让两个世界都满意

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让两个世界都满意
------记淮安市殡仪馆“家人式”殡葬一条龙服务
   赵锦兵
无论何时,当你走进淮安市殡仪馆业务大厅,墙上那一面面鲜红的锦旗便会首先映入你的眼帘,锦旗上那一行行饱含深情、意味深长的话语定会让您感叹不已、感叹万千。也许有人会问:为什么会有那么多丧属和单位给你们送来锦旗?又是什么原因让那么多丧属如此存感激?是的,几千年来,为了做好一条龙服务工作,我馆全体干部职工任劳任怨、默默奉献,放弃了多少节假日,失去了多少与家人团聚的幸福时光啊!这其中的酸甜苦辣除了丧属。也许只有我们自己心里明白,这一面面锦旗的背后凝聚了我们多少辛劳和汗水啊!
一、审时度势,大胆创新。
        随着我国加入WTO,殡葬业和其他传统垄断行业一样,面临着日益激烈的竞争,殡葬服务也的市场化、社会化以及殡仪服务主体的多元化已成为必然趋势。就拿在全国较早开展丧事一条龙服务的上海市来说把,早在2005年,就有大大小小的一条龙殡仪服务单位300多家,但期货总属于民政部门主管的只有3家。为此,以党支部书记、主任陈学武同志为首的淮安市殡仪馆领导班子清醒的认识到,市殡仪馆要想不断发展壮大,并在市场竞争的大潮中立于不败之地,光靠“守株待兔”、“按部就班”坐等丧属撒谎能够们肯定是没有出路的,必须要开展服务创新。
说起来容易,做起来难。听说要搞服务创新,大家异口同声都说好,但是究竟如何创新,大家心里都没底,更拿不出什么好办法和措施。   经过一端时间的反复思考,馆领导一致认为,我国目前已经进入老龄化社会,老龄人口将越来越多,再加上“四二一”构已成为我国家庭的主要模式,为老年人办理后事已经成为困扰现代年轻人的一大难题。目前,淮安市区从事殡葬服务的个体从业人员多为散兵游勇,他们既没有合法的续,服务技能和水平又参差不齐,根本无法满足丧属的个性化消费需求,且乱收费,服务不到位等现象时有发生,严重侵害了人民群众的利益。更有甚者,他们打着淮安市殡仪馆的招牌,欺骗群众,扰乱社会秩序,在社会上引起了十分恶劣的影响。因此,我馆作为民政部门主管的公益性殡葬服务事业单位,若能向社会提供一站式24小时便民一条龙服务,就能扭转这一局面,变被动为主动,从而转化危机。这样既能引导人民群众文明节俭办丧事,又能 促进殡葬改革,提升两个利益。
       听说全馆人员都要向个体户一样到丧属家中服务,大家都觉得不可思议,都认为事业单位工作人员搞上门一条龙服务太掉架子,有失身份,当时只有少数职工表示支持这一创新举措,愿意试试。就这样,经过精心准备,2005年4月,我关在全省率先推出了24小时一站式全程丧事一条龙服务。
二、克服困难,成绩显著
其实大家心里都明白,上门服务工作是一项既辛苦有复杂,是一份让人看不起的工作。因此,对于这一创新举措,开打算嫁的积极性并不高,再加上当时全国兄弟单位开展上门服务一条龙服务工作的并不多,没有什么经验可供我们参考。因此,我们只能摸着石头过河。于是馆领导一边为大家打气,一边亲自带队搞上门服务工作,从人员安排,到丧葬用品的采购、规章制度的制定等等,都要一一落实,处处过问。
为了做好这项工作,我们采取了一系列措施:一是为保证服务质量,规定上门服务工作实行组长负责制(组长由中层以上管理人员担任);二是为提高服务人员的技能,对全体殡仪员工进行了为期三个月的殡仪服务知识技能培训,并开展了首届殡仪服务技能竞赛;三是组织全馆干部、职工观看兄弟单位制作的电教片,学习同行们的操作示范和先进经验;四是不定期组织全馆干部职工到省内外兄弟单位参观学习,借鉴、吸收他们现金的俄服务理念和实践经验;五是制定了“四零”服务标准,从遗体接运、整容化妆、礼厅告别及灵堂布置,直到火化结束装灰完毕,都要做到热情服务零距离、用心服务零障碍、优质服务零差错诚信服务零投诉;六是把殡仪服务项目和丧葬用品价格公布上墙,并制成宣传彩页发放给丧属,让他们对殡仪服务项目和丧葬用品的价格一目了然,并设置意见箱和举报电话,还与全体职工签订了行风建设责任状,主动接受社会监督;七是为了进一步提高服务质量和水平,让丧属满意,我们还通过发放征求意见表和召开社区群众座谈会等形式,广泛征求权重意见,对反馈的意见和建议逐条梳理,并采取了一些列改进措施,有效地促进了我馆“家人式”一条龙上门服务又好又快发展;八是为提高服务技能,统一服务标准,更好地为丧属服务,我馆专门编写了《百年指南》一书,既填补了行业空白,又规范了服务行业,有力的促进了上门一条龙服务的看展。
几年来,由于我馆开展“家人式”上门一条龙服务,业务收入呈逐年稳步增长趋势,由起初的150万元,发展到2009年的400多万元,年增长率达20%以上。为此,我管上门服务人员付出了许多常人难以想象的辛劳,汗水洒遍了市区各个大大小小的街道、社区。一年四季,无论白天黑夜、刮风下雨,还是严寒酷暑,只要丧属需要,我们的上门服务人员都能做到随叫随到。在常上门一条龙服务工作中,我们统一着装,挂牌上岗,举止文明,廉洁自律,不拿丧属一包烟,不喝丧属一杯水,实行全天候24小时服务,有时从上午一直忙到下午,有时从下午一直忙到深夜,连饭都顾不上吃,饿了,就吃一点自带的饼干。渴了就喝一点水。几年来,这样的例子真是数不胜数,以至我们的上门服务人员现在都习以为常了。其中给我们留下印象最深的是2006年7月的一天清晨,当普通市民还沉浸在睡梦里没有醒来的时候,是公安局领导突然打来电话,要求我馆为该局一名因公殉职的公安干警布置灵堂,提供上门一条龙服务。由于当时上门一条龙服务刚开展不久,为了让丧属满意,陈学武主任亲自带领我馆几名业务精、素质高的通知收拾好上门服务用的殡葬用品迅速赶赴现场。灵堂设在一个大礼堂,场面较大,不同于我们平时布置的家庭式灵堂,经过反复考虑和精心策划,从凌晨一直忙到下午3点多才布置好,连饭都没来得及吃,累的几名服务人员精疲力尽、腰酸背痛,最后坐在椅子上睡着了。在场的市公安局领导和逝者家属都非常满意,并被我馆服务人员的敬业精神所感动,连声说:“你们真是我市殡葬行业的110”。
2007年8月的一个雨夜,我馆值班人员接到清浦口锦江花园小区一丧属打来的电话,要求我们提供上门服务一条龙服务,当值班领导带着几名服务人员冒着大夜,把布置灵堂用的鲜花等丧葬用品搬上五楼是,汗水和雨水早已湿透了他们的衣裳...... 第二天,有两名上门服务人员因被雨淋而感冒发烧,刚挂完水还没来得及休息,却又接到了新的任务,雨丝他们又毫不犹豫地赶赴另一丧属家中继续服务。
一年一度的春节本是个玩家团员的日子,谁不渴望在这个喜庆的日子里能和家人一起功夫美好时光!可是这对于我们上门服务人员来说却始终不能如愿。今年正月初二,正值全国人民合家团圆的时刻,值班人员街道丧属打来的咨询电话,询问节日期间是否还提供上门一条龙服务,值班人员明确告知道:我馆提供的丧事一条龙服务实行24小时承诺制,可以根据丧属需要随时提供上门一条龙服务。于是我馆上门服务人员准备好丧葬用品,迅速赶往逝者家中,为更好地为丧属提供优质高效服务,从上午一直忙到下午,我馆上门服务人员连中饭都没吃。看到我馆上门服务人员如此认真、敬业,丧属深受感动,临走时硬塞给服务人员每人100元钱表示感谢,被我们服务人员婉言谢绝了。为此,后来逝者家属还专程给我馆送来了感谢信和锦旗。面对锦旗,我们感到无比欣慰,应为让丧属满意是我们最大的心愿。
还有一次,至今我仍记忆犹新,那是一个下雪的冬天,天很冷,晚21时市安全局一位同志打来电话,说有他们单位的一个同事去世了,需要我们提供上门服务。放下电话,我们立即赶到是安全局宿舍。当时雪下的很大,见了面,他说死者还在市一院,让我们在门口再等等,结果我们一直等到23点才开始布置灵堂,等灵堂布置好已经是凌晨2点多了。
  一分耕耘,一份收获。如今我馆的“家人式”上门一条龙服务已打造成了淮安市殡葬行业内的一个过硬的、响当当的品牌。
三、展望未来,充满信心。
2005年上半年,在上级领导和社会各界的关心支持下,我馆正式开展“家人式”上门一条龙服务,他适应了我市殡葬改革的需要,赶上了社会经济发展的步伐,满足了人民群众办理丧事的消费需求,此举打破了我馆延续多年的坐等被动服务方式,实现了由被动服务到主动上门服务的跨越式转变,为人民群众办了一件实事。从总体上说,我们推出的“家人式”一条龙服务是成功的,得到了丧属和社会的广泛认同,取得了经济效益和社会效益的双丰收。几年来,我们遇到过迷茫、经受过挫折,更品尝到了成功的喜悦。如今,为进一步做好这项工作,集思广益,总结几年来服务经验,更好地为群众服务,我馆还专门举办了以上门服务为内容的征文后动。下一步,我们将再接再厉,与时俱进,认真左眼业务知识,精心研究殡葬文化,不断提高服务技能和水平,以“四零”服务为标准为群众提供优质高效的服务,让两个世界都满意。

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