殡葬行业也需要“微笑”服务

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        葬行业是一个服务行业。服务行业是需要微笑服务的行业,如交通运输、卫生、金融、邮政业、批发和零售业、住宿和餐饮业等各种服务行业无不存在微笑服务,微笑服务已经成为践行高水平服务的有效途径。而殡葬行业是一个特殊的服务行业,传统观念认为,如果按照微笑服务的行业惯例进行微笑服务,恐怕广大丧户难以接受,同时也有悖于中华民族的殡葬道德。所以,“微笑”历来成为殡葬行业服务中的“雷池”,“不敢越雷池一步”也是殡葬职工服务中存在的现状。难道殡葬行业由于其特殊性就与微笑服务无缘? 
 
        殡葬行业既然是一个服务行业,那么就需要微笑服务,关键是殡葬行业的微笑服务是如何微笑,这里需要把握一个“度”。宋人汪藻在《春日》中写下的佳句:“桃花嫣然出篱笑,似开未开最有情”,就是殡葬行业微笑服务所需要把握的“度”。殡葬行业开展微笑服务,通过把握这个“度”的功能,达到更好地为丧户服务的目的和效果。
 
        一、现代殡葬行业也需要“微笑服务”
 
        在中国,传统的殡葬行业之所以缺少“微笑服务”,主要是缘于自古就有的“哭丧”丧葬礼俗和殡葬行业服务的特殊性。
 
        首先服务对象的不同。殡葬行业的服务对象是逝者和丧户。人的离世是人间最大的不幸,无论给至亲还是朋友都会带来莫大的精神上的痛苦,所以亲人的离世会使丧户陷入极度的悲痛之中甚至有痛不欲生的感觉和行为产生。如果有人在亲人的遗体旁进行微笑那是对死者极大的不敬。除非死者生前罪大恶极,或者是与生者有不共戴天之仇,才能使生者有快感产生。
     
        其次是服务场所的限定。殡葬行业的服务场所是殡仪服务站、殡仪馆、火葬场、灰堂、公墓。这些场所无一不给人一种阴森森、冷冰冰、悲切切、丧凄凄的感觉。在这个境中,殡葬职工每天是一副严肃、冷淡的面孔应对丧户一张张丧亲至痛、泪眼涟涟的孔,久而久之面部的表情肌肉便会陷入僵硬的状态,微笑也会荡然无存。
 
        再次是服务环境的哀伤。殡仪馆是一个处处显现哀伤的环境。路边的柏树显出人生的沧桑,绢秀的白花寄托着生者的思念,丧户的哭声诉说着永别的痛苦,天地分离表达着一个个鲜活生命流逝的苍凉。因此,微笑也无缘光顾这里。
 
        这就是传统的殡葬服务。数千年来在传统的殡葬服务里只有无尽的哀伤,没有微笑服务的面庞。而现代的殡葬服务则不同,它运用现代的科学技术设备,以现代人文科学理论作指导,提供了更为人性化、亲情化、和个性化的殡葬服务。如哀乐的多样化、葬礼的个性化、服务的人性化、殡仪馆建设的家庭化等无不体现出现代殡葬服务的创新与发展,其中微笑服务已经成为现代殡葬服务的重要一环。
 
        (一)微笑服务是现代丧户追求多层次、高质量殡葬服务的需要。
 
        随着社会精神文明程度的提高,丧户的需求更加多元化和层次化。丧户不仅需要优质的殡葬技术服务,而且更需要精神上的慰籍和关怀,有的可能还需要社会工作的介入,从灵上得到“助人自助”。微笑服务是一种精神服务,是殡葬服务的延伸与发展。
 
        现今,殡葬服务机构是为人民服务的窗口单位,弘扬职业精神,恪守职业道德,搭建好服务平台,树立良好的行业形象责无旁贷。殡葬服务机构在市场经济规范下运作,只有不断提高服务档次,优化服务环境,才能满足不同层次的消费需求。
 
        (二)“微笑服务”体现殡葬行业的职业态度。
 
        从社会习惯来看,殡葬职工很难在工作中表现出笑容,但作为服务行业,微笑是一种职业素养,是一种职业态度。微笑服务是现代文明服务的象征,是现代职业人的必备素质,当然也是现代殡葬职工的必备素质。
         
        作为从事殡葬这一特殊行业的服务人员,其工作态度不仅是他们个人自身素质的体现,也代表着民政部门的形象。所服务的对象不只是面对逝者,要让他们走得安心,让他们的灵魂在此静息;更重要的是面对生者,即逝者的亲属,让他们的悲情释怀,让他们的心灵得到最大的慰藉。为此,微笑服务需要殡葬职工用良好的心态和诚挚的情感,通过眼睛、仪表、神情、语言与丧户传递信息。这是促进服务人员与丧户之间相识的捷径,是彼此取得信任的前提,是殡葬服务行业人员中具有支撑作用的一把强有力的保护伞。所以,微笑服务在殡葬行业显得非常重要。微笑的工作态度是殡葬服务人员的基本要求,是他们为丧户提供亲情服务、让两个世界的人都滿意的承诺。微笑服务最重要的是在感情上把丧户当作亲人、朋友,给人以一种亲切、温馨的感觉,成为丧户的知心人,为其排忧解难,做好参谋和顾问,尽最大努力去满足丧户受尊重、受关注的心理需求。
 
        (三)“微笑服务”体现殡葬行业的职业能力。
 
        微笑服务就是在精神上给丧户带来一些有益的安慰,在殡仪服务过程中给逝者带来一种尊重,在专业技术上给殡葬工作者带来一种自信。也就是对逝者,要让他们的灵魂得到安息;对生者,要让他们的亲属减少悲伤,得到慰藉。
 
        微笑服务并不意味着只是脸上的笑容,关键是“心态”的微笑。殡葬职工要与丧户进行换位思考、心与心的交流与精神的抚慰。想丧户之所想、急丧户之所急,真诚地为他们服务,使丧户从内心深处感受到殡葬服务人员的同情心和亲和力;要有高超的职业技术和先进设施、设备,为丧户提供良好的服务。如果一个服务人员对丧户的想法和要求不管不问,在遗体的接运、保存、防腐、整容、火化等过程中技术水平低廉,一切服务都差强人意。那么,这种职业化的“微笑”就起不到作用,丧户不会满意,也很难显现殡葬行业的职业能力。
 
        逝者不能对服务进行语言表达,但在逝者的身上可以体现出殡葬职工服务的效果。殡葬职工用精湛的技术为逝者提供优质的防腐、整容等服务,赋予逝者安详的表情,恢复逝者生前的状态,通过营造宁静、悲伤、哀悼、怜悯的气氛,可以减轻丧户的悲伤。这就体现出了殡葬职工强有力的职业能力和服务效果。
 
        三、殡葬行业“微笑服务”的艺术、要求与创新
 
        从构建和谐社会的角度讲,殡葬服务无小事。殡仪馆的服务员需要对丧户进行微笑服务,但又不能像商场、宾馆的服务员一样笑的阳光、灿烂,不能有亲切、如归的感觉。殡仪馆的微笑服务要分清场合、对象、地点、时间,微笑需要笑得“恰到好处”。那么如何在殡仪场所如何实施微笑服务呢?
 
        (一)进行微笑服务,要注意场合,分清对象、时间和地点。
 
        在停车场指挥车辆时可以爽朗的微笑,在接待室可以谨慎的微笑,在遗体告别时应该是心理的微笑,在公墓的骨灰堂可以大方的微笑。当然不是提倡微笑服务就一味地微笑,也不是不分场合,不分时间,不分对象一味地傻笑。如工作人员在停车场接待客户,打开门,微笑着道一声“您好,请问有什么需要我帮助的吗?”此时的一个微笑,就拉近了我们和客户之间的距离,对于客户来说就是多了一份亲切和信任。停车场可以微笑迎宾客,丧葬用品销售也可以微笑服务。在一些个性化的悼念仪式上也可以微笑服务。因为随着现代殡葬服务多样化、人性化、亲情化和个性化的发展,葬礼的形式与服务也可以多种多样。如日本在葬礼形式上进行大胆创新、去掉繁文缛节、一改传统葬礼肃穆的气氛、营造出温馨祥和的家庭气氛。殡仪馆分别设有日本传统装饰布局的守灵厅、美国式的家庭布局风格、日本都市家庭布局风格和印尼浪漫风情的布局风格等,让家人和逝者在一起度过几天美好的家庭生活、相互安慰、相互祝福。甚至像合家外出、在美丽的巴厘岛度假一般。殡仪馆从设计到服务之细致无不体现出以人为本的服务理念,微笑服务在这里发挥得淋漓尽致,温馨的丧葬环境有效地减轻了丧户的悲伤。
 
        (二)进行微笑服务,要注意面容,尤其是面部表情,眼睛眼神和声音语态。
 
        1.面部表情
 
        面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出适中的几颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大;微笑时真诚、亲切、善意、充满爱心;口眼合,嘴唇、眼神含笑。
 
        2.眼睛眼神
 
        面对丧户目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。眼神要实现“三个度”:即眼神的集中度,做到眼神集中,聚精会神。眼神的光泽度:精神饱满,亲和慈祥,辅以微笑和蔼的面部表情;眼神的交流度:目光交流要投出敬意与善良。
 
        3.声音语态
         
        声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有悦耳的感染力;语调平和,语音厚重温和;说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
 
        (三)进行微笑服务,要注意语言艺术,要用语适当。
 
        殡仪服务不仅要笑得“适中”,而且还要讲究语言艺术。与丧户进行交流要注意用语,要言辞恰当。如服务人员在迎接死者亲人时,不能说“欢迎”,“见到您很高兴”等话语。在送走死者的亲人时,不能说“再见”、“欢迎您再来”、“请您一路走好”等类似语言;要注意态度、掌握分寸,不能在别人悲痛万分时,你在一旁无动于衷,甚至哈哈大笑。也不能别人悲天恸地时,你也痛哭流涕。不能在别人向遗体告别肃穆伫立时,你身体晃动或来回走动等等。殡仪馆的服务员既要亲切和蔼,又不喜笑颜开,要体现出服务的规范,使丧户得到满意。
 
        四、殡葬行业微笑服务的品质修炼
 
        微笑是一种行为,也是一种重要的修养,微笑的实质是亲切,是鼓励,是温馨。真正懂得微笑的人,总是容易获得比别人更多的机会,总是容易取得成功。但微笑服务不是一蹴而就的,需要平时的修炼和锻造。
 
        (一)要调整好自己的精神状态。
 
        微笑是殡葬工作者精神状态的最佳写照,是自己与丧户之间的最短距离。在工作岗位上,殡葬工作者不论是服务人员,还是从事服务工作的管理人员,心态必须进行调整,要做到干一行,爱一行,专一行。不能有殡葬工作低人一等的自卑心理,也不能有接触死人晦气等迷信心理。殡葬工作人员不能因为从事的工作每天都是面对悲痛欲绝的丧户,而忘记自己是在服务工作,不能每天都闷闷不乐,郁郁寡欢。更不能将个人生活中遭遇不顺或烦恼产生的不良情绪带到服务工作中,影响了自己的职业服务。看似没有微笑服务,但需要殡葬职工心态中存在微笑,才能够为逝者服务。
 
        (二)要学会用心微笑服务。
 
        殡葬行业微笑服务是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。微笑服务要从心开始,职业化的微笑服务既无意义又无生机。只有心里有阳光的人,才能感受到现实的阳光。生活就是一面镜子,照到的是我们的影像,当我们哭泣时,生活在哭泣,当我们微笑时,生活也在微笑。微笑是发自内心,不卑不亢,既不是对弱者的愚弄,也不是对强者的奉承。奉承时的笑容,是一种假笑,而面具是不会长久的。
 
        殡葬职工要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现;要排除烦恼,必须学会分解和淡化丧户的悲痛与无奈;要有宽阔的胸怀,面对有的无礼丧户,一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”;要与丧户进行感情沟通,微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是要进行感情上的沟通。
 
        (三)要养成微笑服务的习惯。
 
        微笑服务是靠平时的培训和习惯养成。据介绍,沃尔玛的员工,工作前至少经过3个月的培训,微笑时露出8颗牙齿成了一个不成文的“工业化标准”。据说,这种微笑服务,必须要在营业员和顾客面对面3米左右的“能见度”内。殡仪职工的微笑服务也需要培训,更需要平时的习惯养成。殡仪职工应该保持良好的职业状态,具备良好的职业技能。要坚守自身的职业道德。职业道德是每一个行业必须具备的基本水准,是每一个服务人员必须做到的基本行为规范。
 
        殡葬职工必须兢兢业业地为每一个丧户服务,真正用心为丧户排忧解难,满足丧户的合理需求。要时刻锤炼自己的行为,养成良好的习惯。在微笑服务中,什么时候做到了信心十足,潇洒自如,就说明微笑服务已经修炼到了一个很高的境界。这样的微笑服务,标志着已经养成了良好的行为习惯。
 
        总之,微笑是构筑和谐的基石,微笑服务是提高服务水平的阶梯。随着殡葬事业的日益发展,许多亲情化、个性化的创新服务模式被应用到殡葬服务中来。殡葬行业需要微笑服务的渗透与加入,微笑服务将利于殡葬行业服务水准的提升,将促使殡葬事业向人性化、和谐化的方向发展。因此,现代殡葬行业也需要“微笑服务”。

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