殡仪服务创新谋发展 以人为本群众得实惠

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内蒙古自治区包市殡仪馆
包头市殡仪馆始建于1964年,是从事殡仪服务的公益性事业单位,承担着全市的遗体火化任务,年火化遗体7000多具,馆区占地面积25600平方米,建筑面积4800平方米。现有中、高档殡仪服务车10台,高档和普通火化机7台,大小遗体告别厅3个,并配有豪华休息室和殡仪服务业务洽谈室。是我国西部地区,少数民政族地区和内蒙古自治区唯一的国家一级殡仪馆。
近年来,包头市殡仪馆在市民政局的正确领导下,在各级民政部门和社会各界的支持配合下,馆领导班子带领全体职工,团奋进,开拓进取,改革创新,坚持“科学发展观”,把“以人为本,丧户至上,服务第一”作为全馆工作的出发点和落点。近年来,先后被评为“包头市境优美单位”、“包头市收费信得过单位”、“包头市爱国卫生模范单位”、“包头市文明示范窗口单位”、“包头市园林式单位”、“自治区文明单位”、“自治区卫生先进单位”、“全国殡葬改革先进单位”、“全区民主评议行风工作和行风建设先进单位”、“全国创建文明行业工作先进单位”,2005年和2009年分别两次被国家精神文明委评为“全国精神文明建设工作先进单位”,2009年被自治区民政厅评为全区先进集体,2010年被自治区民政厅评为“行风建设示范单位”,并被国家民政部喻为“塞外草原殡葬改革的一颗明珠”。
一、抓教育方法的改革创新,强化队伍建设,进一步增强服务意识
职工队伍素质的高低,直接影响单位的形象和企业兴衰。近年来,我们结合殡仪馆的实际,注重抓教育方法的改革创新,使职工队伍的思想建设,组织建设,得到进一步加强,收到良好的效果。我们主要从以下七个方面努力抓好职工的素质教育和引导工作,一是塑造单位的模范及职工身边的典型人物和事件感染群众,教育职工,在馆内借助开展“一个党员一面旗”的党员先进性教育实践活动和创先争优活动,积极组织全体党员学习身边的模范事迹,寻找自己中的模范和身边的模范。每个党员在自己的岗位上给职工做表率,用实际行动体现共产党员的先进性。二是在开展丰富多彩的活动中强化职工的职业道德教育,树立良好的职业道德。在抓党员教育和发挥先进性作用的同时,在全体职工中广泛开展职业道德教育。在日常工作中,每年都组织职工学习《公民道德建设实施纲要》,馆内的各种规章制度,行业道德规范和要求。为了配合大家学习,我们把这些规范要求印成小册子发到每个职工中,并将制度规范上墙。对新聘用的临时工,在试用期内,要求先学习和掌握纪律规范后再上岗。三是通过换位思考,换位服务,贯穿“以人为本,为民服务,丧户至上,服务第一”的服务宗旨教育。几年来,我们在“人性化”和“亲情化”服务上下功夫,在全馆干部职工中开展建言献策活动。全体干部职工积极参与,建言献策,结合自己的工作特点和实践经验提出了50多条好的做法和建议,筛选加工后有20条被运用殡仪馆日常服务规范中,得到了丧户的好评。四是采取办班培训,外出考查,走出去,请进来,现身说法,当场演练,实际操作等方法,对职工进行综合素质教育。请一些专家、学者、业务干、技术人才来馆搞专题讲座、授课、办班培训,使广大干部职工增长知识,掌握技巧,提高能力。不定期的组织各部门负责人、中层干部、业务骨干、专业技术人员等到外地学习交流,参观考查,参加比赛、研讨,使他们开阔眼见,提高技能,更新知识。近年来,全馆职工经过刻苦努力,在工作中取得改革创新成果九项,这些成果在自治区乃至全国殡仪服务行业均居于领先地位。五是通过开展一些具体的多角度的“主题活动”强化职工队伍的思想教育。近年来我馆先后开展了“岗位学雷锋,行业树新风” “青年文明岗”和“巾帼文明岗”等活动。在服务中设置投诉电话和举报信箱,各部门都设立“意见簿”,印发职工服务评价卡,服务联系卡等。同时,我们把活动的评比结果与实绩考核联系起来,把考核结果与奖金挂起钩来,使每个职工懂得“今天在岗不敬业,明天下岗砸饭碗。”和“馆荣我荣,馆衰我耻”的道理。六是从开展丰富多彩的文体活动入手,开展“破除封建陋习,倡导文明殡仪新风”活动。结合殡仪服务工作的特殊性,利用馆内的现有设施,每一个月组织职工搞一次活动,如台球、乒乓球、扑克、各种棋类、卡拉OK演唱、“清风诵廉政”诗朗诵会和“我爱我的职业”演讲比赛等活动,丰富了职工的文化生活。抓住每年的“清明节”“七月十五”等重大的祭祀节日,给前来祭祀的群众送水、送鲜花。用鲜花代替纸钱纸币,不搞封建迷信用品,在引导社会风气中起到了很好作用。七是建立生命教育馆。我们在开展教育职工的同时,也面向社会开展教育活动。我们在殡仪馆的休息厅里,开办了图文并茂的“教人善,劝人和,为官正,执政廉,为人民,多奉献”的文字和图版。起名为“生命教育馆”。让人珍视生命,透视人生,引导人们善待身边的每个人。生命教育馆的建立,得到了社会的好评,也起到了廉政教育的作用。
二、抓管理机制改革创新,强化内部建设,进一步提高服务质量
近年来,我们在不断提高职工队伍素质和提升服务质量的同时,狠抓管理机制的改革创新。在内部管理,内部建设上下功夫,寻找提高服务质量的突破口。提出了“外树形象,内强素质,强化管理”,的口号,进一步加大了美化环境、优化作风、强化服务的力度。
(一)改善馆内的自然环境,营造良好服务氛围。
近年来,随着包头市生态城市建设步伐的不断加快,殡仪馆周边环境得到很大程度的改善。从1995年以来,我馆先后投入近两千万元对殡仪馆进行改造扩建,更新了7台火化机、10台殡仪车,全面修善了服务大厅,进行大面积绿化和美化,绿化面积达50%以上,在馆内培植了各种花草和树木,设置喷泉、假山、凉亭、塑等20多个景观和3000多米长的绿荫环绕带。每当春夏季节,这里绿荫掩映,草绿花红,营造了良好服务环境,有效缓解丧户们悲痛和烦躁情绪
(二)改善职工的生活条件,让职工以良好状态上岗服务。
2006年以来,一方面注重改善职工的办公条件和生活环境,对职工工作室和休息室重新调整,添置了办公、生活用品,增设职工食堂和厨房用具。另一方面,要求干部对职工做到“七个关心”,即:关心职工政治进步、工作困难、生活疾苦、天灾人祸、婚丧嫁娶及子女上学、就业等大事。要求干部职工之间,同事之间,做到“四个互相”,即:政治上互相关心、人格上互相尊重、生活上互相关爱、工作上互相支持。倡导在全馆干部职工之间广泛开展谈心交心活动。从而使馆内人际关系在互敬互爱、互谦互让中更加融洽。其次,充分发挥工会、共青团和妇委会的作用,在“五四”、国庆、春节等重大节日,组织干部职工进行联欢。干部职工及家属患病住院,组织相关人员到医院看望慰问;干部职工的生日、婚庆,孩子考上大学单位都给予祝福和慰问。职工在生活中遇有困难或因病致贫,馆里发动党员干部带头捐款助困献爱心。让职工体验到单位的温暖,领导的关爱,同志间的关怀。
(三)健全完善管理制度,深入推进民主科学管理。
包头市殡仪馆在认真抓职工教育,强化队伍建设的同时,进一步健全完善制度,深入推进民主管理,逐步形成规范化,制度化,科学化的管理机制。按照市民政局党务公开,政务公开,办事公开的要求,对群众关注的热点、敏感问题及重大事项进行公开。对涉及服务对象的办事程序、收费标准、服务承诺等有关事项向社会公开,主动接受社会的监督,以促进科学管理和民主管理。同时,制定和完善了《包头市殡仪馆工作制度》、《包头殡仪馆岗位目标责任实施细则》、《包头市殡仪馆创建文明窗口单位标准》、《包头市殡仪馆职工管理制度》、《包头市殡仪馆岗位综合效能监察工作方案》、《包头市殡仪馆首问责任制》、《包头市殡仪馆责任追究制》、《包头市殡仪馆服务承诺制》、《包头市殡仪馆办事公开制》、《包头市殡葬行业作风建设标准》等20多项规章制度,通过这些制度的建立和实施,使我馆的各项工作逐步走上了制度化、规范化轨道。服务质量得到了进一步的提升。
三、抓行风建设方法的改革创新,开拓服务领域,进一步提升服务水平
我们为了进一步提升服务质量和服务水平,让群众满意,让丧户满意,我们以民主评议行风活动为契机,在行风建设的方法上改革创新。
(一)以三大活动为契机,推动行风建设健康发展。
今年,我们抓住“殡葬优质服务活动月”、“创建行风建设示范单位”和“基层党组织和党员创先争优活动”这三大活动的良好机遇,把行风建设工作与三大活动紧密结合起来,以活动为载体开展行风评议,以活动带动行风建设,以活动促进行风建设,收到了很好的效果。
——以殡葬优质服务月活动为契机,推动殡仪服务上水平
今年3月份,按照全国殡葬系统开展“优质服务月”活动的要求,我馆结合自身工作实际,积极开展了“以强化管理,优质服务,文明祭祀,平安清明,阳光殡葬,和谐包头”为主题的“优质服务月”活动。活动期间,成立了领导小组,制定了活动方案,印发了2010年清明节工作安排和清明节期间的公共事件突发性工作预案。活动中,我们以“方便群众祭祀提供优质服务,人性化、亲情化服务”为目标,工作人员佩证上岗,车辆挂牌服务,制作了录音广播宣传和宣传栏,对服务项目、价格实行六公开,畅通了举报电话和投诉信箱。制定并公布对低保户特困户的殡葬费用减免优惠政策。在工作中改进自身的服务,提升服务水平,追求人民群众的最大满意度,受到社会好评。
——以创建行风建设示范单位为契机,推动我馆行风建设制度化和规范化
我们在制度建设和健全上下功夫,用完善的制度把“优质服务月”取得的成果保持下去,并发扬光大。所以,我们在原有制度汇编的基础上,今年又补充了服务承诺制,首问责任制,责任追究制,工作人员管理制度等10项制度。印发了殡葬行业作风建设示范标准。建立了《包头市殡仪馆岗位综合效能考核监察方案》。通过这些制度的建立和实施,规范全体干部职工的行为,做到了责任明确,奖罚分明,使我馆的各项工作逐步走上了制度化、规范化轨道。服务质量和水平得到进一步提升。
——以创先争优活动为契机,让党员做服务的表率
要想把优质服务推向更高的层次,潜力就在我们基层党组织和每个党员。因此,我们抓住创先争优活动这个契机,把我们年初计划开展的“一个党员一面旗”“党员示范岗”活动结合起来,党支部一班人带头按照“五好班子”要求,抓工作,抓落实。党员按照“五个带头”向群众作出承诺。并向群众公开承诺事项,让群众监督检查。在服务中,要求党员要比普通人标准高,质量优,要求严,不论在什么岗位上,在哪个科室里,每个党员都是一面旗帜,是群众的带头人。党员要承诺,守承诺,践诺。支部建立承诺台账,党员建立承诺手册,通过这项活动的开展,支部的凝聚力、战斗力、领导力得到了发挥和体现。党员的先锋模范作用得到了发挥。
四、抓殡葬惠民措施的改革创新,让人民群众真正得到实惠
近年来,包头殡仪馆始终“以人为本,利民惠民”的宗旨。从2005年到2009年从利润中提出惠民资金800多万。2009年新馆长上任后,大胆改革创新,除保留原有的公益补贴项目外,把对低保户及特困人群的补贴制度的形式固定下来,提出了殡葬惠民的口号,制定了《包头市殡仪馆对低保户丧葬费用减免的规定》,在原有的基础上,扩大了受惠的范围,增加了受助的力度,实现了A类低保人员、特困家庭、农村五保户等社会特困人员丧葬费用的“0”消费。对其他B类C类低保户以及贫困人员也按规定给予减免和优惠。殡葬惠民措施的改革创新真正解决了百姓的困难,百姓真正得到了实惠,受到了社会的高度赞扬和评价。
前进无止尽,奋斗永不停。我们将通过全体干部职工的共同努力,巩固创建成果,迎接新的挑战,更好地服务人民群众,努力创造了殡仪服务的良好环境,不断营造服务社会的新氛围。

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