沟通。
通过实行殡葬行风建设十三条规定,促使全体员工以尊重逝者、尊重亲属为理念,以文明服务、诚信服务、规范服务为标准,在满足治丧群众现代殡葬需求的过程中,展现殡葬职工的精神面貌,树立殡葬行业的良好风气。
六、创新惠民措施,公益民生更加凸现
殡葬行业是公益性的服务行业,惠民利民措施直接关系到殡葬工作宗旨的实现,关系到老百姓切身利益,也关系到殡葬行业的行风水平。我馆认真贯彻民政部《指导意见》,以“致力公益、帮困于民”为主题,以“惠民、便民、利民”为目标,开展了三项工作:一是推出惠民措施。制定了兰州市殡仪馆殡葬惠民措施,针对革命烈士、红军、三无人员、劳模、农户、儿童等,相应减免火化、接运、冷藏等费用,清明节期间对销售的骨灰盒平均让利优惠5%,实现对困难群体和特殊群体的费用减免和政策优惠;二是新建城区服务网点。在近郊四区新建五个殡仪服务办事处,免费办理业务咨询、火化登记等手续,方便群众就近办理丧事,提高了殡仪服务的便捷度和亲和度;三是殡仪服务进社区。试点100个社区安装殡仪服务指示牌,公开办事程序和服务电话,免费上门“一条龙”服务,完善“一站式”服务模式,极大地方便了社区居民办丧事。
通过以上活动的开展,在方便群众、关注民生的同时,提升了殡葬行业的公众满意度和社会公信力。
七、创新集团运营,兰殡事业更加壮大
随着市场经济的发展,殡葬业挑战与机遇并存,如何占领市场,拓宽领域,壮大力量,这是发展的重中之重。我馆立足自身优势,寻求新的发展方式,最终提出了“资源整合、资本运营、集团运作、区域合作”的总体思路,创新性地开展了殡葬资源整合工作:针对政府财政政策的调整后,兰州市属公墓出现了管理体制、资金统筹、公平监管等方面难以解决的问题,我馆根据民政部《指导意见》精神,提出了“整合殡葬资源,集团化运营”的发展模式,请求市民政局理顺市属公墓管理体制,2010年经市政府审批,将市殡葬管理所四家公墓和市烈士陵园两家公墓,移交市殡仪馆统一经营管理,目前六家公墓移交工作全部完成,建成了一馆一中心六公墓的兰州殡葬服务集团,这既解决了制约公墓发展的体制问题,又实现了殡葬机构的资源整合,更推进了兰州殡葬事业的发展壮大。同时为了把兰殡品牌面向全市、辐射全省、推向全国,我馆积极争取承担起了三项行业职能:一是承担西北国际运尸业务。我馆被中国殡葬协会批准为国际运尸承运单位,开始承接甘肃及周边各省的国际运尸业务,这填补了西北国际运尸业务的空白;二是承担全省救灾殡葬应急任务。2010年我馆被省民政厅设为全省救灾殡葬应急点,在甘南舟曲发生泥石流地质灾害后,派出6名职工昼夜奔赴灾区,送去1000多个防腐袋,驻守现场开展了一周的殡葬援助,为党和政府的救援工作添砖加瓦;三是承担全省殡葬职业技能鉴定。2010年我馆被国家人力资源和社会保障部批准,建立殡葬行业特有工种职业技能鉴定站,开展六个民政特有工种的职业技能鉴定工作,这是甘肃首家殡葬职业技能鉴定站,也将成为全省殡葬职业化发展进程的一个里程碑。
八、创新长效机制,“八种意识”更加深入
真正实现科学发展,必须建立实用、有效、长期的发展机制,保障服务、经营、管理走上科学发展的轨道。我馆通过学习-调研-讨论-总结-反馈-修订-确立的形式,最终确立了以规范、灵活的 “八种意识”为发展方向的长效机制,为我馆的科学发展找准了方向、找到了措施、奠定了基础。一是强化发展意识。科学发展观的第一要义是发展,深入学习实践科学发展观活动有力推动了各项工作的科学发展,但还需要将具体工作结合起来,强化“打基础、谋全局、利长远”的意识。在谋划发展上,更加突出“保增长、保民生、保稳定”的要求,在加快发展上,更加突出实施“以服务项目推动发展”战略;二是强化竞争意识。竞争是市场经济条件下加快发展的重要法则。我们将把项目推动战略作为总抓手,树立“不甘后、不示弱、敢争先”的竞争意识,与兄弟单位争一流、在本地区做大垄断、与同类地区比位次、与先进地区比特色,不断开发新的服务项目,充分占领服务市场,创造优势、打造亮点,不断提高和强化单位在开放的殡仪服务市场中的竞争能力;三是强化开放意识。机遇是稀有的财富,也是流动的资源。在单位科学发展的进程中,必须强化“海纳百川、合作共赢”的开放意识,敢于用“开放”、敢于抓“开放”,以合作的形式,不断地开发和引进新的发展项目,保障单位可持续发展;四是强化服务意识。抓服务就是抓规范、抓效能、抓环境,这就要求必须强化“优质规范、高效廉洁”的服务意识。强化规范服务、强化高效服务,下决心打破影响发展效率的构架,实现流程再造;强化廉洁服务,以公道之心、公平之态、公正之行为每一位丧属做好服务;五是强化群众意识。深入学习实践科学发展观活动的最终目的是让群众共享改革发展的成果,这就要求进一步强化“以人为本、一切为民”的群众意识,多听群众意见,增强决策的科学性,搭建最直接、最广泛的惠民载体,实现好、维护好、发展好群众利益,并把此作为单位一切工作和发展的出发点和落点;六是强化创新意识。创新是科学发展不竭的动力。我们不断强化“大胆探索、放闯放试”的创新意识,着力在管理体制机制上创新,整合内部人力、物力资源,营造支持创新、宽容失误、允许“试错”的氛围。鼓励员工放下包袱、大胆闯、大胆试,创新性的开展各项工作,在不断创新中践行科学发展;七是强化学习意识。学习是提高科学发展能力的基础,不断加强学习是促进自身进步的重要条件。我们不断强化“勤奋钻研、博采众长”的学习意识,向先进地区学,派出考察学,吸纳“真经”;向群众学,问计于民、问需于民;向书本学,开设“大讲堂”,不断提高理论修养,全面提升干部员工队伍整体素质;八是强化责任意识。责任成就事业,责任铸就辉煌。责任是主动性、积极性和创造性的内在动力。我们以开展学习实践活动为契机,牢固树立“勇于担当、主动履职”的责任意识,始终做到守土有责,各尽其职、扩大发展;始终做到用心履职,对安排的工作说了就算,定了就干,干就干好;对复杂的问题和矛盾善于应对,妥善处理,及时化解;对发展中的问题不争议、不折腾。形成努力负责、主动履职的局面,更好地推进单位科学发展。
一年来,我馆不断解放思想、开拓创新、以点带面、树立典型,坚持以“废旧立新”为原则,全力改变阻碍单位科学发展的思想观念,创新发展理念,转变发展模式,破解发展难题,创造发展条件,用好发展机遇,把握发展方向,打造出了一条独具特色的创新之路。业务流程变得科学便捷,服务项目多元化、个性化,受到了广大治丧群众和社会各界的一致好评。同时在员工中营造出了“愉悦工作、快乐生活、健康人生”的氛围,精神面貌焕然一新。新项目的开展使单位的经济效益得到了大幅增长, 2010年前三季度收入与上年同期相比增长了40%,真正实现了社会效益和经济效益的双丰收
在不断发展前进中“兰殡”服务品牌得以树立和提升。今后,兰州市殡仪馆将把“以人为本、以孝为先”作为殡葬文化建设核心内容,把“市场化运作、个性化服务”作为经营模式,努力建设“队伍职业化、服务专业化、行为礼仪化、语言规范化”的职工队伍,力争建成一个融殡葬文化、园林艺术与人文景观为一体,传统文化与现代科技相结合的殡葬服务集团,力争打造一个承担社会责任、传承传统文化、传达地方特色、传播现代文明的文化基地和教育基地。
 

扫码关注“清明网”
查看更多精彩内容 

avatar

0条评论

点击下载纪念APP(安卓版)

把思念带在身边